Ondernemen

Al zolang ik me kan herinneren ben ik verliefd op kennis, op verhalen, op boeken. Als kind vond ik het heerlijk om dikke stapels uit de bibliotheek mee naar huis te slepen en nog steeds voelt elk nieuw boek als een kadootje. Toch merk ik dat m’n liefde het afgelopen jaar is veranderd. Boekwinkels kan ik nu achteloos voorbij lopen. De stapel nog te lezen boeken op m’n nachtkastje is verdwenen. Maar ik lees meer dan vroeger. Hoe dat kan? Eenvoudig: ik lees sinds kort helemaal anders.

Boeken lezen verandert

Sinds bijna een jaar heb ik een iPad en die gadget heeft er voor gezorgd dat mijn leesgedrag totaal is veranderd. Met name de gratis Kindle app is ideaal. Niet langer wachten tot internationale boeken zijn vertaald of vanuit Amerika worden verzonden. Ik lees nu met twee drukken op de knop al op de dag van de release de nieuwe boeken van mijn goeroes, zoals ‘Evil plans’ van Hugh MacLeod en ‘Poke the box’ van Seth Godin. Twijfel ik of een boek wel leuk is? Dan download ik gratis het eerste hoofdstuk en bepaal daarna of ik een boek aanschaf.

Het lezen op de iPad vind ik iets minder comfortabel dan het bladeren door een papieren versie. Maar er staan veel voordelen tegenover. Ik heb nu niet langer een boek in m’n tas, maar mijn complete boekenkast! Voor mij zijn ebooks een revolutie, een nieuwe boekdrukkunst die de wereld gaat veranderen.

Ebooks hoeven niet duur te zijn

Toch hebben ebooks nog nadelen. Ze zijn nog relatief duur en soms mis ik het overzicht in een dik boek. Verder zie ik om me heen dat veel mensen wel willen lezen, maar er slechts weinig tijd voor hebben. Daarom was ik blij met het initiatief van de Nederlandse uitgever Wiebe de Jager. Met Eburon Elements introduceert hij korte ebooks die je binnen een paar uurtjes leest. De prijs is daar ook naar: die is minder dan een glas wijn in een bar.

De Glazenwasser in de revolutie

Waar ik echt trots op ben: één van de eerste drie boeken van Eburon Elements is van mij! Mijn ebook ‘De kracht van een klacht’ bestaat uit een bundeling van Glazenwasser-columns over klachten. Geen uitgebreid verhaal over kwaliteitssystemen (daarover bestaan al uitstekende boeken), maar korte inspirerende verhalen. Hoe ga je op een positieve manier om met klagende klanten? Binnen een paar uurtjes lezen weet je alles.

Je kunt de ebook ‘De kracht van een klacht’ hier downloaden voor slechts €2,95. Natuurlijk is het boek niet alleen op een telefoon of iPad te lezen, maar ook op elke eReader of gewoon op je PC met het gratis programma Calibre. Het formaat van korte snelle teksten leent zich uitstekend voor een eReader of telefoon, voor een uurtje in de trein of het park. Waar ga jij een heldere blik op je klant krijgen?

Blijf jij binnen de lijntjes kleuren?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Samen met m’n zoontje zit ik te tekenen. Hij trekt grote wilde lijnen over het papier, het potlood in z’n vuist geklemd. Met een tevreden blik kijkt hij naar het resultaat. Dan leunt hij achterover. “Nu jij, mama! Die moet rood.” Ik pak een rood potlood en vul het stukje dat hij aanwijst. Ik blijf netjes binnen zijn lijntjes en kleur precies de vakjes die hij met z’n wilde lijnen heeft gevormd. “Goed zo mama”, zegt hij keurend, “dat heb jij netjes gedaan.” Dan is zijn beurt weer en hij begint opnieuw wilde strepen te trekken.

Terwijl ik naar z’n tekening kijk, bedenk ik dat het in veel organisaties precies zo gaat.
Lees meer

Zo realiseer je echte winsten

Liefde, Ondernemen, Positief, Slechte winst

door Ellen de Lange-Ros

Terwijl ik m’n rekeningen bekijk, bedenk ik me dat het vreemd is wat ik moet betalen. Sommige rekeningen voelen als een aanslag (ja, Kamer van Koophandel, ik heb het over jouw verplichte jaarlijkse bijdrage). Andere facturen voelen juist bijzonder laag aan, zoals de maandelijkse kosten voor m’n abonnement bij XS4ALL.

