Als gastspreker schuif ik aan in het MT van een klant. Ik kijk geamuseerd om me heen en kijk naar wat er gebeurt. De interne communicatie staat op de agenda, net als de tevredenheid van de medewerkers en de financiële cijfers over de laatste maand. Er zijn verhitte debatten, die meestal gaan over de organisatie zelf en niet over klanten of concurrenten. Het is duidelijk: ik zit weer eens bij een ‘navelstaar-MT’ dat erg druk bezig is met interne issues die o zo belangrijk zijn, in elk geval voor de deelnemers aan deze tafel.
De tafel met stropdassen om me heen lijkt net een rots met aapjes. Er is maar een beperkt aantal plaatsen op de top van de rots en daar wordt met overgave om gevochten. Het bestaan op de rots is voor veel aapjes de dagelijkse realiteit. Dat is waar ze vrijwel de hele dag leven en het bepaalt voor een deel hun identiteit. Die rots wordt daarmee een belangrijk onderdeel van hun ik, van hun bestaansrecht. Een goede plek op die rots, een mooie rol binnen de afdeling met veel verantwoordelijkheid en status, is iets om voor te knokken.
Wat de aapjes niet zien, is dat er het leven op de rots wordt bepaald door het bos buiten de rots. Daar komt hun voedsel vandaan dat ze dagelijks in leven houdt. Er zijn op dit moment in hun bos belangrijke veranderingen gaande. Daar hebben ze helaas geen oog voor, vanwege hun interne strijd op de rots. Ook veel organisaties hebben dit probleem. Ze zijn zo druk met de interne issues (een leuk voorbeeld: wordt de huisstijl wel consequent gebruikt in alle Powerpoint-presentaties van onze medewerkers?) en vergeten wat zich buiten hun ‘rots’ afspeelt. Zo kan het zomaar gebeuren dat gerespecteerde industrieën vergeten om te veranderen en plots voor voldongen feiten komen te staan. Moet ik de recente discussie over de internetheffing die werd voorgesteld om noodlijdende traditionele media in leven te houden hierbij nog als voorbeeld noemen?
Het MT waarin ik aanschuif is gelukkig een stapje verder dan de vechtende aapjes, zij willen wel weten wat zich buiten de muren van hun bedrijf afspeelt. Daarom hebben ze mij als ‘glazenwasser’ gevraagd om helder in kaart te brengen wat er onder hun klanten leeft. Een snelle scan laat zien wat klanten ervaren als belangrijkste verbeterpunten, maar er zijn ook sterke punten waarvoor kanten nog steeds massaal voor dit bedrijf kiezen. In gezamenlijk overleg worden er klant-KPI’s vastgesteld die voortaan elke maand in het MT worden besproken. Een slimme keus, want nu is de status van de ‘aapjes’ aan tafel afhankelijk gemaakt van wat zich buiten de rots afspeelt en ligt de focus minder op interne issues. Soms kan het zo eenvoudig zijn om even van je rots af te komen en wél te volgen wat er in je leefgebied gebeurt. Je snapt niet dat er nog aapjes zijn die niet van hun rots afkomen…
