Gebruik jij de pro-moter van je organisatie?
In veel organisaties ligt de nadruk op het oplossen van fouten, het voorkomen van problemen of het afhandelen van klachten. Daardoor ontstaat haast als vanzelf een focus op wat er niét goed gaat. Organisaties met de focus op fouten, zijn voornamelijk bezig met het verhelpen van blokkades en remmen. Het is wel nodig, maar… wil […]
Wat een oude dame me leert over nieuwe bedrijfskundige theorie
Het dametje lijkt zeker 75 jaar oud, maar ze straalt in alles uit dat ze nog helemaal bij de tijd is. Met een alerte blik doet ze mee aan de sessie en vertelt ze enthousiast hoe ze jongeren probeert over te halen met het bedrijf zaken te doen. Ik begeleid een sessie voor een lokale […]
Gebruik principes uit games om je organisatie te verbeteren
Je kunt op heel veel verschillende manieren met je klanten omgaan, maar hoe maak je dat contact nou écht leuk? Een inventieve manier is om mechanics uit games in te zetten om communities voor klanten een stuk leuker te maken. De CEO van Lithium, Lyle Fong, vertelt in een kwartiertje hoe zijn bedrijf hier aan […]
Natte sauzen of beslagen ramen
Jaren geleden heb ik gewerkt voor Conimex, de leverancier van oosterse sauzen en ingrediënten. In die tijd werd saus vooral verkocht in zakjes, de zogenaamde ‘droge sauzen’. Er was één partij, Uncle Ben’s, die soortgelijke potjes met saus leverde, maar dat was een kleine partij. Totdat Conimex ook sauzen in soortgelijke potjes ging maken én […]
Even checken op m’n iPhone
Terwijl ik op de bank lig, grijp ik naar m’n iPhone om te kijken hoeveel lezers m’n blog gisteren heeft getrokken. Het is onzin om dat op dagelijkse basis te volgen, maar ook spannend. Is er weer een onverwachte piek aan bezoekers geweest? Cijfers, lijstjes en scores kunnen een heerlijk effect hebben, zeker wanneer de […]
Hoe krijg jij je klanten aan het flossen?
Nadat ik de tandarts heb bezocht (“Geen gaatjes, over een half jaar terugkomen”) heb ik een afspraak met de mondhygiëniste. Voordat ik in de stoel plaatsneem vraagt ze met een strenge blik hoe vaak ik de tandenstoker heb gebruikt. Ik mompel iets als “wel wat vaker”, en ga gauw zitten. Terwijl ze m’n gebit inspecteert […]
Daniël Pink vertelt hoe salesbonussen klantgericht werken kunnen verhinderen
Een vraag die al jaren aan me knaagt is: hoe komt het dat veel organisaties wel klantgericht willen werken, maar dat het in de praktijk zo lastig te realiseren is? Zijn er wellicht dieper liggende oorzaken die er voor zorgen dat mensen in met name grotere organisaties het zicht op de klant verliezen? Wat kan […]
Welke klanten weigeren de portiers in jouw organisatie?
In NRC Next stond vandaag een artikel over het strikte toegangsbeleid van portiers in het uitgaansleven. Wil je met een groepje vrienden ergens naar binnen maar heb je de verkeerde kleren aan, dan wordt de toegang je geweigerd. Op zich is het geen probleem dat besloten clubs een toegangsbeleid hebben, zolang er maar goede argumenten […]
Subsidie als smeerolie of als heroïne?
