Vroeger op de middelbare school kreeg ik bij de economie-les één boodschap mee: het draait in de economie om schaarste. Schaarste betekent dat iets er niet in overvloed is, of dat je produktiemiddelen (zoals graan, of tijd) moet opofferen om iets voort te brengen. Pas nu begin ik me te beseffen dat deze nadruk op schaarste een heel beperkte blik op de wereld geeft. Sterker nog: heel veel essentiële zaken mis je, als je met deze bril naar de wereld kijkt. In plaats van de bril van schaarste, kun je ook de bril van overvloed en waarde opzetten. Dat helpt je om alles anders te zien.
Waarom doen je klanten bijvoorbeeld zaken met je? Omdat je een schaars goed levert waar ze behoefte aan hebben? Iets wat jij tegen minimale kosten probeert voort te brengen om met winst te verkopen? Dat is wel heel karig. Of doen je klanten zaken met je, omdat je ze iets van waarde kunt bieden, iets wat jij in overvloed hebt en met ze wilt delen? Omdat wat jij te bieden hebt van waarde is voor je klant, zullen ze je er graag voor willen betalen. Zolang de waarde die je biedt maar hoger is dan wat je klant er voor moet betalen, zullen je zaken goed gaat. Dit klinkt eenvoudig, maar het is een essentieel andere benadering dan de bril van de schaarste, waarbij je altijd streeft naar minder: lagere lonen, goedkopere materialen en bezuinigingen op kosten van je klantcontact.
Kijk je met de bil van overvloed, dan ga je totaal anders met je klant om. Klantcontact is geen kostenpost, maar zorgt voor extra waarde voor je klant. Bij deze benadering wordt de uitdaging niet langer om te beknibbelen op kosten, maar om steeds royaler te zijn met de waarde die je toevoegt voor je omgeving. Je probeert niet langer om schaarste te voorkomen door te beknibbelen, maar om waarde te vergroten door extra’s te bieden. Hoe meer extra’s, hoe meer waarde voor je klanten en hoe meer bestaansrecht voor je organisatie. Voor medewerkers zijn dit soort organisaties bijzonder inspirerend. Ze hebben een duidelijk bestaansrecht en worden uitgedaagd om steeds weer mooie waardevolle zaken te ontwikkelen. Dat is een essentieel andere organisatie om voor te werken dan de organisatie met een karige kostenfocus die is gebaseerd op het schaarste-denken.
Om je klant echt extra’s te kunnen bieden, moet je wel feilloos begrijpen wat je klant precies wil en waar z’n behoeftes liggen. Alleen dan begrijp je hoe je de waarde van je huidige aanbod kunt vergroten en welke nieuwe diensten echt waardevol zijn. Het is niet langer voldoende om te focussen op het besturen en beheersen van je interne processen om je schaarste te optimaliseren. Wil je echt vanuit waarde denken en met deze bril in de wereld staan, dan moet je naar buiten kijken en weten wat je klant wil. Een heldere blik op de buitenwereld is daarbij een eerste vereiste. Een goede glazenwasser wordt dan een handige hulp die je scherp kan houden om op je klant te focussen. Elke dag weer.
