Tijdens m’n werk in de telecom heb ik een wijze les geleerd over klantgericht werken van XS4ALL. Zij boden rond 2005 al ADSL met een opzegtermijn van een maand, waar je bij andere providers minimaal een jaar gebonden was via een contract. Hun filosofie daarachter was glashelder: “Wij willen dat je bij ons blijft, omdat het binnen een feestje is. Niet omdat je niet wegkunt, doordat de achterdeur zit dichtgetimmerd!”
Deze filosofie is zeer gewaagd, maar ook een hele goede keus. Geen klanten vasthouden met lastig te ontbinden contracten, maar klanten vasthouden omdat je gewoon de beste bent. Wat een lef! Aan. Andere kant getuigt het ook van realisme. Want doordat je klanten ieder moment kunnen vertrekken heb je geen verslaving aan slechte winsten. Ook is er geen gevaar dat je melkkoeien ontwikkelt en niet meer scherp bent naar je klanten.
Voor welk feestje komen klanten eigenlijk naar jouw organisatie? Wat heb jij ze te bieden en hoe kun je de feestvreugde verder vergroten? En welk slot zit er stiekem op je achterdeur om klanten binnen te houden? Wat is er nodig om je deur open te zetten en echt klantgericht te werken?
Je hebt het niet helemaal bij het juiste eind.
XS4ALL heeft al jaren een contract van minimaal een jaar, daarna is ;t per maand opzegbaar. Dit doet XS4ALL al heel lang, volgens mij zelfs al voor 2005. De meeste andere ISP's zijn opgehouden met het stilzwijgend verlengen (van een jaar) sinds dat vorig jaar wettelijk geregeld is.
Je hebt helemaal gelijk, de situatie uit mijn stukje gaat over het opzeggen van je contract na de eerste periode van een jaar. De meeste andere ISP's hanteren nu ook deze werkwijze, maar zijn dat pas gaan doen nadat ze er wettelijk toe gedwongen zijn.
Ik vind het klasse van XS4ALL (en heel verstandig) dat ze op deze manier werken.