De verslaving aan slechte winsten

Er zijn verschillende manieren waarop bedrijven winst willen maken. Ik zie de verslaving aan slechte winsten, zoals bij de Kamer van Koophandel. Organisaties die je verplichten zaken met ze te doen, die werken met onvermijdelijke bijdragen. Opzegtermijnen bij een abonnement die onnodig lang zijn en nodeloos ingewikkeld. “Nee mevrouw, opzeggen moet echt via een brief en kan niet via de mail”, alles met als doel je langer vast te houden, nog even wat meer geld aan je te verdienen. Hoe moet het dan wel?
Lees meer

Neem je klant aan de hand

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Liefde, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Het is een drukke middag in de stad. Met m’n zoontje loop ik over een vol plein. Hij heeft echter amper oog voor waar we zijn. Dapper wandelt hij aan m’n hand en hij vertelt enthousiast over de film die hij heeft gezien. Ondertussen let ik op het verkeer, loods hem tussen fietsen door en zorg dat hij net langs die grote hondendrol stapt. Zaken die volledig aan hem voorbij gaan, omdat hij veilig aan m’n hand wordt geleid.

Ik bedenk me dat ik voor m’n klanten vaak een zelfde leidende rol heb. Ik neem ze aan de hand mee en zorg ervoor dat hun klantonderzoek zonder obstakels verloopt. Stap voor stap loods ik ze door het traject, eigenlijk zonder dat ze het bewust merken. Hoe bepaalt dat de samenwerking met je klanten?
Lees meer

Kies jij voor je directeur of voor je klant?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Bij het management team van een grote organisatie presenteer ik de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. Ik heb voor ze onderzocht hoe tevreden klanten zijn over de verschillende produkten en distributiekanalen. Daar komen duidelijke conclusies uit. Zo klagen klanten massaal over de lange wachttijden in de winkels. Gelukkig suggereren klanten zelf de oplossing: “Hang een nummerautomaat bij de deur op. Dan kan ik een nummertje trekken en lekker in de winkel rondkijken terwijl ik wacht.”

Discussie in het management team

Hoewel deze oplossing eenvoudig te realiseren is en massaal door klanten wordt voorgesteld, breekt er een flinke discussie los in het management team. De directeur ziet de oplossing niet zitten: “Ik wil niet dat mijn winkels het imago van een slagerij krijgen, waar je een nummertje bij de deur moet trekken. Ik wil uitstralen dat onze klanten snel worden geholpen.”

Hoe zorgen we voor tevreden klanten?

Een jonge regiomanager neemt het op voor z’n klanten: “dan moeten we veel meer personeel aannnemen op de zaterdag. Op die dag staat de winkel helemaal vol en zien klanten vanaf de straat al dat ze lang moeten wachten!” roept hij vertwijfeld uit. De directeur is echter onverbiddelijk: extra personeel kost teveel geld en dan daalt de winstmarge. Daar wil hij niet aan beginnen. Ook het trekken van een nummertje wordt van de tafel geveegd en dan is het hoog tijd voor het volgende agendapunt en stopt de discussie.

Niet aan mijn directeur verklappen!

In de gang kom ik de regiomanager een paar weken later tegen. Trots vertelt hij dat de ergernis over de wachttijd in zijn filialen niet meer bestaat. “Ik heb gewoon zo’n nummertjesautomaat aangeschaft en die zetten we elke zaterdag bij de deur. M’n omzet is flink gestegen, want klanten gaan nu uitgebreid rondkijken tijdens het wachten en ze kopen veel meer. Maar niet tegen m’n directeur verklappen, hoor! Als hij langskomt, ruimen we die nummertjesautomaat altijd even op!” Ik schiet in de lach.

Durf voor je klant te kiezen!

