• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar

businesscoach

Voor zzp-ers & ondernemers

  • In de pers
  • Klanten
  • Over mij
  • Spreker
  • Contact
  • English
  • Business coach
  • 1-op-1
  • Aanbod
  • Gesprek
  • Boeken
  • Artikelen
  • Gratis
  • Nieuwsbrief
Je bent hier: Home / Klachten-management / De dweil van klachtenmanagement

De dweil van klachtenmanagement

Klachten-management

door Ellen de Lange-Ros

Terwijl de regen keihard tegen de ramen beukt, staat m’n man met opgerolde broekspijpen in onze kelder water weg te scheppen. Normaal is die kelder droog, maar nu staat er een flinke laag water. Na een poosje hard scheppen valt het op dat het water amper daalt. Terwijl ik m’n man help met emmertjes leeggieten moet ik plots denken aan klachtenmanagement binnen organisaties. Ook daar zijn veel mensen keihard aan de slag om de binnenstromende klachten weg te scheppen. Maar ook daar lijkt het harde werk amper effect te hebben. Elke dag is er een nieuwe stroom van klagende klanten. Wat moet je daar aan doen?

In het geval van ons keldertje is de oplossing eenvoudig. Gelukkig regent het maar zelden zo hard dat die blank komt te staan. Is het zover, dan wachten we totdat het ophoudt met regenen en maken we de boel weer droog. In organisaties kan dat niet. In sommige bedrijven lijkt het wel alsof de sluizen met hemelwater continu open staan. Elke dag weer is het ploeteren om de gestage stroom aan klachten het hoofd te bieden. De bodem van de vloer komt zelden in zicht, het doel lijkt vooral om het peil van klagende klanten niet te ver te laten oplopen. Dat is natuurlijk niet handig.

Onze kelder staat blank door overmacht, maar dat is in organisaties niet het geval. Klagende klanten zijn geen noodweer dat je overkomt. Ze zijn een gevolg van keuzes die de organisatie zelf heeft gemaakt. De keus om matige gronstoffen te gebruiken die storingen opleveren, de keus voor een te snelle introductie van een nieuw produkt dat net te kort is getest, of de keus voor lekker goedkope onderhoudsmonteurs die de ingewikkelde problemen niet aankunnen.

Het is opvallend dat organisaties dit vaak niet lijken te beseffen. Er wordt met man en macht gewerkt aan het stabiliseren van het klachtenniveau. Werd er zo hard gewekt aan het oplossen van de oorzaken van de klachten, of het voorkomen ervan, dan was al dat dweilen helemaal niet nodig. Klachtenmanagement is nog te vaak een team overijverige dweilers, terwijl elders in de organisatie de kraan gewoon open blijft staan.

Waar zit die kraan in jouw organisatie? Wat zorgt voor de stortvloed aan klachten? En wie durft er als een echte Hansje Brinker zijn vinger in de dijk te steken bij het zien van beginnende problemen, om een grote overstroming te voorkomen? Of ben jij wellicht ook te druk met dweilen om eens goed na te denken over de kranen die je dicht zou kunnen draaien?

Alle artikelen over klachten op De Glazenwasser kun je hier vinden.



Primaire Sidebar

Ontvang elke week vanzelf de nieuwe artikelen in je e-mail
Naam
E-mailadres

Meest gelezen artikelen:

  1. Wat is een business coach? Wat kost een business coach? Welke business coaches zijn er?
  2. Wat doet een business coach? Waarmee kan een coach je helpen? Hoe vind je een goede business coach?
  3. Wat zijn de beste ochtend routines voor zzp-ers en ondernemers?
  4. Hoogbegaafde ondernemers zijn vaak 'te'. Hoe wordt dat de superpower in je bedrijf?
  5. Uitzonderlijk talent en je eigen bedrijf. Hoe werkt dat?
  6. Hoogbegaafd, snelle denker of creatief? Zo kun je je eigen talent beter begrijpen en inzetten
  7. Zo werkt de bullet journal voor professionals
  8. Hoe Jolanda haar praktijk veranderde van uurtje-factuurtje naar werken met programma's
  9. Content-kalender voor je sociale media: doorbraak of drama?
  10. Van hard naar zacht werken: zo doe je dat
  11. De grote nadelen van Facebook, die veel zzp-ers niet kennen

Lees meer over

7 tips sociale media Bedrijf groeien Businesscoach Business to business Cartoon E-mailmarketing Exclude Facebook voor je bedrijf geld Glazenwasser Goed geld verdienen hart werken Herd Ideale klant en niche Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf Internet voor je bedrijf Klachten-management Klachtendag Leren Liefde Marketing Meer klanten MKB ngnr2011 Ondernemen Online marketing Overig Positief Praktijk Presentatie Presenteren SEO & Google Slechte winst Sociale media Superpromoter Tales@work Tips & Advies Twitter Uitvlucht Video Video-tips Waker Zacht werken Zakelijk bloggen ZZP

Zoeken

Business coach voor creatieve, slimme en hoogbegaafde zzp-ers & ondernemers - Zacht werken - Online marketing - Emailmarketing - Zakelijk bloggen - Waardevolle diensten ontwikkelen - Geld mindset - Meer omzet - Meer klanten - Meer plezier - Ontspannen groeien