IKEA snapt hoe het moet
Teveel organisaties voelen zich niet verantwoordelijk voor hun klant. Zij verstoppen zich voor hun klant en lossen de beslommeringen van de klant niet op. Een mooi tegenvoorbeeld kwam ik tegen bij IKEA. Wil je daar eten met meerdere mensen, dan is het vaak een heel gedoe voordat je alle dienbladen op tafel hebt staan. Natuurlijk […]
Help, mijn baan is een vampier!
De afgelopen 24 uren hebben twee politici bekend gemaakt te stoppen met hun vak om meer tijd te kunnen besteden aan hun familie. Een mooi moment voor een overpeinzing: Help, mijn baan is een vampier! Hoewel iedereen een beeld heeft bij een vampier, is hij in de gedaante van een baan lastig te herkennen. Een […]
Hoe een computergame er voor zorgt dat jij je organisatie beter begrijpt
Het kleine dorpje tegen de heuvel lijkt te floreren, maar schijn bedriegt. De mijnen raken langzaam uitgeput. Tegelijkertijd zijn er teveel houthakkers aan het werk, waardoor ook het bos te snel uitdunt. Op dit moment heeft de graanmolen nog voldoende brandstof om meel voor het brood te maken, maar dat zal niet lang meer duren. […]
Verstoppen achter je klant
Tijdens de workshop gaan we met een flinke groep lunchen. Aan de lange tafel staat alles klaar en we beginnen hongerig te eten. Na het eerste broodje beginnen de aarzelende blikken: is er wel genoeg? De organisator van de workshop stapt naar de dames die de lunch serveren. Nee, we kunnen niet meedoen aan het […]
Chief Enthusiasm Officer
Berichten over de aanstelling van mensen in een nieuwe functie zijn vaak saai. Vandaag kwam er echter een berichtje voorbij dat wel de moeite waard is: Het onderzoeksbureau Blauw Research heeft Rijn Vogelaar benoemd tot CEO, wat bij Blauw wordt vertaald in Corporate Enthusiasm Officer. Het persbericht licht dit als volgt toe: In 2009 heeft […]
Zie jij de olifant?
Een mooie uitdrukking vind ik ‘de olifant in de kamer zien’, iets groots dat alom aanwezig is, maar op de een of andere manier toch over het hoofd wordt gezien. Veel organisaties hebben hier last van. Vaak gaat het dan om nieuwe ontwikkelingen die een complete industrie verstoren en pas herkend worden als het te […]
Niet fout, of goed?
Tijdens het zondagse ontbijt blader ik door Clou, een blad voor marktonderzoekers. Zoals zo vaak, valt de inhoud me ook nu weer tegen. Teveel gepraat over methoden en data en bijna geen aandacht voor inzichten of ideeën. Geen verrassing, geen verruking. Wat mij irriteert in Clou, is dat het focust op ‘geen fouten’. Steeds weer […]
Een MT van vechtende aapjes
Als gastspreker schuif ik aan in het MT van een klant. Ik kijk geamuseerd om me heen en kijk naar wat er gebeurt. De interne communicatie staat op de agenda, net als de tevredenheid van de medewerkers en de financiële cijfers over de laatste maand. Er zijn verhitte debatten, die meestal gaan over de organisatie […]
Met andere ogen
Af en toe kan ik verbaasd kijken naar m’n eigen leven. Het is alsof er op dat moment een persoon uit een ander tijdperk in me kruipt en meekijkt met mijn leven. Soms zijn die ‘meekijkers’ mensen die ik ken, zoals m’n oma die aan het begin van de vorige eeuw is geboren, op het […]
Nieuwe klanten in een nieuwe economie
Terwijl ik met een klant over de resultaten van het marktonderzoek buig, wordt er verbaasd gemompeld. “Wat?! Zijn er zóveel kleine bedrijven die onze dienst gebruiken? Maar we hebben die dienst alleen in de markt gezet voor onze grote klanten!” Toch blijken de cijfers niet te liegen: er is, naast de bekende grote klanten, een forse […]
Klantgericht werken en alarmlampjes
“Wat ben je aan het doen, je ligt toch niet nog stiekem te lezen in je bed?” Een uitroep die m’n moeder regelmatig slaakte onderaan de trap, als ze het licht op m’n kamer nog laat op de avond zag schijnen. Ik riep dan monter “Natuurlijk niet, mam!” en schoof snel m’n boek onder de […]
Varen zonder kompas
Een interessante discussie met een grote klant. De organisatie meet al jarenlang wat klanten van haar vinden, met onderzoeken naar tevredenheid en loyaliteit. Begin 2009 is men overgestapt op een nieuwe maatstaf, de Net Promotor Score van Reichheld. Het is nog even wennen, zowel voor het management als de onderzoekers. Hoe moet een NPS-score nu […]