Financiële bonussen zijn vaak niet geschikt om klantgericht gedrag te stimuleren, zo laat Daniël Pink zien in zijn interessante boek ‘Drive’. Wil je geen dikke pil lezen, dan kun je overigens deze korte video bekijken en ben je volledig op de hoogte van z’n ideeën.
Helaas gaat het er in veel organisaties nog niet zo aan toe als Pink zou willen. Docent Punya Mishra gaf zijn studenten, na een vak over ‘motivatie’ waarin de video van Daniël Pink werd bekeken, de taak om demotiverende posters te ontwikkelen. Het resultaat? Dat mag er zijn! Z’n studenten ontwierpen posters waar je niet graag naar kijkt, maar die een motto bevatten dat in (te) veel organisaties geldig is. Hoe gaat jouw organisatie in de praktijk om met creativiteit, talent of samenwerking als het gaat om het oplossen van klantproblemen? Welke posters hangen er bij jullie op de gangen en hoe dicht zit dat bij de werkelijkheid waarin jij je werk doet?
Coole manier van "anti-communicatie", bij wijze van spreken, die juist daardoor beter blijft hangen.
Wij bij Bureau BM hebben jaaaren terug een "kwaliteitsverbeteringstraject" doorlopen en een tijdje daarna (toen de aandacht weer even verslapte) hebben er posters gehangen met kreten als:
— "Een klant die l8, is een tevreden klant."
— "De klant is hier aan de m8!"
Omdat alles wat je doet voor een klant minimaal een 8 waard moet zijn. Dus niet verslappen en denken "het is wel goed zo" of "ik heb geen zin meer" of "het is bijna 5 uur". Nee, blijf letten op die 8. (Ze draaiden overigens ook als screensavers op al onze computers.)
Hoe klantgefocust je ook bent, af en toe heb je weer een nieuwe reminder nodig. Of beter gezegd: moet er iets misgaan waardoor je er weer met je neus bovenop gedrukt wordt.
Het gaat met ups en downs. De truc is om de down-periodes steeds kleiner te maken en de tijd te nemen om alarmerende signalen vroegtijdig als zodanig te herkennen.
Ha, die posters zijn een mooi voorbeeld om je te herinneren aan hoe belangrijk een klant is en dat je niet moet verslappen. Ben het helemaal met je eens dat af en toe een (leuke) reminder heel goed helpt.