Als ondernemer voel ik me soms net een duizend-dingen-doekje. Een mooi project met een klant doen, maar tegelijkertijd ook achter facturen uit 2009 aanbellen of met een kapotte laptop achterop de fiets naar de reparatiedienst. Nu ben ik dol op afwisseling, maar van zoveel verschillende klusjes word zelfs ik soms dol.
Lees meer
Businesscoach
Wie neemt jouw organisatie op de schop?
Deze week kwam ik een mooie column tegen over de evenementenbranche. De auteur vertelde dat, met sociale media, mensen nu steeds makkelijker zelf een evenement organiseren. Toen ik dat las, veerde ik overeind. Nog geen twee weken geleden organiseerde ik immers zelf, met een paar gerenommeerde partijen het event New Games, New Rules. Ons event dat met één tweet is begonnen (hier lees je er alles over).
Vorige week was ik echter bij een social media event georganiseerd door een groot bureau. Met leuke sprekers, maar ook met veel gemiste kansen, omdat het bureau sociale media nog maar mondjesmaat had toegepast. Het laat zien dat er in deze branche grote veranderingen aan zitten te komen. Een gemiddeld bureau met een gemiddeld event zijn niet meer voldoende om mensen te trekken, terwijl je als enthousiaste professional met een goed netwerk wél een zaal uitverkocht krijgt. Dit speelt bij veel meer organisaties en het illustreert een grote verandering die ook voor jouw organisatie belangrijk is.
Lees meer
Luister jij al met twee oren?
Alles heeft twee kanten: kop en munt, hoog en laag, zwart en wit. Toch zijn er veel organisaties die bij het contact met hun klanten maar naar één kant kijken. Vaak is er vooral aandacht voor de negatieve kant, de klagende klanten met problemen. Maar die klagende klant heeft een tegenhanger die minstens zo belangrijk is: je fans of superpromoters.
Superpromoters zijn enthousiaste klanten die hun enthousiasme delen met anderen en invloed hebben (daar kun je meer over lezen in het boek ‘De superpromoter‘ van Rijn Vogelaar). Zo’n enthousiaste klant kan een enorm effect hebben op je organisatie, of je nou eenpitter bent of een multinational.
Toch hebben veel organisaties maar weinig aandacht voor hun enthousiaste klanten. Want wees eens eerlijk: welk proces heb jij ingericht waar enthousiaste klanten hun reacties kwijt kunnen? Hoe meet jij waar je klanten het meest enthousiast over zijn? Of hoe faciliteer jij je klanten zodat ze hun enthousiasme meer met anderen delen? Welke instructies krijgt jouw webcare team om te reageren op lovende berichten in sociale media? Want denk niet dat sociale media alleen draaien om geklaag. Ervaringen van bijvoorbeeld Unilever laten juist zien dat in online conversaties enthousiasme vaak de boventoon voert. Het is een gemiste kans als je daar niets mee doet.
Het is alsof organisaties maar met één oor naar hun klanten luisteren. Voor fouten, problemen en klagers is er volop aandacht. Maar welk oor luistert naar de enthousiaste verhalen? Zorg ervoor dat je niet alleen oor hebt voor je klagers, maar ook voor je fans. Luister jij al met beide oren naar je klant?
Wil je weten waarom superpromoters zo ontzettend belangrijk zijn voor je organisatie? Lees meer over superpromoters op De Glazenwasser, of schaf het uitstekende boek ‘De superpromoter‘ aan van Rijn Vogelaar. Daar word je zeker enthousiast van!
NGNR: Hoe de mammoettanker Unilever met sociale media leert werken
In juni 2011 werd New Games, New Rules georganiseerd (oftewel #ngnr2011 op Twitter) over hoe je sociale media kunt inzetten om je klant beter te leren kennen. In een serie blogposts over het event lees je de belangrijkste lessen uit elke presentatie. Sociale media is niet alleen iets voor kleine snelle bedrijven, ook grote merken kunnen er hun voordeel mee doen. In dit artikel lees je hoe Unilever is begonnen met sociale media en wat hun belangrijkste lessen zijn.
