De zin van gewassen ramen
Waarom besta je eigenlijk als bedrijf en waarom werk je zelf voor een organisatie? Is het maximaliseren van de winst het ultieme doel? In zijn boek Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us geeft mijn favoriete auteur Daniël Pink hier een heldere visie op. Hij heeft het over Motivatie 3.0-bedrijven: “Hun doel is zingeving […]
Wij van (vul je clan in)
Vandaag staat er een mooi artikel op Frankwatching waarin Steven van Belleghem vertelt over de band van klanten met een bedrijf. Hij geeft een eenvoudige tip waardoor je direct weet of klanten zich met je verbonden voelen: hebben ze het over ‘wij’ als ze over je merk praten? Dan hebben we het natuurlijk niet over […]
Een feestje met een open deur
Tijdens m’n werk in de telecom heb ik een wijze les geleerd over klantgericht werken van XS4ALL. Zij boden rond 2005 al ADSL met een opzegtermijn van een maand, waar je bij andere providers minimaal een jaar gebonden was via een contract. Hun filosofie daarachter was glashelder: “Wij willen dat je bij ons blijft, omdat […]
Kill the cash-cow
Bij de The Next Web, een conferentie vol jonge ondernemers in techniek en innovatieve diensten, werd vanmiddag een mooie one-liner gelanceerd door Jacob Aqraou van Ebay Classifieds (met onder meer Marktplaats). Zijn leus is: “kill your cash-cow!” Hij doelt daarmee op het gevaar van melkkoetjes waarmee je relatief makkelijk geld verdient. Die zorgen er namelijk […]
Hoe een grote ergernis leidt tot een grote kans
Al bladerend kwam ik dit weekeinde een mooie column tegen in Managament & Literatuur van Yousri Mandour. Hij vertelt hoe Pim Betist, de oprichter van Sellaband, op het idee van z’n revolutionaire bedrijf is gekomen door ergernis. Ergernis over de saaie muziek op de radio terwijl hij naar huis reed na een mooi concert van […]
Kwaliteit is niet het belangrijkste
Mocht je na het verhaal over het spiegeltje aan de wand meer willen weten over hoe je op een goede manier aan kwaliteit kunt werken, dan vertelt deze cartoon van Hugh MacLeod je precies wat de essentie is. Meer van z’n gedachtengoed vind je op z’n steengoede blog Gapingvoid.
Kwaliteitsmanagement en het spiegeltje aan de wand
Veel klanttevredenheidsonderzoeken zijn gebaseerd op kwaliteitsmanagement. Heel vroeger werden alle producten gecontroleerd voordat ze werden verkocht. Bij massaproduktie werd dat ondoenlijk, toen is de stap gezet naar steekproefsgewijze controle van produkten, gecombineerd met een controle van het produktieproces. Het idee daarbij was: als je het proces onder controle hebt, hoef je niet meer alle producten […]
Leren van de toekomst
Vandaag lekker wat door managementboeken gestruind en in Theory U kwam ik een mooi citaat tegen over leren. Meestal is leren gebaseerd op ervaringen uit het verleden, maar hoe kun je leren in een snel veranderende omgeving? Dan wordt de uitdaging “learning from the future as it emerges”, oftewel leren van een toekomst terwijl die […]
De allochtone piraatjes komen er aan!
