“Wat ben je aan het doen, je ligt toch niet nog stiekem te lezen in je bed?” Een uitroep die m’n moeder regelmatig slaakte onderaan de trap, als ze het licht op m’n kamer nog laat op de avond zag schijnen. Ik riep dan monter “Natuurlijk niet, mam!” en schoof snel m’n boek onder de dekens. Dit ontkenningsgedrag is een bekend fenomeen, dat ik regelmatig bij klanten terug zie als het gaat om klantgericht werken. 

Een belangrijk signaal, bijvoorbeeld bij het opzetten van een klantmeting, is de aandacht die een organisatie heeft voor het interne proces. Werkt men echt klantgericht, dan wil men de totale ervaring van de klant horen. Krijgt de eigen organisatie stiekem meer prioriteit dan de klant? Dan staat een specifiek intern proces vaak voorop. Ik krijg dan te horen “Natuurlijk is het interessant dat klanten klagen over de eerstelijns helpdesk, maar daar ben ik niet verantwoordelijk voor. Daarom wil ik dat klanten in dit onderzoek alleen een uitspraak doen over de de tweedelijns medewerkers die onder mijn verantwoordelijkheid vallen”. Hoezo klantgericht? Dat is procesgericht en intern gericht werken. Ik voel de brandblaren al op m’n vingers! 

---

Gloednieuw boek - Een zaak van jezelf

Hoe word je je eigen goeroe, en volg je je eigen wijsheid? Dat ontdek je in 'Een zaak van jezelf'. Maar je eigen pad vinden blijkt niet altijd makkelijk. Wat doe je als je gevoel iets anders zegt dan je verstand? Of als je gevoel je dingen laat doen die zakelijk totaal niet relevant zijn? Het meeslepende verhaal in 'Een zaak van jezelf' wordt afgewisseld met concrete opdrachten voor je eigen werk. Of je nou werkt in loondienst, een leidinggevende functie hebt, of je eigen bedrijf runt: jouw werk vraagt om jouw inbreng. Hoe je dat doet? Dat ontdek je in 'Een zaak van jezelf'. Lees hier meer of bestel het boek.

---