Mensen die me kennen weten het: ik heb een zwak voor gadgets in het algemeen en mooie mobieltjes in het bijzonder. Als ik door een winkelcentrum wandel, ga ik graag even een telecomwinkel in om te kijken naar de uitgestalde toestellen. Heerlijk! Terwijl ik in zo’n winkel naar de toestellen sta te kijken, hoor ik achter me een gesprekje. Een tiener komt met z’n ouders een nieuw toestel uitzoeken. Al snel gaat het gesprek over op het abonnement dat de maximale korting bij het toestel zal opleveren. De verkoper in de winkel laat een paar mooie toestellen zien. Daarna wordt een abonnement uitgezocht dat de maximale korting oplevert. Goed geholpen, een blije klant? Nee en ja!

De tiener is dolblij met z’n mooie toestel en voelt zich uitstekend geholpen. Toch weet ik dat het advies dat hij heeft gekregen helemaal niet zo goed is. Sterker nog: hij is opgelicht! Hij betaalt namelijk veel teveel voor z’n abonnement. Daardoor krijgt hij een kleine korting op het aangeschafte toestel. Maar had hij toestel los gekocht en via internet gekeken naar het abonnement dat het beste bij hem past, dan had was hij goedkoper uit. In veel belwinkels, maar ook in andere sectoren, is dit de gangbare praktijk. Klanten worden uitgebreid geadviseerd. Niet met als doel om de klant optimaal van dienst te zijn, maar met als doel om een produkt te verkopen dat de winkelier de meeste marge oplevert. Oh, wat zijn we klantgericht, niet dus!

Wat kun je daar als klant tegen doen? Heel eenvoudig: zorg ten eerste dat je zelf een beetje weet wat er te koop is. Op internet kun je een schat aan informatie vinden over vrijwel elke aankoop die je zou willen doen. Kijk voor een goed advies over een mobiel abonnement bijvoorbeeld eens op bellen.com. Ga je vervolgens met dit advies op zak naar een winkel, dan weet je in elk geval richtprijzen en zul je nooit veel teveel betalen. Soms zie je op internet zelfs goedkopere aanbiedingen dan in de winkel. Moet je daar op ingaan en alles online aanschaffen? Dat moet je zelf bepalen. Zelf betaal ik graag een beetje meer bij een goede winkel in de buurt. Daardoor kan die winkel om de hoek blijven bestaan, waar ik lekker kan rondneuzen. Maar me laten afzetten voor een te duur mobiel abonnement? Dank je wel, daar ben ik niet voor in.

Ik vind het opvallend dat veel organisaties prediken dat ze klantgericht zijn, maar tegelijkertijd de klant geen echt goed advies durven te geven. In hun commercials zijn zulke organisaties klantgericht, maar in de winkel draait alles nog steeds om de eigen winstmarge. Hoe geloofwaardig ben je dan nog? Klanten die zich een beetje oriënteren weten dat je ze een kunstje flikt. Is het je dat waard? Wil je klantgericht werken, dan moet je het lef hebben om je klant ook écht goed van dienst durven te zijn en een advies te geven dat niet draait om je eigen marge. Doe je dat niet, zoals de belwinkel in het winkelcentrum? Dan zal je klant niet langer met je zaken willen doen dan strikt nodig is en wordt de verbinding met je klant al snel weer verbroken. Tuut-tuut-tuut…