De eerste stapjes op sociale media van Unilever
In een duo-presentatie vertellen Astrid Pieterse van Unilever Benelux en Kristof De Wulf van InSites Consulting over de eerste stapjes van Unilever met sociale media. Er is bewust gekozen om eerst alleen conversaties te volgen. Omdat Unilever heel groot is, is gekozen voor tien merken, een beperkt aantal producten en alleen de talen Nederlands en Frans. Daarbinnen zijn een jaar lang alle conversaties gevolgd op een beperkt aantal online plaatsen, zoals open fora en de eigen community Yunomi van Unilever.
Unilever moet leren op alle fronten
Mede door internet en sociale media zijn consumenten al lang niet meer alleen passieve luisteraars, maar zijn het inmiddels ook creators die onderling over het merk praten. Het is belangrijk voor Unilever om te veranderen van het zenden van boodschappen naar het starten van conversaties. Dat is een grote ommekeer binnen het bedrijf waarbij nog op alle fronten moet worden geleerd. Leuk is dat Astrid Pieterse open over deze veranderingen vertelt en niet schroomt om haar leerervaringen met de zaal te delen.
Lees meer
NGNR: Waarom sociale media onmisbaar worden bij de organisatie van events
Deze week werd New Games, New Rules georganiseerd (oftewel #ngnr2011 op Twitter), over hoe je sociale media kunt inzetten in marktonderzoek om je klant beter te kennen. In een serie blogposts over het event lees je de belangrijkste lessen uit elke presentatie. In deze post lees je hoe sociale media onmisbaar zijn geworden bij de organisatie van een succesvol event.
Jos Vink van onderzoeksbureau Blauw vertelt dat zijn bureau met hun social media analyzer veel gesprekken op sociale media analyseert. Zo’n analyse kun je bijvoorbeeld gebruiken voor het evalueren van merken, producten, campagnes en thema’s te volgen, maar ook voor het evalueren van events is het bijzonder waardevol. In een beknopte presentatie deelt Jos de belangrijkste lessen die Blauw heeft geleerd.
Spontane reacties vertellen wat er speelt
Sociale media bij events laten vooral spontane reacties zien, van wat mensen echt raakt. Achteraf zijn een aantal van dit soort dingen veel lastiger te meten, die spontaniteit krijg je niet als je mensen drie dagen later nog een vragenlijst stuurt. Wel is het belangrijk om te beseffen dat spontane reacties vaak gaan over uitersten, over waar mensen enthousiast of kritisch over zijn. Over het grijze midden wordt weinig gepraat. Je kunt je daarbij overigens afvragen hoe belangrijk deze niet-genoemde onderwerpen uberhaupt zijn.
Lees meer
NGNR: Hoe de ondernemers van Vlaamsch Broodhuys online fans trekken
Deze week werd New Games, New Rules georganiseerd (oftewel #ngnr2011 op Twitter), over hoe je sociale media kunt inzetten in marktonderzoek om je klant beter te kennen. In een serie blogposts over het event lees je de belangrijkste lessen uit elke presentatie. In deze post leer je hoe een kleine ondernemer op een slimme manier een relatie kan opbouwen met z’n online fans.
Bij sociale media denk je wellicht dat dit vooral geschikt is voor grote bedrijven met een flink marketingbudget. Niet is echter minder waar. Ook voor kleine organisaties bieden sociale media allerlei mogelijkheden, zo laat Maarten Reijgersberg van RauwCC zien. Zijn bedrijf heeft, samen met Menno Urbanus van R2Research, de bakkers van Vlaamsch Broodhuys geholpen om meer fans te trekken met sociale media. Wat kunnen we van de aanpak van deze bakker leren?
Lees meer