Terwijl ik over de A12 naar een klant rijd, mijmer ik weg bij de eindeloze polders langs de snelweg. Op zaterdag zoef ik hier op m’n racefiets met m’n maatjes van de fietsclub. Voorrijder Fietsjunky heeft in z’n hoofd een harde schijf met daarop alle paadjes, dijkjes en dorpjes. Als groep rijden we in hoog tempo achter hem aan en zo heb ik al veel mooie landschappen ontdekt waarvan ik het bestaan niet wist. Die polders waar ik doorheen rijd zijn inmiddels een Nederlands handelsmerk. Eeuwen geleden konden we alleen door samenwerking dit land bewoonbaar maken. Die samenwerking door overleg is inmiddels een belangrijk deel van onze nederlandse cultuur geworden, ons poldermodel.

In het management team, waar ik later op de dag een klantonderzoek presenteer, zie ik het poldermodel in al z’n glorie terug. Marketing wil graag de resultaten van het onderzoek delen met klanten. Maar wil het management dat wel? Daarover moeten we eerst overleggen. Ook verbeteracties moeten uitgebreid afgestemd worden. Wie gaat aan de slag met de helpdesk? Wat gaan we in de dienstverlening aanpassen? Welk budget is er? Dit management pakt gelukkig lekker door en maakt gerichte afspraken. Maar te vaak zie ik een groep die zich verstopt. Die blijft hangen in overleg, die acties schuwt en waar weinig concrete resultaten worden gerealiseerd. Overleggen is leuk, maar het moet niet ontaarden in duikgedrag. Op zo’n moment ben ik blij dat zo’n management team niet verantwoordelijk was voor de drooglegging van onze polders, want dan zouden we nu nog met onze voeten in het water staan.

Het kan ook anders, zo laat onze fietsgroep zien. Voorman Fietsjunky heeft een duidelijk doel: een mooie fietstocht over rustige wegen. Met dat doel voor ogen heeft hij al een route uitgestippeld. Als fietsers is het voor ons eenvoudig. We verzamelen bij het afgesproken punt en rijden lekker achter hem aan. Als dat nodig is, laten andere teamleden hun talenten zien. Zo hebben we techneut Frans die in razend tempo lekke banden vervangt en zorgt Peter voor de broodnodige voedingsadviezen (“Brood is niet nodig!” volgens zijn paleodieet).

Eigenlijk is ons clubje fietsers daarmee een razend efficiënt team. We hebben een duidelijke leider en heldere afspraken. Er is weinig afstemming nodig en we richten ons op waar het echt om gaat: vaart maken. Maar hoe zit dat in jouw organisatie en je team? Gaan jullie voor het resultaat en weet je wat er van je wordt verwacht? Of overleggen jullie graag en overvloedig volgens het poldermodel, zodat er voor het echte werk in de polder geen tijd meer is? Hoeveel poldermodel heb jij nodig om mooie zaken voor je klant te realiseren?

Het leven zit vol keuzes: single of samen, carriere, kinderen, loondienst of zelfstandig aan de slag. Een onmogelijk project accepteren van een klant of het lef hebben om een alternatieve aanpak te suggereren. Hoe kies je wat het goede is? Wat mij opvalt, is dat de grootste problemen vaak ontstaan doordat mensen niét kiezen. Nog even niet kiezen voor het zelfstandig ondernemerschap, maar doorsukkelen in een baan die leidt tot een burn out. Nog even niet kiezen voor die wereldreis, om er drie jaar en twee kleine kinderen later achter te komen dat er geen keus meer is.

Ik zie het te vaak: niet kiezen is ook een keus! Sterker nog: stel je de keus nog even uit, dan ben je vaak bezig met reactief kiezen. Je laat een keuzemoment voorbij gaan, om er later achter te komen dat je voor een voldongen feit wordt gesteld. Je zit met een burn out thuis, of met twee kleine kinderen zonder die wereldreis.

Het kan ook anders. Durf je wel te kiezen, dan neem je het heft in eigen handen. Je laat het je niet meer overkomen, kiest niet meer reactief. Je gaat pro-actief kiezen en staat aan het roer van je levensbootje staan. Dat is niet makkelijk. Elke keus sluit alternatieven uit en heeft gevolgen. Zijn dat wel de gevolgen die je wilt? Dat weet je vaak niet. Maar besef: niet kiezen is ook een keus. Vaak zal de toekomst uitwijzen dat reactief kiezen niet de beste strategie was.

Wil je echt klantgericht werken, dan zul je moeten kiezen. Je laat het niet langer op je afkomen, maar kiest voor een uitstekende dienstverlening aan je klant. Een keus die vaak niet makkelijk is. Maar wel nodig. Kies je niet? Dan kiest je klant. En die keus is heel simpel: een andere aanbieder is zo gevonden. Dan sta jij voor een voldongen feit en een vertrokken klant. Niet gekozen is altijd mis. Vooral als het om je klant gaat.

Op zaterdagavond zit ik met drie goede vrienden te borrelen. Het gesprek komt al snel op de recessie en hoe dat ons werk verandert. Kees vertelt dat z’n bedrijf nog redelijk goed draait, maar de omzet onder druk komt. “Vorige week kregen we een aanvraag van een klant voor een organisatie-doorlichting. Wij hebben veel ervaring met zulke trajecten en doen dat in een maand of drie. Maar deze klant wil dat ik het in vijf weken doe!” Hoe moet je daar als professional mee omgaan? Accepteer je zo’n project vanwege de druk op je omzet, omdat er anders een andere partij aan de slag gaat bij deze klant?

Kees vertelt dat de klant met een onmogelijke vraag komt. Hij zou wel zo’n traject versneld kunnen doen, maar dan zijn er veel voorwaarden. De klant zou zelf razendsnel input moeten geven, terwijl dat in de praktijk nooit lukt, zo is z’n ervaring. Ook zou hij wellicht een verkorte doorlichting kunnen doen, met een supergoed team van eigen mensen. Maar de klant wil juist dat hij met zíjn mensen werkt.  We concluderen dat slechte projecten altijd vervelend zijn. Die kunnen je nog jarenlang achtervolgen. Dit project lijkt gedoemd om te mislukken. Er is dus grote kans op een slepend traject, geïrriteerde medewerkers en een klant die niet tevreden is over het uiteindelijke resultaat.

In zo’n situatie kun je op verschillende manieren reageren:

• Je gaat akkoord met de vraag van de klant en geeft later in het project aan wat er niet kan. Resultaat: een slecht project met een teleurgestelde klant, waar je nog lang last van hebt. 
• Je vertelt de klant dat jij geen kans ziet om dit project op een goede manier te doen. Resultaat: geen klant, maar in elk geval ook geen slecht project. 
• Je vertelt je klant dat je graag dit uitdagende traject op wilt pakken, maar dat je daarbij een aantal randvoorwaarden goed wilt regelen (een eigen team, een doorlichting op globaal niveau). Resultaat: je klant krijgt helder waar de knelpunten zitten en snapt dat jij een professioneel resultaat wilt bieden. Of hij daadwerkelijk voor je kiest is aan hem, maar jij hebt professioneel gewerkt.

De vraag is: waar kies jij voor in zo’n situatie? Stel je de recessie voorop en kies je voor je omzet? Of stel je je professie voorop en wil je een goed resultaat neerzetten? Juist onder druk, in een lastige situatie, wordt duidelijk wat de echte professionals zijn. Durf jij je klant écht centraal te stellen en te kiezen voor een professioneel resultaat?