Rolmodellen: Wat ik heb geleerd van m’n oude buurvrouw Emma
Rolmodellen zijn mensen die me inspireren. Ze hebben, net als elk mens, hun gebreken en zwakke kanten. Ze zijn niet perfect, maar hebben wel eigenschappen die ze bijzonder maken. In de serie ‘rolmodellen’ zal ik steeds iemand aan je voorstellen die mij inspireert om klantgericht te werken. Vandaag vertel ik waarom mijn oude buurvrouw Emma […]
Een grappie van Appie
Klantgericht zijn heeft veel gezichten. Gisteren ging het over samenwerken met klanten zoals Amazon, LEGO en Tupperware doen, vandaag is er een prachtig voorbeeld dat laat zien hoe je gewoon lol kunt hebben met je klant. Albert Heijn laat zien dat je eieren op allerlei manieren kunt verstoppen en dat je hier een prachtige paas-actie […]
Wordt jouw Sales-afdeling gerund door je klanten?
In de nieuwsbrief van XS4ALL staat deze maand een interessante overpeinzing van Bob Overbeeke: “Bedrijven die succesvol voorop lopen op internet zien hun klanten niet meer als klanten. Neem nou Amazon. Klanten van Amazon schrijven de boekrecensies en kunnen een boekenwinkeltje openen op hun eigen website. (..) Inmiddels verkopen de klanten van Amazon meer boeken […]
Verboden voor voetbalschoenen
Niet alleen bedrijven hebben klanten. Clubs of verenigingen hebben hun leden die je ook kunt zien als klanten. Zonder deze mensen zou de organisatie immers niet bestaan en ook voor een club is het belangrijk om te weten wat je leden willen en hen van dienst te zijn. Ik heb jaren van m’n jonge leven […]
Hoeveel ervaring is er nodig?
In een organisatie wordt vaak gezocht naar mensen met ervaring. Heb je iets eerder gedaan, dan is de kans groot dat je ook een volgend project succesvol zult afronden, zo is de verwachting. Toch kan de zoektocht naar ervaren mensen ook belemmerend werken. Vooral als je wilt vernieuwen en zaken totaal anders wilt aanpakken. Ervaring […]
Dave Goldberg van SurveyMonkey vertelt zijn toekomstvisie
Marktonderzoek is allang niet meer iets dat alleen gespecialiseerde bureau’s kunnen doen. Door snelle online tools is het uitvoeren van onderzoek nu voor iedereen mogelijk. Afgelopen week heb ik een uitgebreid gesprek gehad met Dave Goldberg, de CEO van SurveyMonkey, leverancier van een online tool. Een artikel naar aanleiding van het interview vind je op […]
Cry like a little girl and give up?
Natuurlijk moet je goed naar je klant luisteren. Natuurlijk moet je klanten tijdig in je ontwikkeltraject betrekken. Natuurlijk moet je wat doen met de resultaten van klanttesten. Toch valt dit soms niet mee. Gamestudio Paladin ontwikkelt een mooi spel en geeft een vroege versie in de handen van een aantal testers. Het spel bestaat uit […]
In de Wolken vind je de beste inspiratie
Soms is het lastig om precies te weten wat je klanten bezig houdt. Soms kom je een bedrijf tegen dat hier een mooie oplossing voor heeft, zoals kinderboekhandel ‘In de Wolken‘ in Voorburg. Kinderboeken zijn van alle tijden, maar het is wel lastig om als volwassene te weten welke boeken kinderen vandaag de dag leuk […]
Rolmodellen: Waarin een eenvoudige tv-kok groot kan zijn
In mijn zoektocht naar voorbeelden van klantgericht werken kom ik niet alleen organisaties, maar ook individuele mensen tegen die een grote inspiratiebron voor me zijn. Deze rolmodellen hebben, net als elk mens, hun gebreken en zwakke kanten. Ze zijn niet perfect, maar hebben wel eigenschappen die ze bijzonder maken. In de serie ‘rolmodellen’ zal ik […]
Negeren kan niet meer
Bij elk bedrijf gaat wel eens wat fout. Klanten laten het er dan niet bij zitten en gaan reageren. Nu valt het niet altijd mee om op tijd te reageren op foutjes, dus reageer je even niet en laat je klanten even wachten. Een aantal jaren geleden was dat een strategie waar je wel mee […]
