In veel organisaties ligt de nadruk op het oplossen van fouten, het voorkomen van problemen of het afhandelen van klachten. Daardoor ontstaat haast als vanzelf een focus op wat er niét goed gaat. Organisaties met de focus op fouten, zijn voornamelijk bezig met het verhelpen van blokkades en remmen. Het is wel nodig, maar… wil je echt harderr rijden, dan kun je beter zorgen voor een sterkere motor. Die motor is eenvoudig te vinden: dat is de meerwaarde die je enthousiaste klanten ervaren.

Het is interessant dat deze werkwijze in marktonderzoek steeds meer aandacht krijgt. Reichheld heeft de Net Promotor score op de agenda gezet in veel organisaties, waarbij meer aandacht uitgaat naar de echte fans. Rijn Vogelaar richt zich op de superpromoters, de klanten die niet alleen enthousiast zijn, maar dat enthousiasme ook actief in hun grote netwerk delen.

Het is fantastisch om in de praktijk te horen hoe enthousiaste klanten over een bedrijf praten. Ze geven haarfijn aan waar de echte meerwaarde ziet die de organisatie aan hen als klanten biedt. “Ik weet dat ik hier eerlijk advies krijg”, “de kwaliteit van de produkten is gewoon het allerbeste en ik merk dat alles altijd werkt”, “de mensen maken het verschil en je kunt er op vertrouwen dat je altijd een goed advies krijgt”. Deze uitspraken laten haarfijn zien wat de motor van jouw organisatie is, dat vetelt de superpro-moter je!

Sessies met superpromoters zijn voor een bedrijf goud waard. Ze helpen op de strategische koers op te frissen: waarvoor bestonden we ook alweer? Ook laten ze zien wat de mond-tot-mond-reclame is die in de praktijk wordt gebruikt. Deze inzichten kunnen vervolgens verder worden gebruikt, bijvoorbeeld om de strategie en marketing van de organisatie echt klantgericht te laten blijven. Niets werkt zo slecht als marketing die uit holle kreten bestaat die in de boardroom met dure consultants zijn bedacht.

Ik wil elk topmanagement van een grotere organisatie dan ook uitdagen om een volgende strategiesessie niet met adviseurs, maar met superpromoters om tafel te gaan. Dat geeft écht scherp zicht op wat er buiten je organisatie gebeurt en biedt de uitgelezen kans om de strategie aan te laten sluiten op wat klanten bij je vinden passen. Durf jij het aan om met superpro-moters je organisatie in een hogere versnelling te krijgen?