Het is zaterdagochtend en ik sta langs de lijn van het voetbalveld naar het junioren-team van m’n zoontje te kijken. Ik geniet van het zonnetje en de fanatiek rondrennende kleine mannetjes, terwijl de vaders om me heen vertwijfeld lopen te schreeuwen: “Overspelen!” “Combineren met die bal!” “Speel de bal eens af en loop niet steeds te pingelen!” Het is het bekende liedje bij pupillenvoetbal: de jongens vinden voetballen zo leuk, dat overspelen er nog wel eens bij inschiet. Totaal balverliefd hebben ze alleen oog voor hun eigen benen, de bal en de goal. Overspelen? Dat komt een andere keer wel.

Op het voetbalveld wil niemand de bal overspelen en het liefst alles zelf oplossen. In een organisatie gebeurt het tegenovergestelde: niemand wil een fout maken of zich een buil vallen aan de klant. Angstvallig verstoppen mensen zich als het gaat om klantcontact of het oplossen van problemen. Dat is meer het werk van een andere collega, afdeling of divisie.

Hoe zou het zijn als we in grote organisaties iets meer zouden overnemen van het pupillenvoetbal? Als we net zo verliefd worden op onze klant als die kleine mannetjes verliefd zijn op de bal. Als we de klant het liefst niet meer af willen geven omdat we zo’n lol in het spel hebben? Ik denk dat veel problemen met niet-klantgerichte organisaties hiermee zomaar opgelost zouden zijn. Wat je al niet kunt leren van een potje pupillen-voetbal.