• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar

Businesscoach

Voor creatieve en slimme zzp-ers

  • In de pers
  • Klanten
  • Over mij
  • Spreker
  • Contact
  • English
  • Business coach ZZP
  • Business coaching
  • Aanbod
  • Gesprek
  • Boeken
  • Artikelen
  • Gratis
  • Nieuwsbrief
Je bent hier: Home / Klachten-management / Hoe taalgebruik het klantcontact verstoort

Hoe taalgebruik het klantcontact verstoort

Klachten-management

door Ellen de Lange-Ros

Vrijwel alle organisaties hebben te maken met klanten die klagen. Via de mail, telefoon of gewoon in de winkel: soms zijn klanten niet goed geholpen en nemen ze contact op om hun probleem op te lossen. Ik vind het bijzonder om te zien welk taalgebruik op dit gebied gangbaar is.

Voor veel organisaties is een goed imago erg belangrijk. Klagende klanten passen daar niet bij, dus het is bijzonder om te zien hoe zij tot een bijzonder dilemma leiden. Het adagium lijkt: ‘Ze zijn er wel, maar eigenlijk willen we ze liever niet zien’ wanneer het om klachten gaat. Dat zie je in het taalgebruik terug.

Vaak is er een afdeling of een team aanwezig waar klagende klanten terecht kunnen. Zelden heet zoiets de afdeling ‘Klachten’, maar vaak wordt het eufemistische ‘Klantreacties’ gebruikt. Alsof het gaat om willekeurige reacties van klanten en niet om zaken die verkeerd zijn gegaan. Een ander voorbeeld is de afdeling waar technische problemen worden opgelost. Deze heet niet ‘Storingen’, maar ‘Service’. Alsof er geen problemen worden verholpen, maar een superieure dienst wordt geleverd.

Let er eens op in je eigen organisatie. Waar houden mensen zich mee bezig? En hoe noemen ze hun werk? En vooral: laat je je in de luren leggen door een mooie afdelingsnaam (Finance), terwijl het werk dat er wordt gedaan misschien heel wat minder sexy is (boekhouden)?

Het is belangrijk dat organisaties helder en eerlijk naar klanten communiceren. Duidelijk taalgebruik moet daar een onderdeel van zijn. Klantgericht werken is in alles gericht op een eerlijke relatie, ook in de taal die je daarbij gebruikt.

Alle artikelen over klachten op De Glazenwasser kun je hier vinden.



Zo help ik je

  • Business coach Ellen de Lange-RosBusiness coaching voor slimme, creatieve en hoogbegaafde ZZP-ers
  • Business coaching met onbeperkte persoonlijke 1-op-1 hulp

 

 

Artikelen en lezen

  • Wat doet een business coach?
  • Wat is een business coach?
  • Wat kost een business coach?
  • Geen geld voor een business coach? Doe dan dit
  • Ochtendroutines voor zzp-ers en ondernemers
  • De bullet journal voor professionals
  • Van uurtje-factuurtje naar werken voor een vaste prijs

 

Voor hoogbegaafden

  • Business coaching voor hoogbegaafden. Waarom is het anders?
  • Overexcitabilities bij zelfstandigen: zo wordt het je superpower
  • Androgynie bij hoogbegaafden: geen toeval!
  • Hoogbegaafd in bedrijf: lezing
  • Hoogbegaafde ondernemers: onderzoek en gratis rapport
  • Boek Willem Kuipers: verleid jezelf tot excellentie
  • Boek Frans Corten: Uitzonderlijk talent en je eigen bedrijf

 

De beste boeken over geld

  • De beste boeken over geld: ‘The millionaire next door‘.
  • De beste boeken over geld: ‘Happy money’ van Ken Honda.
  • De beste boeken over geld: ‘Rijke pa, arme pa’.
  • De beste boeken over geld: ‘Een zaak van geld’ – download gratis eerste hoofdstuk.

 

Lees Interacties

Reacties

  1. eric de haan zegt

    31 augustus 2010 om 12:09

    Niet iedereen waagt zich even makkelijk aan het woord 'klacht'. Ook klanten niet. In die zin kan 't soms geen kwaad een wat laagdrempeligere en sympathiekere term als 'customer feedback', 'WKB' (WatKanBeter) ofzo te gebruiken. Je wilt immers zoveel mogelijk reacties van klanten onder- en ontvangen.

  2. Ellen de Lange-Ros zegt

    31 augustus 2010 om 12:35

    @Eric: ik vind het een uitstekende reden als je een andere term dan 'klachten' gebruikt om de drempel voor klanten te verlagen. Als dat de reden is: hulde. Dit is een goede toevoeging!

    Helaas zie ik in veel organisaties dat het vooral ook gebruikt wordt om intern zaken af te zwakken en in een beter daglicht te stellen. Die motivatie is minder goed.

  3. Ellen de Lange-Ros (@EllenFaxion) zegt

    15 oktober 2012 om 20:29

    Hoe taalgebruik het klantcontact verstoort http://t.co/hQwb1Cu6 #uithetarchief

Primaire Sidebar

Ontvang elke week vanzelf de nieuwe artikelen in je e-mail
Naam
E-mailadres

Zoeken

Meest gelezen artikelen:

  1. Wat is een business coach?
  2. Wat doet een business coach?
  3. Wat kost een business coach?
  4. Geen geld voor een business coach? Doe dan dit...
  5. Business coaching voor hoogbegaafden: waarom is dat anders?
  6. Wat zijn de beste ochtend routines voor zzp-ers en ondernemers?
  7. Hoe kun je geld verdienen, als je veel verschillende dingen leuk vindt?
  8. Zo werkt de bullet journal voor professionals
  9. Hoe Jolanda haar praktijk veranderde van uurtje-factuurtje naar werken met programma's
  10. Content-kalender voor je sociale media: doorbraak of drama?
  11. Van hard naar zacht werken: zo doe je dat
  12. De grote nadelen van Facebook, die veel zzp-ers niet kennen

Lees meer over

7 tips sociale media Bedrijf groeien Businesscoach Business to business Cartoon E-mailmarketing Exclude Facebook voor je bedrijf geld Glazenwasser Goed geld verdienen hart werken Herd Hoogbegaafd Ideale klant en niche Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf Internet voor je bedrijf Klachten-management Klachtendag Leren Liefde Marketing Meer klanten MKB ngnr2011 Ondernemen Online marketing Overig Positief Praktijk Presentatie Presenteren Slechte winst Sociale media Superpromoter Tales@work Tips & Advies Twitter Uitvlucht Video Video-tips Waker Zacht werken Zakelijk bloggen ZZP-tips

Business coach voor creatieve, slimme en hoogbegaafde zzp-ers & ondernemers - Zacht werken - Online marketing - Van uurtje-factuurtje naar eigen aanbod - geld & mindset - VIP-diensten - ontspannen werken.