De organisatie is groot en staat soms ver van haar klanten. Maar van dit soort ondernemende professionals moet het bedrijf het hebben. Het is geen verrassing dat zijn afdeling opvallende prestaties laten zien. Hij zorgt voor het verschil, zowel in omzet als in tevreden klanten. Soms moet je niet alles wat je directeur zegt serieus nemen, maar je eigen koers durven kiezen in het belang van je klant. Ik heb al een vermoeden wie er over een paar jaar in aanmerking gaat komen voor de baan van directeur, wanneer de huidige baas aan z’n pensioen toe is…

Hoe een dip je leert om professioneler te werken

Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Het is een sombere regenachtige dinsdagmiddag. De zonnige stemming waarmee ik het weekeinde afsloot, is ver weg. Eigenlijk moet ik een vragenlijst van een klantonderzoek afronden. Maar ik heb geen zin. Heb last van een dip. De nuchtere mentaliteit waarmee ik ben opgegroeid verzet zich echter tegen de dip en ik probeer mezelf te vermannen. Eerst het werk afmaken, dan wat leuks doen. Herkenbaar? Vast wel! Vrijwel elke baan, elke carriere en elk leven heeft zulke dips.

Wat vertelt de dip je?

Zo werkte ik tot enkele jaren geleden regelmatig dapper ‘door een dip heen’. Maar de laatste jaren ben ik m’n dipjes anders gaan zien. Ik merk dat m’n tegenzin een oorzaak heeft, een zin. Ik heb namelijk iets belangrijks ontdekt. Ik heb eigenlijk zelden zomaar een dip. Een echte dip heb ik alleen als er een hindernis in m’n leven is. Een hindernis die stilletjes tussen mij en m’n droom is komen te staan. Zo’n hinddernis die ik eigenlijk nog niet scherp zie, maar die me wel van m’n rechte pad laat afwijken. Op dat moment gebeurt er een klein wonder: m’n gevoel grijpt in en ik krijg een dip! Diep in mezelf groeit het verzet. Ik wil niet langer op deze manier werken. Het moet anders!

Niet doorbijten, maar veranderen

Ik heb geleerd dat weerstand tegen de dip, het ‘even flink doorbijten’, helemaal niet handig is. Ik moet juist andersom aan de slag. Niet vluchten voor de dip, maar me omdraaien. De dip diep in de ogen kijken. Me afvragen wat hij me wil zeggen. Dan kom ik tot een wezenlijk inzicht. Ik doe de dingen verkeerd, het moet anders. Zodra ik dat zie, is m’n dip weg. Het is vervolgens niet altijd makkelijk om de goede weg te gaan. Maar ik weet wel wat me te doen staat.

Een andere toekomst scheppen

Ik merk dat ik menige dip heb, als de organisatie om me heen me dwingt te werken op een manier waar ik niet achter sta. Als ik klanten niet goed van dienst mag zijn, als een dienst afgeraffeld moet worden, als er gesjoemeld wordt met cijfers om de zaken beter voor te spiegelen. Moet ik zo werken, dan schiet ik in een dip. Domweg verzetten levert in zo’n geval in een grote organisatie ook niet altijd een goed resultaat op. Wat moet je dan doen?

Ik heb geleerd dat de waarheid vaak in het midden ligt. Niet meegaan met een richting waar je niet achter staat, wel de ruimte claimen om je stem te laten horen. Helder uitleggen waarom jij denkt dat het anders moet. Maar ook constructief meedenken. Met alternatieven komen. Laten zien hoe het anders kan. Een andere weg tonen, een andere toekomst helpen scheppen.

De dip als ultiem alarm

Zo heb ik geleerd dat m’n dipjes een belangrijk signaal zijn. Een alarmlampje dat me helpt om op de goede weg te blijven. Even dapper ‘door een dip heenwerken’? Dat zul je mij niet meer zien doen. Ook deze regenachtige dinsdagmiddag niet. Ik kijk nog eens kritisch naar het klantonderzoek dat ik zit te maken. Dat is veel te lang en ingewikkeld geworden. Voordat ik m’n opdrachtgever bel, werk ik even snel een alternatieve opzet uit. M’n hoofd begint te bruisen van de ideeën en binnen twintig minuten heb ik een veel kortere vragenlijst bedacht en geprogrammeerd. Dan pak ik de telefoon en bel: “Ik denk dat het veel handiger en goedkoper kan wat we doen. Luister eens…” M’n dip is verdwenen, net zoals dat lange saaie onderzoek dat m’n opdrachtgever bijna was gestart. Lang leve de dip!