Het is zaterdagavond en er is een spannende voetbalwedstrijd op televisie. Toch zit ik achter m’n laptop. Er moet immers nog een dagelijkse blogpost worden opgeleverd. Moet dat echt? Zo’n punt is het toch niet om dat over te slaan? Mijn klanten hebben nu toch ook weekeinde?

KPN merkte een aantal jaren geleden dat klanten toch ook in het weekeinde behoefte aan ze hebben. Om het serviceniveau naar consumenten te verhogen werd in stilte besloten om het call center op zondag open te stellen. Daar werd echter, in de pilotperiode, geen enkele ruchtbaarheid aan gegeven. Tot verbazing van het management werd er vanaf de eerste zondag volop gebeld door klanten. Een mooi voorbeeld van hoe klanten vaker behoefte aan je kunnen hebben dan je zelf denkt.

Een ander voorbeeld kwam ik onlangs bij een klant tegen die een online dienst aan consumenten levert. De piek in bestellingen voor de dienst ligt op zondag en maandagochtend. Blijkbaar zijn er veel klanten in het weekeinde met de dienst bezig geweest, waarna ze aan het einde van het weekeinde hun bestelling de deur uit doen. Toch is de helpdeks van deze organisatie alleen tijdens kantooruren bereikbaar. Drie keer raden welke actie deze klant gaat nemen om de klantgerichtheid te verhogen… juist! Een helpdesk die ook in het weekeinde bereikbaar is.

Moraal van het verhaal: wil je klantgericht werken, dan moet je je openingstijden afstemmen op je klanten. Ook in het weekeinde.