• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar

Businesscoach

Voor creatieve en slimme zzp-ers

  • In de pers
  • Klanten
  • Over mij
  • Spreker
  • Contact
  • English
  • Business coach
  • 1-op-1
  • Aanbod
  • Gesprek
  • Boeken
  • Artikelen
  • Gratis
  • Nieuwsbrief
Je bent hier: Home / Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf / Klantgericht werken en alarmlampjes

Klantgericht werken en alarmlampjes

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf

door Ellen de Lange-Ros

“Wat ben je aan het doen, je ligt toch niet nog stiekem te lezen in je bed?” Een uitroep die m’n moeder regelmatig slaakte onderaan de trap, als ze het licht op m’n kamer nog laat op de avond zag schijnen. Ik riep dan monter “Natuurlijk niet, mam!” en schoof snel m’n boek onder de dekens. Dit ontkenningsgedrag is een bekend fenomeen, dat ik regelmatig bij klanten terug zie als het gaat om klantgericht werken. 

Vrijwel elke organisatie zal prediken dat zij klantgericht is, maar in veel organisaties zie ik kleine signalen die het tegendeel bewijzen. Zo had mijn moeder vroeger al snel door dat ze niet moest luisteren naar wat ik riep, maar even moest komen voelen aan het nachtlampje boven m’n bed. Had ze brandblaren op haar vingers, dan kon ze er van op aan dat ik al een flinke tijd lag te lezen, ook al deed ik alsof ik braaf lag te slapen. Gelukkig heb ik een aantal ‘nachtlampjes’ die ik gebruik om te peilen hoe het er echt voorstaat met de klantgerichtheid. 

Een belangrijk signaal, bijvoorbeeld bij het opzetten van een klantmeting, is de aandacht die een organisatie heeft voor het interne proces. Werkt men echt klantgericht, dan wil men de totale ervaring van de klant horen. Krijgt de eigen organisatie stiekem meer prioriteit dan de klant? Dan staat een specifiek intern proces vaak voorop. Ik krijg dan te horen “Natuurlijk is het interessant dat klanten klagen over de eerstelijns helpdesk, maar daar ben ik niet verantwoordelijk voor. Daarom wil ik dat klanten in dit onderzoek alleen een uitspraak doen over de de tweedelijns medewerkers die onder mijn verantwoordelijkheid vallen”. Hoezo klantgericht? Dat is procesgericht en intern gericht werken. Ik voel de brandblaren al op m’n vingers! 


Natuurlijk is het begrijpelijk dat managers graag afgerekend willen worden op het gebiedje dat zij zelf kunnen beïnvloeden en waarvoor zij zelf verantwoordelijk zijn. Net zoals het begrijpelijk is dat ik vroeger graag nog een paar hoofdstukken van dat spannende boek in bed las. Maar als ik te laat ging slapen vanwege dat leuke boek, had ik de volgende dag op school moeite om wakker te blijven. Zo hebben organisaties met teveel focus op de interne deelprocessen ook moeite om bij de les te blijven. Zij zullen de totale klantervaring nooit goed kunnen managen. Uiteindelijk is dat het echter wat jouw klanten om gaat. Weet je het geheel niet goed voor je klant te managen? En meet je alleen op deelprocesjes die voor jezelf van belang zijn? Dan hou je jezelf voor de gek als je zegt dat je klantgericht werkt. Net zoals ik mezelf vroeger voor de gek hield door te zeggen dat ik vroeg naar bed was gegaan…


Lees Interacties

Geef een antwoord Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primaire Sidebar

Ontvang elke week vanzelf de nieuwe artikelen in je e-mail
Naam
E-mailadres

Meest gelezen artikelen:

  1. Wat is een business coach? Wat kost een business coach? Welke business coaches zijn er?
  2. Wat doet een business coach? Waarmee kan een coach je helpen? Hoe vind je een goede business coach?
  3. Wat zijn de beste ochtend routines voor zzp-ers en ondernemers?
  4. Hoogbegaafde ondernemers zijn vaak 'te'. Hoe wordt dat de superpower in je bedrijf?
  5. Uitzonderlijk talent en je eigen bedrijf. Hoe werkt dat?
  6. Hoogbegaafd, snelle denker of creatief? Zo kun je je eigen talent beter begrijpen en inzetten
  7. Zo werkt de bullet journal voor professionals
  8. Hoe Jolanda haar praktijk veranderde van uurtje-factuurtje naar werken met programma's
  9. Content-kalender voor je sociale media: doorbraak of drama?
  10. Van hard naar zacht werken: zo doe je dat
  11. De grote nadelen van Facebook, die veel zzp-ers niet kennen

Lees meer over

7 tips sociale media Bedrijf groeien Businesscoach Business to business Cartoon E-mailmarketing Exclude Facebook voor je bedrijf geld Glazenwasser Goed geld verdienen hart werken Herd Ideale klant en niche Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf Internet voor je bedrijf Klachten-management Klachtendag Leren Liefde Marketing Meer klanten MKB ngnr2011 Ondernemen Online marketing Overig Positief Praktijk Presentatie Presenteren SEO & Google Slechte winst Sociale media Superpromoter Tales@work Tips & Advies Twitter Uitvlucht Video Video-tips Waker Zacht werken Zakelijk bloggen ZZP

Zoeken

Business coach voor creatieve, slimme en hoogbegaafde zzp-ers & ondernemers - Zacht werken - Online marketing - Emailmarketing - Zakelijk bloggen - Waardevolle diensten ontwikkelen - Geld mindset - Meer omzet - Meer klanten - Meer plezier - Ontspannen groeien