In mijn vorig leven bij een groot telecombedrijf was ik regelmatig verantwoordelijk voor het inkopen van consultancy. De afdeling Purchasing schoof dan aan tafel en hielp me om een strak contract uit te onderhandelen. Een belangrijk onderdeel daarbij was het uurtarief. Dat moest zo laag mogelijk zijn. Bovendien was het belangrijk dat van een project goed werd onderbouwd hoe de uren werden opgebouwd tot een totaalprijs. Zodra een project startte en ik facturen kreeg werd het lastig: hoe kon ik controleren wat er echt was gewerkt? Ik moest hier voor tekenen, maar het gaf me een wrevelig gevoel.

Nu ik een aantal jaren zelfstandig ben, ga ik steeds anders aankijken tegen m’n tarief. Zo merk ik dat het veel klanten helemaal niet boeit wat voor uurtarief ik reken, of hoeveel uren ik aan een project werk. Als het project maar het goede resultaat oplevert. Daar gaat het uiteindelijk om. Mijn klanten willen graag vooraf weten waar ze aan toe zijn. Een vaste prijs met een duidelijke uitleg van wat ze daarvoor krijgen is echter ruim voldoende.

Ik heb geleerd om een aantal magische ingrediënten op te nemen in m’n tarief:

Geen gezeur bij meerwerk
Natuurlijk vertellen klanten me vooraf dat er écht geen meerwerk nodig is, maar achteraf zijn ze maar wat blij dat ze nog regelmatig contact mogen opnemen over vragen of nieuwe ideeën die ze willen toetsen. Meerwerk is dus altijd onderdeel van m’n tarief. Het is voor klanten een verademing dat ze na je project vrijblijvend contact kunnen opnemen om eens te sparren of ideeën uit te wisselen. Een project eindigt niet bij de oplevering van wat de klant vroeg. Vaak begint het daarna pas en juist dan wil je er nog voor je klant zijn.

Inspiratie
Het gaat niet alleen om een project goed doen, het gaat juist om dat beetje extra inspiratie. Dat ene inzicht waarmee een unieke marketingcampagne kan worden opgezet, of waarmee zij hun eigen klanten verbazen. In m’n projecten moet ik dus zoveel mogelijk inspiratie voor m’n klant leveren. Hoeveel tijd me dat kost, dat doet er voor de klant helemaal niet toe. Ik moet sturen op ideeën en inspiratie en niet op tijd. Als je lef hebt, neem je inspiratie vooraf in je contracten op: Ik lever je drie goede ideeën waar je direct mee aan de slag kunt.

Fun
Hoewel contracten uiterst zakelijk zijn, gaat het in projecten ook om het plezier dat je samen hebt. Plezier in nieuwe diensten die je samen ontwikkelt, of processen die je verbetert. Heb je daar samen lol in, dan raken projecten in een stroomversnelling en komt er van alles op gang. Voor m’n klanten is het daarom belangrijk dat ik in m’n uurtarief voldoende fun opneem, alleen dan wordt ons project een succes. Vaak is dit overigens eenvoudig in de praktijk te brengen. Een lekkere cappuccino bij die hippe koffietent in de straat of een goede lunch aan het strand om een projectplan te maken doet wonderen.

Discussies over uurtarieven gaan hier helemaal aan voorbij. Daarbij is geen oog voor gratis extraatjes, inspiratie of fun. Eigenlijk zouden juist dit soort elementen integraal onderdeel van een contract moeten zijn: “Ik wil dat je project X voor ons doet en daarbij minimaal drie vernieuwende ideeën oplevert waarvan we er twee binnen een jaar kunnen realiseren.” Wat zou het inspirerend zijn om met een Purchasing-afdeling over zulke doelstellingen te onderhandelen. Bovendien zou het enorm helpen om je project op koers te houden. Je maakt je niet langer zorgen dat je teveel uren besteedt, maar vraagt je af of je wel voldoende inspiratie aan je klant hebt geboden. Dat is uiteindelijk waar het om draait.

