Om succesvol te zijn in deze digitale tijd zijn nieuwe dingen nodig, zoals enthousiaste klanten oftewel superpromoters. Maar hoe zorg je nou voor veel enthousiasme? In het boek ‘De superpromoter‘ heeft Rijn Vogelaar precies uitgelegd hoe enthousiasme werkt. Afgelopen week werd alweer het 4e Superpromoter Event georganiseerd door onderzoeksbureau Blauw, waarin partijen als Landal, Kika en Microsoft vertelden hoe zij enthousiasme vergroten. Hier lees je er alles over.
Superpromoter
Draag jij de goede bril voor echte groei?
Waar de een vooral problemen verwacht, ziet een ander volop kansen. Voor de een is het glas half leeg, voor de ander is het halfvol. Alles heeft twee kanten, waar jij op focust is wat je ziet.
Als het gaat om sociale media in organisaties, gaat het al net zo. Veel bedrijven zien de bedreigingen: klanten praten zomaar openbaar over hun problemen met je. Een eerste reflex op sociale media is dan: webcare. Oftewel: iemand aanstellen die dagelijks bijhoudt wat er over je wordt gezegd op het web en snel reageert op klachten. Voordat je het weet is je online leven georganiseerd rond wat er niet goed gaat: reageren op klachten, meten van fouten. De wereld lijkt zwart.
Maar het kan ook anders. Kijk niet alleen naar de bedreiging van de klagende klant, maar kijk naar de kansen. Een gezond bedrijf heeft veel enthousiaste klanten. Mensen die blij zijn met je dienstverlening. Die graag zaken met je doen. Die een blokje omrijden om bij jou te kopen.
Het goede nieuws: hun enthousiasme is besmettelijk. Ze delen graag hun goede ervaringen, hun positieve emoties. Ook online, vooral online. Bijvoorbeeld op sociale media. Maar weet jij wat je enthousiaste klant over je zegt? Heb jij al een afdeling klant-thousiasme?
Beginnen met sociale media kan ook anders. Je hoeft niet te focussen op wat er mis gaat. Je hoeft niet te kiezen voor de zwarte bril. Je kunt ook kijken wat er wel goed gaat. Waarom zijn je klanten enthousiast? Hoe help je hen enthousiasme delen? Hoe vergroot je enthousiasme?
Klachtenmanagement is een gerespecteerd vak. Maar klant-thousiasme staat nog maar in de kinderschoenen. Begin je met sociale media? Begin dan ook met de roze bril. Kijk waar je klanten enthousiast over zijn. Vraag het ze, volg het online. Ga stap voor stap het enthousiasme vergroten. Zo kun je klimmen, zo ga je groeien. Daar wordt uiteindelijk elk bedrijf enthousiast van. En je klanten ook!
Waarom elke vakman of ondernemer een artiest moet worden
Gisteren werd het nieuwste boek van Timothy Ferris bekend gemaakt, de beroemde auteur die naam maakte met boeken als de vierurige werkweek en the 4-hour body. Maar is Ferris eigenlijk wel een auteur; is hij een vakman die boeken schrijft? Hij is veel meer. Zo heeft hij z’n nieuwe boek zelf uitgegeven met Amazon.com, zonder tussenkomst van een uitgever. Ferris is dus ook ondernemer. Maar bovenal vind ik hem vermakelijk, hij weet je altijd te entertainen. Hij is een artiest. Met z’n vrolijke blog, enthousiaste verhalen of bizarre experimenten op zichzelf.
Je moet je klanten entertainen
In de nieuwe economie wordt zo’n rol voor ons allemaal belangrijk. Klanten hebben veel producten of diensten niet meer echt nodig. We hebben eten genoeg, kleding genoeg en allemaal een dak boven ons hoofd. Veel zaken worden verkocht omdat ze ‘leuk’ zijn, omdat we ons ermee vermaken. Om een goede boterham te verdienen is het allang niet meer genoeg om alleen een goede vakman te zijn, om goede boeken te schrijven. Je moet ook een goede ondernemer zijn, en de waarde van je diensten begrijpen. Maar vooral moet je je klant weten te vermaken. Je moet artiest worden.
Zo word je artiest
Veel professionals schrikken daar van. Ze zijn gewend dat het voldoende was om een vak te leren. Daarmee verdienden ze hun boterham. Maar dat is niet meer genoeg om je in de komende jaren van je vakgenoten te onderscheiden. Daarvoor is meer nodig. Je moet artiest worden. Maar hoe pak je dat aan?
