Organisaties maken vaak onderscheid tussen ‘service’ en ‘klachten’. Bij service gaat het om een produkt of dienst die niet goed werkt en waar reparatie nodig is. Bij een klacht gaat het om wat anders: een storing die na vele pogingen nog steeds niet goed is opgelost, een  totaal verkeerd advies, een factuur die niet klopt of onbeschofte medewerkers.

Bij dat laatste kun je overigens aan van alles denken. Zo heb ik een keer een klacht onder ogen gehad van een organisatie waar een klant die klaagde over ‘niet klantgericht gedrag’ van een monteur. De betreffende servicemedewerker bleek eerst uitgebreid tegen de gevel te plassen, waarna hij vrolijk aanbelde om de gemelde storing te verhelpen. “Hij wilde me zelfs een hand geven zonder dat hij die had gewassen!” zo vermeldde de verbijsterde klant in de klachtenbrief.

Dat er af en toe wat misgaat in organisaties is begrijpelijk. Maar waarom leidt het oplossen van klachten zo vaak tot problemen in organisaties? Daar zijn verschillende dieperliggende redenen voor, die de komende tijd op De Glazenwasser aan bod komen.

Alle artikelen over klachten op De Glazenwasser kun je hier vinden.