Er zijn veel innovaties ontstaan door bestaande businessmodellen of tarieven om te gooien. Denk bijvoorbeeld aan Ditzo met de pre-paid pechhulp.Voor mijn telecombedrijf waren andere prijsmodellen een brug te ver bij het inhuren van adviseurs. Maar hoe zit dat bij jouw organisatie? Ook binnen organisaties heb je interne klanten of Service Level Agreements. Dan is dit ook toepasbaar. Wat willen jouw klanten echt van je? En hoe zou je dat in je tarieven of offerte kunnen opnemen? Ga op zoek naar de magische ingrediënten, om ook van jouw samenwerking met je klant een succes te maken!

Zoals je uit deze blog al zou kunnen vermoeden, ben ik vrij ervaren in het uitvoeren van klantonderzoeken. Van grote multinational tot kleine webontwikkelaar, van kleine bescheiden gemeente tot keiharde salestijger: ik heb er onderzoek voor uitgevoerd. Klantonderzoek is voor mij niet nieuw. Toch was er vandaag een project dat erg spannend was: onderzoek onder m’n eigen klanten!

Opzetten van surveys mag dan routine zijn, als het om je eigen klanten gaat, is het plots anders. Je eigen klantonderzoek uitvoeren voelt toch een beetje als een dokter die z’n eigen kindje opereert. Je vertrouwde vak is plots razend spannend. Duizend keer check ik of alles klopt, ik vraag zussen en man om de vragenlijst nog eens goed te checken en de hele ochtend controleer ik of je écht niemand ben vergeten in m’n verzendlijst. Kortom: ik maak eens mee wat mijn klanten altijd ervaren als hún onderzoek start.

Rond de lunch is het zo ver en druk ik op de ‘start’-knop. Ademloos staar ik naar m’n scherm. Zoals bij elk onderzoek, komen ook nu de eerste reacties al snel binnen. Wat zouden m’n klanten van me vinden? De hele middag en avond blijf ik aan m’n scherm gekluisterd en volg ik de eerste reacties. Ik weet dat ik hier nog niet teveel conclusies aan moet verbinden. Toch ben ik nu al blij met de resultaten.

Natuurlijk is het boeiend om te zien hoe tevreden je klanten zijn en of ze je aanbevelen. Echt interessant wordt het echter bij de open vragen. Klanten geven heel scherp aan wat m’n sterke punten zijn. Nu weet ik zéker waarom ze graag met me werken en is dat niet langer meer een vermoeden. Ook krijg ik een paar zinvolle verbeterpunten. Zaken die ik wel eens overwogen heb, maar nu aan belang winnen. De meeste meerwaarde van het onderzoek blijkt echter te zitten in concrete ideeën voor nieuwe plannen en diensten die ik aan m’n klanten heb voorgelegd. Feilloos vertellen ze waar ze behoefte aan hebben. Dat blijkt net anders te zijn dan ik dacht. Zo is er veel meer belangstelling voor een nieuwsbrief, maar willen m’n klanten die minder vaak ontvangen dan ik had gepland. Tot slot is het geweldig om te horen dat m’n bedrijf en blog écht meerwaarde hebben. Artikelen van m’n blog blijken zelfs boven bureau’s te hangen. Ik zit met een grote grijns achter m’n computer als ik dat lees. Het is leuk om ondernemer te zijn, het is nog veel leuker als je merkt dat je met je werk echt iets voor anderen kunt betekenen.

Dankzij m’n onderzoek heb ik nu nog veel scherper waarom mensen graag met me samenwerken, maar ook waar ik me verder kan verbeteren. Het is feedback die ik uitstekend kan gebruiken om m’n bedrijf verder af te stemmen op de wensen van m’n klanten. Het is bovendien grappig om te ervaren dat ik al jarenlang klantonderzoek aanbiedt aan m’n klanten, maar pas vandaag zelf écht heb gevoeld hoe zinvol dat is. Iets wat m’n eigen klanten overigens al jaren weten. Ik voel me als een wijnboer die voor het eerste een fles van z’n eigen topwijn soldaat heeft gemaakt en nu nog beter begrijpt waarom z’n klanten daar warm voor lopen. Een klantonderzoek grand cru? Ik kan het iedereen aanbevelen!