Het hoeft niet ingewikkeld te zijn. Wat je je moet beseffen, is dat je geen grote artiest hoeft te worden. Je hoeft niet in De Wereld Draait Door te staan. De kranten hoeven niet over je te schrijven. Een klein podium, met een klein publiek is al voldoende om een uitstekende boterham te verdienen. Met sociale media is het relatief eenvoudig om zo’n fanclub op te bouwen en direct zelf te benaderen. Internetgoeroe Kevin Kelly heeft het over ‘1.000 true fans‘, Rijn Vogelaar heeft het over superpromoters. Het is de schare fans die jouw bedrijf moet weten te trekken. Mensen die graag van je kopen, die enthousiast over je praten in hun netwerk. Die er voor zorgen dat nieuwe klanten zich spontaan bij je melden, dat je fanclub langzaam groeit.
Overleef jij in de fan-economie?
De nieuwe economie wordt een fan-economie. Het gaat niet meer om leiders, maar om volgers. Daarbij gaat het niet meer om schaarse middelen die je efficiënt moet inzetten. Het gaat om de creatieve kennis in onze hoofden, waarmee we een schare fans weten te vergaren. En daarvoor hoef je geen creatief beroep uit te oefenen (het mag natuurlijk wel). Als eenvoudige marktonderzoeker besta ik dankzij m’n fans. Ze zorgen ervoor dat m’n bedrijf groeit, dat ik ook in deze recessietijd volop werk heb. Dankzij mijn 1.000 fans en m’n sociale media. En het goede nieuws is: dat kun jij ook! Als dat mij, als éénpitter met zo’n saai vak als marktonderzoek lukt… dan moet het jou zeker lukken!
Baal jij ook zo van je klanten?
Je mag het natuurlijk eigenlijk niet toegeven, maar… baal jij soms ook zo van je klanten? Je weet dat je klanten belangrijk zijn. Dat ze je boterham betalen. Je weet dat je werk nu eenmaal niet elke dag een feestje kan zijn. Maar sommige klanten maken je leven wel heel erg zuur. Ze eisen een bodemprijs, maar zijn achteraf nog niet tevreden. Ze komen steeds weer met extra eisen. Ze vertragen je project omdat ze zelf niet met de benodigde informatie over de brug komen. Of ze bemoeien zich juist overmatig met jouw werk, waardoor jij je vak niet goed kunt beoefenen.
Ontsla jij wel genoeg klanten?
Wat zou je werkende leven veel leuker en makkelijker worden zonder zulke klanten. Het goede nieuws is: dat kan! De oplossing is eenvoudig: ontsla je vervelende klanten!
Het ‘ontslaan’ van klanten klinkt vreemd. Toch is het vaak de sleutel tot succes en snellere groei. Hoe kan dat?
Lees meer
Neem jij een verkeerde afslag met fatale gevolgen?
Op m’n racefiets maak ik een heerlijke tocht. Razendsnel vlieg ik over de weg, de zon in m’n rug. Via een fietsroute ontdek ik een stuk land waar ik nog nooit ben geweest. Ik rijd op een kilometers lange weg zonder zijwegen. Dan begin ik te twijfelen. Heb ik misschien een verkeerde afslag genomen? Plots doemt er voor me een onneembaar obstakel op.
De rechte verharde weg verandert in een zandpad. Voor de gemiddelde stadsfiets is het geen probleem, maar voor de dunne bandjes van m’n racefiets is het funest. M’n wielen snijden diep in het zand, de open kettingkast is binnen een paar seconden veranderd in een zanderige smeerboel die m’n dure radarwerk vernielt. Ik stap af en overweeg te gaan lopen. Ik kijk omlaag naar m’n mooie fietsschoenen. Ze zijn totaal ongeschikt om te wandelen. M’n heerlijke tochtje is plots verandert. Weg is alle snelheid. Weg is het plezier. Weg is m’n passie. Helaas zie ik in de praktijk veel organisaties op eenzelfde manier worstelen.
Lees meer
De geheime groeifactor waarmee jouw organisatie de recessie overleeft
Bij ons vorige huis hadden we een kleine stadsachtertuin op het noorden. Sommige planten groeiden er uitstekend, terwijl andere soorten er geen kans kregen. In de loop van de jaren leerde ik de eigenaardigheden van onze tuin kennen. Ik wist wat het er goed deed en welke bloemensoort een kansloze onderneming zou worden. De tuin werd een mooie plek vol bloeiende planten, waar we lekker buiten konden zijn.
Groeien kan wel
De huidige economische situatie is vergelijkbaar met zo’n kleine stadsachtertuin. Het is niet gemakkelijk om er als organisatie goed te gedijen, maar groeien kan wel. Sommige organisaties doen het uitstekend, denk bijvoorbeeld aan Apple of Amazon. Maar er zijn ook organisaties die het lastiger hebben, zoals menige bank, boekhandel of uitgever. Groeien kan dus wel, ook in de huidige economische recessie. Maar het is blijkbaar niet aan iedereen voorbehouden. Wat zijn de succesfactoren waarmee je ook jouw organisatie laat groeien in deze moeilijke tijd?
Lees meer