De Glazenwasser in de boekhandel
Soms moet je keihard werken voor een klein succesje, een andere keer krijg je zomaar uit het niets iets moois. Dat laatste overkwam mij een paar weken geleden. Ik kreeg een mailtje van ene Peter de Ruiter. “Of het me leuk leek als De Glazenwasser ook in de boekhandel zou verschijnen?” Wauw! Een prachtige stap […]
Hoe vind jij je fans? Say cheese!
Terwijl ik door m’n iPod blader, zie ik dat m’n collectie bijzonder is samengesteld. Van sommige artiesten heb ik vrijwel alle muziek (ja Bruce Springsteen, ik heb het over jou!), terwijl andere bekende namen compleet ontbreken. M’n muziekaankopen hangen sterk samen met m’n fangedrag. Dat is overigens niet uniek voor muziek, bij supporters van sportclubs […]
Wat mijn zoon me leert over klantongelukken
In de auto breng ik m’n zoontje even weg om z’n fiets bij de tennisbaan op te halen. Met z’n tien jaren oud kan hij zelf naar huis fietsen. Hij kent de verkeersregels dus moeten we er op vertrouwen dat hij dit aankan. Terwijl m’n zoontje wegrijdt, zie ik plots een geparkeerde auto naar achteren […]
Klantgericht werken? Go baby!
Terwijl ik achter de computer kruip om deze blogpost te schrijven ruiken m’n handen naar babybilletjes. Schone, frisse billetjes. Dat komt niet omdat er hier een kleintje in huis is, maar omdat ik vandaag naar een seminar over Superpromoters ben geweest van Blauw Research, waar een boeiend verhaal werd verteld over samenwerking met klanten door […]
Waarom organisaties niet leren van hun fouten
Op mijn lagere school was het vroeger heel eenvoudig: je moest er zo weinig mogelijk fouten maken, dan had je het goed gedaan. Tegenwoordig wordt er heel anders met foutjes omgegaan, zo zie ik op de moderne basisschool van m’n zoontje. Vergissen en fouten maken is veel minder een probleem, als je er maar van […]
De dweil van klachtenmanagement
Terwijl de regen keihard tegen de ramen beukt, staat m’n man met opgerolde broekspijpen in onze kelder water weg te scheppen. Normaal is die kelder droog, maar nu staat er een flinke laag water. Na een poosje hard scheppen valt het op dat het water amper daalt. Terwijl ik m’n man help met emmertjes leeggieten […]
Een klant is geen auto. Waarom behandelen we hem dan zo?
In m’n vorige blogpost liet ik zien dat teveel organisaties bij het oplossen van klachten vetrouwen op de klassieke procesbenadering, die wordt gebruikt bij het assembleren van auto’s. Bij het oplossen van klachten geeft deze benadering echter verschillende problemen. Waarom is het niet goed om bij het oplossen van klachten zo sterk op een […]
Waarom ketendenken niet past bij klantcontact
Een bijzonder fenomeen in het taalgebruik rond klachten is dat ze vaak niet worden ‘opgelost’, maar ‘opgepakt’ en ‘afgemeld’. Dit is meer dan een taalgrapje, dit onthult hoe de organisatie klachten ziet en er op reageert. Een klacht lijkt niet meer afkomstig van een klant van vlees en bloed met een probleem, maar wordt een […]
Hoe taalgebruik het klantcontact verstoort
Vrijwel alle organisaties hebben te maken met klanten die klagen. Via de mail, telefoon of gewoon in de winkel: soms zijn klanten niet goed geholpen en nemen ze contact op om hun probleem op te lossen. Ik vind het bijzonder om te zien welk taalgebruik op dit gebied gangbaar is. Voor veel organisaties is een […]
Over de hoge nood van klantenservice
Organisaties maken vaak onderscheid tussen ‘service’ en ‘klachten’. Bij service gaat het om een produkt of dienst die niet goed werkt en waar reparatie nodig is. Bij een klacht gaat het om wat anders: een storing die na vele pogingen nog steeds niet goed is opgelost, een totaal verkeerd advies, een factuur die niet klopt […]
Waarom veel organisaties de verkeerde tuinman inzetten en niet klantgericht zijn
