In m’n vorige blogpost liet ik zien dat teveel organisaties bij het oplossen van klachten vetrouwen op de klassieke procesbenadering, die wordt gebruikt bij het assembleren van auto’s. Bij het oplossen van klachten geeft deze benadering echter verschillende problemen. Waarom is het niet goed om bij het oplossen van klachten zo sterk op een procesbenadering te vertrouwen?

Een belangrijke reden is dat het gezicht van de teleurgestelde klant is verdwenen en het proces van afhandeling voorop komt te staan. Zo’n afstandelijke en technische procesbenadering is helemaal niet geschikt om met emoties als teleurstelling of boosheid van een klant om te gaan. Wat veel beter werkt, is menselijk contact. Een persoon die de moeite neemt om contact op te nemen, niet via een anonieme email, en gewoon z’n excuses aanbiedt voor wat er is gebeurd. Iemand die even belt en vertelt dat dit natuurlijk nooit had mogen gebeuren, die begrijpt dat de klant erg teleurgesteld is en die de klant verzekerd dat het probleem snel zal worden opgelost. En liever nog: een persoon die z’n contactgegevens achterlaat en er persoonlijk voor zorgt dat alles weer snel in orde komt.

Wees eerlijk: vergissen is menselijk. Laten we het oplossen van die vergissingen dan ook op een menselijke manier aanpakken. Lastig? Welnee! Mensen van dienst zijn en weer tevrden maken kan één van de mooiste aspecten van je vak zijn. Laten we er voor zorgen dat onze afdelingen die met klagende klanten te maken hebben hier in uitblinken en net zo schitteren als die gloednieuwe geassembleerde auto. Al vereisen beide een totaal andere aanpak.

Alle artikelen over klachten op De Glazenwasser kun je hier vinden.