Een korte toelichting bij het plaatje van m’n vorige blogpost over verandering. Soms wil ik dingen veranderen. Het gaat niet goed, het zou anders moeten. De enige oplossing: zelf beginnen en dingen anders doen dan je ze in het verleden deed. Toch is dat lastig. Moeilijk. Doodeng. Want ik doe de dingen op een manier die ik prettig vind. Het valt niet mee om dat te veranderen. Om m’n gewoontes aan te passen. Om zaken heel anders aan te pakken. Maar het moet, als je wilt dat de dingen anders gaan. Zo simpel en toch zo lastig!

Bij de The Next Web, een conferentie vol jonge ondernemers in techniek en innovatieve diensten, werd vanmiddag een mooie one-liner gelanceerd door Jacob Aqraou van Ebay Classifieds (met onder meer Marktplaats). Zijn leus is: “kill your cash-cow!” Hij doelt daarmee op het gevaar van melkkoetjes waarmee je relatief makkelijk geld verdient. Die zorgen er namelijk voor dat je wegsukkelt en niet meer scherp naar je klanten bent. Zo’n melkkoe waren kort geleden de advertentie-inkomsten voor traditionele kranten. Zij zagen de ontwikkeling naar online advertenties, maar wilden zich hier niet vol op storten, omdat ze bang waren te kannibaliseren op hun eigen winstmarge. Wat daarna gebeurde is bekend: advertenties verdwenen  massaal uit de gedrukte media en de eigenaren van Marktplaats hebben uitstekend verdiend met hun concept.

Vaak is een melkkoe een teken dat je winstmarge aan de hoge kant is en dat maakt het voor anderen makkelijk om onder jouw prijsniveau hun diensten aan te bieden. Ook kan het een belemmering vormen voor innovatie. Waarom zou je namelijk risico lopen en moeite doen zolang je met een melkkoe makkelijk geld verdient? Kortom: een melkkoe lijkt op korte termijn wellicht een riante positie, maar op lange termijn leidt afhankelijkheid van een melkkoe tot risico’s. De oplossing: dood zelf je melkkoe, voordat een ander het doet. Rigoreus, maar belangrijk om op langere termijn klantgericht te blijven werken en je klanten echte waarde te blijven bieden voor hun geld. Welke melkkoeien durf jij uit de weg te ruimen?

Al bladerend kwam ik dit weekeinde een mooie column tegen in Managament & Literatuur van Yousri Mandour. Hij vertelt hoe Pim Betist, de oprichter van Sellaband, op het idee van z’n revolutionaire bedrijf is gekomen door ergernis. Ergernis over de saaie muziek op de radio terwijl hij naar huis reed na een mooi concert van een innovatieve band. Zo’n moment van ergernis of verbazing kan de start zijn van een nieuw bedrijf, mits je er op gespitst bent. Ik vind het geweldig om dit te lezen, omdat m’n eigen bedrijf op precies dezelfde manier is gestart.

 Bijna vier jaar geleden was is als assessor van de European Foundation for Quality Management op bezoek bij een groot internationaal bedrijf. Met een team van vijf andere assessoren lichtten we de totale keten door voor de toekenning van de europese kwaliteitsprijs. Als ervaren onderzoeker van klanttevredenheid kromden m’n tenen. Wat liet dit bedrijf veel kansen liggen! Ik kreeg steeds meer het gevoel “laat mij maar even” en wilde zo graag hun klantmetingen herontwerpen. Metingen waren redelijk opgezet, maar samenhang ontbrak en er was zo weinig integratie van metingen in de structuur en het beloningssysteem in de organisatie. Wat was dit ergerlijk!

Ik zie mezelf nog staan in m’n hotelkamer op de donderdagavond van de assessment. Het werd me steeds duidelijker hoeveel kansen hier werden gemist. Wat zou ik dit bedrijf graag willen helpen! Tegelijkertijd voelde ik de irritatie over de baan die ik op dat moment had. Bijna twee jaar geleden was ik begonnen op een uitdagende functie om afspraken met alle call centers van de divisie te beheren. Een baan waarin klantcontacten goed moesten worden georganiseerd, iets wat me enorm aansprak. Door een reorganisatie was m’n inspirerende manager verdwenen en dreigde ik te worden ondergebracht bij een saaie afdeling Contractmanagement die haar teamoverleg besteedde aan templates en archieven van contracten. Weg was de klant in mijn baan, weg was mijn motivatie voor mijn werk.

Die donderdagavond stond ik in m’n hotelkamer voor het raam. Vol ergernis. Toen viel er plots een kwartje op z’n plek. Wat moest ik nog in die baan? Helemaal niks! Voor me zag ik plots een wereld vol organisaties zoals het bedrijf waar ik deze week te gast was. Enthousiaste mensen die graag willen, maar niet weten waar ze moeten beginnen met klantmetingen goed neerzetten. Dat kon ik oplossen! Nog diezelfde avond heb ik m’n man gebeld en de ideeën met hem besproken. De volgende ochtend heb raad gevraagd aan de seniore assessoren uit m’n team. De rest is geschiedenis: binnen twee weken heb ik m’n baan opgezegd en ben ik begonnen met m’n eigen bedrijf.  Nu help ik organisaties om meer klantgericht te werken. Een leuk detail is dat één van de bedrijven die me in m’n eerste jaar om hulp vroeg, de organisatie was waarin één van de assessoren uit het EFQM-team werkzaam was.

Zo zie je maar hoe nuttig het kan zijn om je af en toe eens flink te ergeren aan zaken die je niet aanstaan. Erger jij je ook? Bedenk dan welke kansen er nu blijven liggen en vraag je eens af of jij niet degene bent die van deze ergernis een bloeiend bedrijf kan maken. De enige beperking is je eigen verbeelding!