Vandaag was ik voor het tweede achtereenvolgende jaar begeleider op de sportdag van onze buurtschool. Opnieuw valt het me op hoe ontzettend verschillend kinderen van een jaar of negen zijn. Er zijn keurige Nederlandse meisjes die precies weten hoe alles hoort, maar die ook nauwlettend in de gaten houden of alle andere mensen zich wel […]
Balverliefde organisaties
Het is zaterdagochtend en ik sta langs de lijn van het voetbalveld naar het junioren-team van m’n zoontje te kijken. Ik geniet van het zonnetje en de fanatiek rondrennende kleine mannetjes, terwijl de vaders om me heen vertwijfeld lopen te schreeuwen: “Overspelen!” “Combineren met die bal!” “Speel de bal eens af en loop niet steeds […]
Konden ze maar altijd klein blijven
Vroeger werkte ik jarenlang voor verschillende grote organisaties, sinds een aantal jaren ben ik zelf een klein bedrijf. Dat zorgt dat je heel anders tegen klanten aankijkt en ook tegen het begrip ‘klantgericht werken’. In een groot bedrijf is het een belangrijk thema, in een klein bedrijf eigenlijk helemaal niet. Je klant is immers dichtbij, […]
Angst is maar voor even, spijt is voor altijd
Ondernemen is niet altijd makkelijk. Je mooie plan verloopt toch niet zo glorieus als je vooraf had gedacht. Of het is soms angstaanjagend als je aan het begin van een klus staat. Toch wil je doorzetten. Hoe ga je daar mee om? Heel simpel! Je surft naar iTunes, koopt de prachtige CD Allenig II van […]
Waarom Apple niet klantgericht is
Het is fascinerend om te zien hoe sommige organisaties manieren verzinnen om het hun klanten lastig te maken. Een bedrijf dat hier vaak aan meedoet… is Apple. Wil je een iPhone? Dan moet je ook een abonnement van T-Mobile nemen. Hecht je aan je eigen provider, dan rest je niets anders dan een duur los […]
Speel je volleybal of rugby met je klant?
Terwijl ik naar sport sta te kijken zie ik het plots: veel organisaties lijken een spel met hun klanten te spelen. Vaak lijkt het op volleybal en is de klant de bal. Iedereen probeert de klant zo snel mogelijk door te tikken naar een collega en na een paar keer overtikken moét de klant worden […]
Out of the box denken: klanten inzetten voor je verkoop
In een vorige blogpost besprak ik organisaties die klanten inzetten om hun produkt te verkopen, zoals Amazon. Een ander bedrijf die dit op een sympathieke en eenvoudige manier doet, is Dropbox. Dropbox is een online opslagplaats voor je bestanden. Wat de dienst aantrekkelijk maakt, is dat het uitermate eenvoudig is om te installeren en dat […]
Hoeveel taart kun jij op?
Hoewel ik ooit een degelijke opleiding bedrijfskunde heb gevolgd, is mijn visie op concurrentie en klantgericht werken de afgelopen jaren veranderd. Ik merk dat deze verandering in m’n hoofd me helpt om veel effectiever te werken en dat ik daardoor m’n klanten beter van dienst kan zijn en vrijer leef. Een belangrijke les is dat […]
Dagelijks bloggen: hoe doe je dat?
In het voorjaar van 2009 begon ik mijn blog ‘De Glazenwasser’ over klantgericht werken. Maar zoals dat gaat met goede plannen: na een paar leuke artikelen bleef het liggen en deed ik er maanden weinig meer mee. Een maand geleden had ik op een regenachtige zondagmiddag inspiratie en besloot ik weer een artikel te schrijven. […]
Is jouw klant je oogst of je prooi?
Ik zie organisaties op verschillende manieren met hun klanten omgaan. Een belangrijk onderscheid daarbij is of je je klant ziet als een prooi waarop je jaagt, of als een oogst waar je voor werkt. Waarom is dat verschil belangrijk? Vele duizenden jaren geleden overleefden onze voorouders met het jagen op dieren en verzamelen van eetbare […]
Kunnen wij het maken? Nou en of!
In een vorig artikel besprak ik het dilemma van de starter Joost die een marktonderzoek wil uitvoeren. Dat was in zijn geval niet zinvol, omdat z’n klanten niet goed kunnen inschatten hoe ze zijn nieuwe dienst in de toekomst gebruiken. Bij veel nieuwe diensten of produkten speelt nog een tweede probleem, dat noem ik het […]
Marktonderzoek? Daar heb jij niets aan!
Achter een dampende beker capucino praat ik met Joost over de plannen voor z’n nieuwe bedrijf. Om in te schatten of er een markt is voor z’n produkt, wil hij graag onderzoek laten doen. Ik twijfel. Is dat nou wel handig? En zal het de inzichten opleveren die hij zoekt? Er schiet me een legendarisch […]