• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar

Businesscoach

Voor creatieve en slimme zzp-ers

  • In de pers
  • Klanten
  • Over mij
  • Spreker
  • Contact
  • English
  • Business coach ZZP
  • Business coaching
  • Aanbod
  • Gesprek
  • Boeken
  • Artikelen
  • Gratis
  • Nieuwsbrief
Je bent hier: Home / Klachten-management / Waarom ketendenken niet past bij klantcontact

Waarom ketendenken niet past bij klantcontact

Klachten-management

door Ellen de Lange-Ros

Een bijzonder fenomeen in het taalgebruik rond klachten is dat ze vaak niet worden ‘opgelost’, maar ‘opgepakt’ en ‘afgemeld’. Dit is meer dan een taalgrapje, dit onthult hoe de organisatie klachten ziet en er op reageert. Een klacht lijkt niet meer afkomstig van een klant van vlees en bloed met een probleem, maar wordt een anonieme melding die een behandeling moet ondergaan. Zo wordt een klacht dan aangemeld, geadministreerd, opgepakt en behandeld. Het belangrijkst is echter de laatste stap: de klacht wordt ‘afgemeld’, alsof er een geassembleerde auto klaarstaat die de melding ‘gereed’ meekrijgt voordat hij de fabriek uit mag.

Een probleem van de procesbenadering bij klachten is dat de focus te sterk op de stappen ligt die binnen de organisatie worden genomen en de ‘gereedmelding’ niets meer zegt dan dat de organisatie zelf vindt dat ze klaar is. Of de klant ook vindt dat de klacht is opgelost, dat is een tweede. Ik doe veel tevredenheidsonderzoeken, ook voor afdelingen Klantreacties, en telkens weer geven klanten aan dat wat hen betreft een klacht nog lang niet is opgelost, maar dat de organisatie de klacht wel als ‘gereed gemeld’ ziet.

Ook bij storingen komt dit vaak voor. Een medewerker heeft de benodigde tests gedaan en niets gevonden, dus wordt ‘het ticket afgemeld’ zonder dat de spullenboel bij de klant weer goed werkt. Het gevolg is een stortvloed van herhaaltickets van éénzelfde klant in korte tijd. De KPI’s van organisatie geven aan dat vele storingen snel zijn opgelost, maar in feite is er sprake van één groter probleem dat steeds niet goed wordt opgelost.

Dit laat zien dat de procesbenadering bij het oplossen van klachten of storingen tot grote problemen leidt. Er is veel teveel focus op de interne processtappen, de keten en te weinig oog voor de problemen van de klant. Ik vind het verontrustend om te zien dat deze procesbenadering, die bij het maken van auto’s wellicht prima werkt, steeds meer in de dienstverlening wordt ingezet.

Wil je echt klantgericht werken, dan zul je ook het contact met klanten goed moeten organiseren. Dat begint met goed formuleren van wat er echt aan de hand is en een mensgerichte aanpak om de problemen van je klant op te lossen. Een ‘processtap gereed melden’ past daar absoluut niet bij! Het ketendenken voldoet in sommige gevallen, maar is vaak niet het passende puzzelstukje bij klantcontact.

Alle artikelen over klachten op De Glazenwasser kun je hier vinden.



Zo help ik je

  • Business coach Ellen de Lange-RosBusiness coaching voor slimme, creatieve en hoogbegaafde ZZP-ers
  • Business coaching met onbeperkte persoonlijke 1-op-1 hulp

 

 

Artikelen en lezen

  • Wat doet een business coach?
  • Wat is een business coach?
  • Wat kost een business coach?
  • Geen geld voor een business coach? Doe dan dit
  • Ochtendroutines voor zzp-ers en ondernemers
  • De bullet journal voor professionals
  • Van uurtje-factuurtje naar werken voor een vaste prijs

 

Voor hoogbegaafden

  • Business coaching voor hoogbegaafden. Waarom is het anders?
  • Overexcitabilities bij zelfstandigen: zo wordt het je superpower
  • Androgynie bij hoogbegaafden: geen toeval!
  • Hoogbegaafd in bedrijf: lezing
  • Hoogbegaafde ondernemers: onderzoek en gratis rapport
  • Boek Willem Kuipers: verleid jezelf tot excellentie
  • Boek Frans Corten: Uitzonderlijk talent en je eigen bedrijf

 

De beste boeken over geld

  • De beste boeken over geld: ‘The millionaire next door‘.
  • De beste boeken over geld: ‘Happy money’ van Ken Honda.
  • De beste boeken over geld: ‘Rijke pa, arme pa’.
  • De beste boeken over geld: ‘Een zaak van geld’ – download gratis eerste hoofdstuk.

 

Primaire Sidebar

Ontvang elke week vanzelf de nieuwe artikelen in je e-mail
Naam
E-mailadres

Zoeken

Meest gelezen artikelen:

  1. Wat is een business coach?
  2. Wat doet een business coach?
  3. Wat kost een business coach?
  4. Geen geld voor een business coach? Doe dan dit...
  5. Business coaching voor hoogbegaafden: waarom is dat anders?
  6. Wat zijn de beste ochtend routines voor zzp-ers en ondernemers?
  7. Hoe kun je geld verdienen, als je veel verschillende dingen leuk vindt?
  8. Zo werkt de bullet journal voor professionals
  9. Hoe Jolanda haar praktijk veranderde van uurtje-factuurtje naar werken met programma's
  10. Content-kalender voor je sociale media: doorbraak of drama?
  11. Van hard naar zacht werken: zo doe je dat
  12. De grote nadelen van Facebook, die veel zzp-ers niet kennen

Lees meer over

7 tips sociale media Bedrijf groeien Businesscoach Business to business Cartoon E-mailmarketing Exclude Facebook voor je bedrijf geld Glazenwasser Goed geld verdienen hart werken Herd Hoogbegaafd Ideale klant en niche Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf Internet voor je bedrijf Klachten-management Klachtendag Leren Liefde Marketing Meer klanten MKB ngnr2011 Ondernemen Online marketing Overig Positief Praktijk Presentatie Presenteren Slechte winst Sociale media Superpromoter Tales@work Tips & Advies Twitter Uitvlucht Video Video-tips Waker Zacht werken Zakelijk bloggen ZZP-tips

Business coach voor creatieve, slimme en hoogbegaafde zzp-ers & ondernemers - Zacht werken - Online marketing - Van uurtje-factuurtje naar eigen aanbod - geld & mindset - VIP-diensten - ontspannen werken.