Nog voordat ik goed en wel ga zitten in de kamer van Jan Willem, de manager die me heeft uitgenodigd, steekt hij van wal. “Dit is echt iets wat we onder controle moeten krijgen. Onze klanten blijven ontevreden, wat voor acties we ook uitzetten”. Hij is manager van de afdeling Klantreacties en verantwoordelijk voor de […]
Hoe winkeliers hun klant bestelen en wat jij daar tegen kunt doen
Mensen die me kennen weten het: ik heb een zwak voor gadgets in het algemeen en mooie mobieltjes in het bijzonder. Als ik door een winkelcentrum wandel, ga ik graag even een telecomwinkel in om te kijken naar de uitgestalde toestellen. Heerlijk! Terwijl ik in zo’n winkel naar de toestellen sta te kijken, hoor ik […]
Wat Pipi Langkous ons leert om grote organisaties klantgerichter te maken
Voordat ik als zelfstandige aan de slag ging heb ik een flink aantal jaren bij een groot bedrijf gewerkt. Klantgericht werken was daar een belangrijk onderwerp, maar ook weer niet zo heel erg belangrijk. De klant stond voorop. Maar de portemonnee en dus de verkoopcijfers en winst ook. Om eerlijk te zijn waren die laatste […]
De tragiek van de sprintende marathonloper
Vroeger op school deed ik altijd hard m’n best… om een zeventje te halen. Nu was zo’n cijfer vrij makkelijk te halen, dus eerlijk gezegd hoefde ik er nooit echt hard voor te werken. De ‘magische zeven’ compenseerde onvoldoendes en gaf toegang tot een mooie toekomst. Langzamerhand begon de waarde van het zeventje in m’n […]
Demotiveren doe je zo!
Financiële bonussen zijn vaak niet geschikt om klantgericht gedrag te stimuleren, zo laat Daniël Pink zien in zijn interessante boek ‘Drive’. Wil je geen dikke pil lezen, dan kun je overigens deze korte video bekijken en ben je volledig op de hoogte van z’n ideeën. Helaas gaat het er in veel organisaties nog niet zo […]
Over eskimo’s en de liefde voor je klant
Het is zomervakantie en met m’n familie trek ik een aantal weken dwars door Canada. We zien regelmatig winkeltjes waar souvenirs van lokale ‘esquimaux’ worden aangeboden. Terwijl we langs zo’n winkeltje rijden moet ik denken aan de legende dat deze eskimo’s veel meer woorden voor sneeuw hebben dan wij. Of dat helemaal waar is, is […]
Rolmodellen: Hoe je zinvol werk vindt bij het bureau tegenover je
In de serie ‘rolmodellen‘ vertel ik over levensechte mensen die voor mij een voorbeeldrol vervullen. Vandaag aandacht voor Theo, die me heeft laten zien dat ik niet naar een ontwikkelingsland hoef om een zinvolle baan met betekenis te vinden. In één van m’n allereerste baantjes, jaren geleden, werkte ik met Theo. Hij was de voorman […]
Een superpromoter als brug tussen twee oevers
Het is een stralende zaterdagochtend. Met m’n racefiets rijd ik langs de Lek en geniet van het uitzicht op de brede dijk. Terwijl ik langs het water fiets bedenk ik me hoe hetzelfde water honderden kilometers terug nog een smal stroompje was. Een stroompje dat ergens hoog in de bergen een oorsprong heeft en gedurende […]
Je enthousiaste klant is je beste glazenwasser
“Soms vraag ik me af waarvoor ik het allemaal doe”, verzucht m’n ex-collega die ik bij een borrel tegen het lijf loop. “Ik kan steeds minder m’n ambities kwijt in m’n werk. Er wordt zo enorm langs elkaar heen gewerkt en er gaat zoveel fout in onze organisatie. Ken jij een bedrijf dat de boel […]
De Glazenwasser nu ook als boek
Vanaf nu kun je de columns over klantgericht werken van De Glazenwasser ook in boekvorm lezen. Om het lekker toegankelijk te houden is het boek helemaal gratis! Een selectie van zo’n 35 columns van De Glazenwasser is hier gratis als e-book te downloaden. Je kunt daarbij kiezen voor verschillende formaten (PDF en ePub), zodat het […]