“Wat ben je aan het doen, je ligt toch niet nog stiekem te lezen in je bed?” Een uitroep die m’n moeder regelmatig slaakte onderaan de trap, als ze het licht op m’n kamer nog laat op de avond zag schijnen. Ik riep dan monter “Natuurlijk niet, mam!” en schoof snel m’n boek onder de dekens. Dit ontkenningsgedrag is een bekend fenomeen, dat ik regelmatig bij klanten terug zie als het gaat om klantgericht werken. 

Een belangrijk signaal, bijvoorbeeld bij het opzetten van een klantmeting, is de aandacht die een organisatie heeft voor het interne proces. Werkt men echt klantgericht, dan wil men de totale ervaring van de klant horen. Krijgt de eigen organisatie stiekem meer prioriteit dan de klant? Dan staat een specifiek intern proces vaak voorop. Ik krijg dan te horen “Natuurlijk is het interessant dat klanten klagen over de eerstelijns helpdesk, maar daar ben ik niet verantwoordelijk voor. Daarom wil ik dat klanten in dit onderzoek alleen een uitspraak doen over de de tweedelijns medewerkers die onder mijn verantwoordelijkheid vallen”. Hoezo klantgericht? Dat is procesgericht en intern gericht werken. Ik voel de brandblaren al op m’n vingers! 

Soms lukt het je een tijdje om moeiteloos je werk te doen, maar daarna loop je weer vast in die modder. Je voelt dat er veel meer in je zit, maar dat komt er niet uit. Het is alsof je jezelf saboteert en in de weg zit. Hoe kan dat? Wat speelt hier? En nog veel belangrijker: hoe kom je er vanaf? Hoe zou het zijn als je jezelf moeiteloos in de flow kunt brengen? Als je kunt omschakelen naar ontspannen werken, ook (juist!) op momenten dat je werk lastig is en veel van je vraagt. Hoe zou het zijn als je op een ontspannen manier de spannende dingen in je werk gedaan krijgt? Zeg eens eerlijk: hoeveel leuker zou je werk dan worden? Hoeveel meer zou er uit je handen komen? Hoe zou je werk veranderen, je inkomen? Klik hier om alles over deze workshop te lezen of je direct aan te melden.