Terwijl de regen keihard tegen de ramen beukt, staat m’n man met opgerolde broekspijpen in onze kelder water weg te scheppen. Normaal is die kelder droog, maar nu staat er een flinke laag water. Na een poosje hard scheppen valt het op dat het water amper daalt. Terwijl ik m’n man help met emmertjes leeggieten moet ik plots denken aan klachtenmanagement binnen organisaties. Ook daar zijn veel mensen keihard aan de slag om de binnenstromende klachten weg te scheppen. Maar ook daar lijkt het harde werk amper effect te hebben. Elke dag is er een nieuwe stroom van klagende klanten. Wat moet je daar aan doen?

In het geval van ons keldertje is de oplossing eenvoudig. Gelukkig regent het maar zelden zo hard dat die blank komt te staan. Is het zover, dan wachten we totdat het ophoudt met regenen en maken we de boel weer droog. In organisaties kan dat niet. In sommige bedrijven lijkt het wel alsof de sluizen met hemelwater continu open staan. Elke dag weer is het ploeteren om de gestage stroom aan klachten het hoofd te bieden. De bodem van de vloer komt zelden in zicht, het doel lijkt vooral om het peil van klagende klanten niet te ver te laten oplopen. Dat is natuurlijk niet handig.

Onze kelder staat blank door overmacht, maar dat is in organisaties niet het geval. Klagende klanten zijn geen noodweer dat je overkomt. Ze zijn een gevolg van keuzes die de organisatie zelf heeft gemaakt. De keus om matige gronstoffen te gebruiken die storingen opleveren, de keus voor een te snelle introductie van een nieuw produkt dat net te kort is getest, of de keus voor lekker goedkope onderhoudsmonteurs die de ingewikkelde problemen niet aankunnen.

Het is opvallend dat organisaties dit vaak niet lijken te beseffen. Er wordt met man en macht gewerkt aan het stabiliseren van het klachtenniveau. Werd er zo hard gewekt aan het oplossen van de oorzaken van de klachten, of het voorkomen ervan, dan was al dat dweilen helemaal niet nodig. Klachtenmanagement is nog te vaak een team overijverige dweilers, terwijl elders in de organisatie de kraan gewoon open blijft staan.

Waar zit die kraan in jouw organisatie? Wat zorgt voor de stortvloed aan klachten? En wie durft er als een echte Hansje Brinker zijn vinger in de dijk te steken bij het zien van beginnende problemen, om een grote overstroming te voorkomen? Of ben jij wellicht ook te druk met dweilen om eens goed na te denken over de kranen die je dicht zou kunnen draaien?

Alle artikelen over klachten op De Glazenwasser kun je hier vinden.