Wat Bruce Springsteen ons leert over klantgericht werken
Terwijl ik door de stad fiets, hoor ik mezelf Glory Days neuriën van Bruce Springsteen, een oud liedje met een actuele boodschap: I had a friend was a big baseball playerback in high schoolHe could throw that speedball by youMake you look like a fool boySaw him the other night at this roadside barI was […]
Netwerkorganisaties en de doe-het-zelf-economie
In een vorige blogpost vertelde ik over de opkomst van snelle online surveytools die de mogelijkheden van marktonderzoek veranderen. Je hebt niet langer een duur callcenter nodig voor uitgebreid telefonisch veldwerk. Met een internetverbinding kun je snel, goedkoop en eenvoudig veel onderzoeken zelf uitvoeren. Dat is dan ook wat veel grote en kleine organisaties massaal […]
Kleine ergernissen met grote gevolgen
Het is een zonnige maandagochtend in het voorjaar. Terwijl ik zit te werken, gaan m’n gedachten terug naar precies een jaar geleden. Ook toen zat ik op zo’n mooie voorjaarsochtend thuis te werken. De stilte werd toen echter plotseling verstoord door sirenes en een traumahelicopter. Vlak achter m’n huis, in onze rustige wijk was een […]
Klantgerichtheid is ook: gericht je klanten kiezen
In zijn nieuwste boek ‘Onmisbaar’ geeft Seth Godin een mooi inzicht over klantgerichtheid: Er bestaan twee redenen waarom het belangrijk is om te weten voor wie je werkt. De eerste reden is dat als je weet wie je publiek is, het makkelijker is om je werk op hen te richten en om feedback te krijgen, […]
Wat doet jouw klant in het weekeinde?
Het is zaterdagavond en er is een spannende voetbalwedstrijd op televisie. Toch zit ik achter m’n laptop. Er moet immers nog een dagelijkse blogpost worden opgeleverd. Moet dat echt? Zo’n punt is het toch niet om dat over te slaan? Mijn klanten hebben nu toch ook weekeinde? KPN merkte een aantal jaren geleden dat klanten […]
Hoe een tandem je klantgerichtheid vergroot
Hoe weet je als manager wat je medewerkers in de buitendienst meemaken? Hoe weet je wie de talenten zijn? En hoe kun je je dienstverlening verbeteren door beter met je medewerkers samen te werken? Ik hoorde vandaag een prachtig voorbeeld van een eenvoudig maar effectief middel dat KPN hiervoor heeft ingezet: de tandem. Bij de […]
Een online dialoog vraagt competenties die er nog niet zijn
Met de komst van internet zijn organisaties voor veel nieuwe uitdagingen gesteld en er kwamen tegelijkertijd veel nieuwe mogelijkheden. Ik vind het interessant om te zien dat bij nieuwe techniek vaak eerst bestaande toepassingen worden overgezet naar de nieuwe technologie, waarna er na verloop van tijd ruimte komt voor echte innovaties. Hoe hebben organisaties internet […]
Niet fout, of goed? Deel 2
Berend en Jan zijn boer en wonen dicht bij elkaar in de buurt. Terwijl in maart het eerste lentezonnetje boven de akkers uitkomt, begint Jan zijn veld te ploegen om de grond klaar te maken. Berend ziet hem bezig en waarschuwt: “Dat is toch nog veel te vroeg! Stel je voor dat de nachtvorst nog […]
Is jouw organisatie verslaafd aan slechte winsten?
De Net Promotor Score (NPS) wordt door steeds meer organisaties gebruikt om hun prestaties te meten. NPS is een maatstaf voor de intentie van klanten om een organisatie aan te bevelen, oftewel een score voor fan-gedrag. Het is gebaseerd op het boek ‘De ultieme vraag’ van Frederick Reichheld. Een interessant onderdeel van het boek zijn […]
Geluk zit in dichte dopjes
Terwijl de regen gestaag naar beneden komt duik ik met m’n zoontjes van negen en twee snel het dichtsbijzijnde café in. Zo’n extra vakantiedagje Hoorn met twee kinderen, terwijl papa nog aan het werk is, is leuk maar ook veeleisend. Zelf het drinken van een warme koffie is niet echt relaxed met een energieke tweejarige […]