“Kijk eens wat ik kan!” roept m’n zoontje opgetogen uit de tuin. Als ik kom kijken, schiet hij de bal met een harde knal tegen de deur van de schuur. “Goed, he? Precies in de kruising van de goal!” voegt hij er enthousiast aan toe. Ik kijk ondertussen fronsend naar de stapel knikkers die nog steeds op het gras ligt. Die zou hij een half uur geleden al opruimen, maar blijkbaar was de training ‘in de kruising schieten’ belangrijker dan mijn wens om het grasveld knikkervrij te maken.
Bij een klein mannetje is zoiets heel begrijpelijk. Maar helaas zie ik hetzelfde in onze grote-mensen-wereld gebeuren. Organisaties gedragen zich soms niet anders dan mijn kleine kleuter. Ze zijn opgetogen over wat ze zelf kunnen en roepen om het hardst: kijk eens wat ik kan. Kijk eens hoeveel knopjes onze nieuwe telefoon heeft! Kijk eens hoe glimmend onze nieuwe folder is! Kijk eens hoe mooi onze mailing is! Kijk eens hoe snel onze app is! Kijk eens naar onze flitsende pagina op Facebook! Helaas zijn het allemaal zaken die ze vooral zelf heel belangrijk vinden.
Als klant kijk ik opzij. Naar wat ik echt belangrijk vindt. Maar daar heeft de enthousiaste-kleuter-organisatie geen oog voor. Ik kijk naar de problemen die het callcenter niet voor me weet op te lossen. Naar die nodeloos ingewikkelde facturen. Naar die lange opzegtermijn bij een abonnement. Het is net als het grasveld vol knikkers voor m’n kleuter: daar kijkt de organisatie liever niet naar. Maar voor mij zijn dat de zaken die er toe doen.
Het is veel leuker om de held te zijn. Om te scoren met zo’n glimmende folder, nieuwe mailing of een mooie app. Veel minder sexy is het om te doen waar de ander echt op zit te wachten. Op het opruimen van de rommel. Om dienstbaarheid.
De les is eenvoudig: iedereen gedraagt zich als een kleuter. Iedereen wil liever scoren dan de rommel opruimen. Ook je concurrent. Juist dan is het eenvoudig om klanten voor je te winnen. Als jij nou eens wel dienstbaar wordt en je klant centraal stelt. Als jij nou eens begint met luisteren naar wat je klant echt wil. Als jij nu eens niet meer om het hardst roept wat je zelf kunt. Dan doe je het snel een stuk beter dan je concurrent. Dan ga je klanten voor je winnen. Zo kun je echt scoren!