Voor allerlei organisaties zijn er subsidieregelingen. Vaak is het al een kunst op zich om je weg te vinden door het oerwoud van mogelijkheden. Weet je de weg, dan is er nog een ander bezwaar om van subsidies gebruik te gaan maken. Is subsidie wel echt gezond voor de toekomst van je organisatie? Helpt het […]
Een goed idee is helemaal geen goed idee
Zoals veel anderen ben ik vaak op zoek naar een goed idee, een mooi plan om zaken anders te doen. Soms heb ik dan de naïeve hoop dat daarmee de wereld verandert en alles plots vanzelf zal gaan. Bij de goede plannen die ik in de praktijk heb gebracht (games gaan spelen, gaan schrijven over […]
Praktijkvoorbeeld: hoe klant-ongericht kun je zijn
Terwijl we zitten te lunchen vertelt een collega een opmerkelijk verhaal. Een vriendin van hem wordt gebeld door een maatje. Het is een noodkreet om hulp. Het maatje heeft reuma en loopt tegen een probleem aan: ze kan haar pillen niet innemen, omdat ze de verpakking niet open krijgt. Het klinkt tragisch, maar is tegelijkertijd […]
Een glazenwasser in een grot
Terwijl de wind door onze haren blaast, zit ik gezellig met een paar vrienden op het strand te borrelen. Eén van de partners van de vriendenclub werkt in de boekenbranche en we belanden in een geanimeerd gesprek over de toekomst van boeken en tijdschriften. Als gadget-freak ben ik al in het bezit van een iPad […]
… en nog kon die Gijs van de honger niet slapen
Heb je wel gehoord van de holle bolle wagen Waar die Holle Bolle Gijs op zat? Hij kon schrokken, grote brokken Een koe en een kalf en een heel paard half Zeven tonnen bier En een kerk vol rapen En nog kon Gijs van de honger niet slapen! Sommige organisaties lijken op Holle Bolle Gijs. […]
Wat Amazon me leert over klantgericht werken en technologie
Klantgericht werken is niet alleen belangrijk voor traditionele grote organisaties die eigenlijk het zicht op hun klant teveel zijn kwijtgeraakt doordat ze te buraucratisch of te intern gericht werken. Juist voor start-ups of nieuwe bedrijven is klantgericht werken een uitdaging. Zij hebben namelijk de kans om hun organisatie echt rond de klant op te bouwen. […]
Wat zou je doen als je geen nieuwe klanten meer kreeg?
Een paar dagen geleden had goeroe-Godin een mooie blogpost over de relatie met je klanten: What if a rift in the time-space continuum changed the universe and it was suddenly impossible to get new customers, new readers, new donors or new viewers? How would that change what you do all day and how you spend […]
Tja, dat zou iedereen wel willen…
Ik heb soms wensen waar schamper op wordt gereageerd: “Tja, dat zou iedereen wel willen…” De reactie is dan vaak met een ondertoon van ongeloof: blijkbaar getuigt m’n wens van veel naïviteit en is het niet redelijk om te verwachten dat het ooit waarheid zal worden. Toch merk ik, dat dit soort wensen soms het […]
… moet je dingen anders doen
Een korte toelichting bij het plaatje van m’n vorige blogpost over verandering. Soms wil ik dingen veranderen. Het gaat niet goed, het zou anders moeten. De enige oplossing: zelf beginnen en dingen anders doen dan je ze in het verleden deed. Toch is dat lastig. Moeilijk. Doodeng. Want ik doe de dingen op een manier […]
Als je wilt veranderen…
Hoe twitter jouw volgende presentatie verandert
Vorige week bezocht ik The Next Web, een conferentie over de toekomst van internet. Tijdens dit soort events met veel technologie-minded mensen bij elkaar is Twitter in korte tijd een belangrijk medium geworden. Sterker nog: de beleving van dit soort events is door Twitter enorm veranderd. Vroeger, lees: rond 2005, zaten we braaf in de […]
Generaals verslagen door bullets?
Afgelopen week werd er volop geschreven over de vermeende problemen die Powerpoint geeft in het Amerikaanse leger. Zo zegt de New York Times: Like an insurgency, PowerPoint has crept into the daily lives of military commanders and reached the level of near obsession. Generaals klagen over vermeende zekerheden die presentaties geven: “It’s dangerous because it […]