Mensen die me kennen weten het: ik heb een zwak voor gadgets in het algemeen en mooie mobieltjes in het bijzonder. Als ik door een winkelcentrum wandel, ga ik graag even een telecomwinkel in om te kijken naar de uitgestalde toestellen. Heerlijk! Terwijl ik in zo’n winkel naar de toestellen sta te kijken, hoor ik achter me een gesprekje. Een tiener komt met z’n ouders een nieuw toestel uitzoeken. Al snel gaat het gesprek over op het abonnement dat de maximale korting bij het toestel zal opleveren. De verkoper in de winkel laat een paar mooie toestellen zien. Daarna wordt een abonnement uitgezocht dat de maximale korting oplevert. Goed geholpen, een blije klant? Nee en ja!
De tiener is dolblij met z’n mooie toestel en voelt zich uitstekend geholpen. Toch weet ik dat het advies dat hij heeft gekregen helemaal niet zo goed is. Sterker nog: hij is opgelicht! Hij betaalt namelijk veel teveel voor z’n abonnement. Daardoor krijgt hij een kleine korting op het aangeschafte toestel. Maar had hij toestel los gekocht en via internet gekeken naar het abonnement dat het beste bij hem past, dan had was hij goedkoper uit. In veel belwinkels, maar ook in andere sectoren, is dit de gangbare praktijk. Klanten worden uitgebreid geadviseerd. Niet met als doel om de klant optimaal van dienst te zijn, maar met als doel om een produkt te verkopen dat de winkelier de meeste marge oplevert. Oh, wat zijn we klantgericht, niet dus!
Wat kun je daar als klant tegen doen? Heel eenvoudig: zorg ten eerste dat je zelf een beetje weet wat er te koop is. Op internet kun je een schat aan informatie vinden over vrijwel elke aankoop die je zou willen doen. Kijk voor een goed advies over een mobiel abonnement bijvoorbeeld eens op bellen.com. Ga je vervolgens met dit advies op zak naar een winkel, dan weet je in elk geval richtprijzen en zul je nooit veel teveel betalen. Soms zie je op internet zelfs goedkopere aanbiedingen dan in de winkel. Moet je daar op ingaan en alles online aanschaffen? Dat moet je zelf bepalen. Zelf betaal ik graag een beetje meer bij een goede winkel in de buurt. Daardoor kan die winkel om de hoek blijven bestaan, waar ik lekker kan rondneuzen. Maar me laten afzetten voor een te duur mobiel abonnement? Dank je wel, daar ben ik niet voor in.
Ik vind het opvallend dat veel organisaties prediken dat ze klantgericht zijn, maar tegelijkertijd de klant geen echt goed advies durven te geven. In hun commercials zijn zulke organisaties klantgericht, maar in de winkel draait alles nog steeds om de eigen winstmarge. Hoe geloofwaardig ben je dan nog? Klanten die zich een beetje oriënteren weten dat je ze een kunstje flikt. Is het je dat waard? Wil je klantgericht werken, dan moet je het lef hebben om je klant ook écht goed van dienst durven te zijn en een advies te geven dat niet draait om je eigen marge. Doe je dat niet, zoals de belwinkel in het winkelcentrum? Dan zal je klant niet langer met je zaken willen doen dan strikt nodig is en wordt de verbinding met je klant al snel weer verbroken. Tuut-tuut-tuut…
Het wordt vaak gezegd, dat je je als consument zelf beter moet informeren om niet opgelicht te worden. Want het is JOUW verantwoordelijkheid.
Tuurlijk. Maar hoe zit het met de verantwoordelijkheid van de verkoper/adviseur? Hij mag je proberen op te lichten wat ie wil? En het met opzet lekker ingewikkeld maken? Want jij als klant moet zelf maar goed opletten en vooraf onderzoek doen hoor!
(En dat terwijl je je eigen meer dan fulltime job, 2 kinderen, huishouding, hobby's, zieke moeder, vrienden en sport probeert bij te benen. Ik roep maar wat als voorbeeld. Het zal voor veel mensen gelden.)
Leuk, zo'n uitgangspunt, of beter gezegd, vrijbrief. Geen wonder dat steeds minder mensen "geholpen" willen worden in een winkel.
Ook in bijvoorbeeld een kledingwinkel wordt het personeel vaak alleen op marge afgerekend. En dat personeel moet zo goedkoop mogelijk zijn (want de rest doet er niet toe), maar mag best af en toe op cursus. Harde verkooptechnieken leren ofzo. Een opleiding tot kledingadviseur zou op de lange termijn veel meer opleveren. Maar dan moet kleding wel echt je passie zijn.
Stel je voor, een winkel waar ze echt naar jou kijken – je figuur, je smaak, persoonlijkheid. Een soort "What (not) to wear" hulp. Daar blijf je toch naartoe gaan?
Wie springt in "het gapende gebrek aan service gat" in NL? 't Maakt niet uit in welke business je zit. Het gat zit overal. Dus kansen te over!
Begin in ieder geval zelf: hoe kan JIJ in ieder geval een klant ECHT helpen? Ook in je eentje kun je een (klein) verschil maken. En er is niets leukers dan een blije, tevreden klant! Dat plezier moet je je niet laten ontnemen.
@Sonja: ben het zo met je eens. Er is een service-gat in veel Nederlandse winkels. Vind je er toch eetje die dat opvult, dan is dat een verademing en kom je er graag veel vaker. Ik wil bij zo'n winkel dan graag iets meer voor de service betalen.
Je conclusie is ook helemaal terecht: het is gewoon heel leuk om klanten goed van dienst te zijn. dat plezier moet je je nooit laten ontnemen, in geen enkele baan.