• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar

Businesscoach

Voor creatieve en slimme zzp-ers

  • In de pers
  • Klanten
  • Over mij
  • Spreker
  • Contact
  • English
  • Business coach
  • 1-op-1
  • Aanbod
  • Gesprek
  • Boeken
  • Artikelen
  • Gratis
  • Nieuwsbrief
Je bent hier: Home / Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf / Is jouw organisatie verslaafd aan slechte winsten?

Is jouw organisatie verslaafd aan slechte winsten?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Slechte winst

door Ellen de Lange-Ros

De Net Promotor Score (NPS) wordt door steeds meer organisaties gebruikt om hun prestaties te meten. NPS is een maatstaf voor de intentie van klanten om een organisatie aan te bevelen, oftewel een score voor fan-gedrag. Het is gebaseerd op het boek ‘De ultieme vraag’ van Frederick Reichheld. Een interessant onderdeel van het boek zijn de ideeën van Reichheld over ‘slechte winsten’, iets waar je veel te weinig over hoort. Hoog tijd om daar meer aandacht aan te geven.

Reichheld is hier heel duidelijk over: “Slechte winsten zijn winsten die worden gerealiseerd ten koste van de relatie met klanten. Telkens als een klant voelt dat hij misleid is, onjuist behandeld, genegeerd of dat hem iets is afgedwongen, zijn de winsten die aan die klant verdiend zijn slecht. Slechte winsten ontstaan wanneer bedrijven geld besparen door klanten een beroerde ervaring te bezorgen. Slechte winsten hebben te maken met het weghalen van waarde bij klanten en niet met het creëren van waarde.”
Voorbeelden van slechte winsten zijn het opdringen van te hoog geprijsde of ongeschikte produkten aan klanten, of klanten dwingen om meer te betalen dan wat ze op basis van hun behoeftes nodig hebben. Denk bijvoorbeeld aan contracten met een lange opzegtermijn of contracten die alleen per brief opgezegd kunnen worden.

Interessant aan deze visie is dat veel organisaties niet alleen hun klanten beduvelen, maar daar ook daadwerkelijk aan verslaafd zijn geraakt. De slechte methoden zorgen namelijk voor hogere winsten. Na verloop van tijd kan een organisatie niet meer zonder deze winsten en kwalijke praktijken, en is er sprake van een echte verslaving. Soms kan zo’n verslaving een hele sector in haar greep krijgen en lijkt alleen ingrijpen vanuit regelgeving en politiek mogelijk. Of… er staat een nieuwe aanbieder op die nog niet afhankelijk is van deze slechte winsten. Een partij die haar organisatie zo inricht dat ze én voor een goede klantervaring zorgt én niet afhankelijk is van slechte winsten; de nachtmerrie van de aan slechte winsten verslaafde junks.

Voor alle organisaties die overwegen met NPS te gaan werken heb ik één tip: zorg er eerst voor dat je van je verslaving aan slechte winsten afraakt. Of je je klantrelaties nu meet via traditioneel tevredenheidsonderzoek, NPS, of een andere manier: zolang je niet echt werkt aan een goede klantrelatie maar jouw winsten ten koste gaan van je klant, maakt je maatstaf niet uit. Het implementeren van NPS in een verslaafde organisatie is als het implementeren van het dashboard van een Ferrari terwijl je rijdt met de motor van een Fiat Uno. Je dashboard mag dan bij de tijd zijn, je komt er echt niet sneller mee vooruit.

Lees alle artikelen over de Net Promoter Score.

Lees hoe je goede winsten realiseert en afrekent met slechte winsten.



Primaire Sidebar

Ontvang elke week vanzelf de nieuwe artikelen in je e-mail
Naam
E-mailadres

Meest gelezen artikelen:

  1. Wat is een business coach? Wat kost een business coach? Welke business coaches zijn er?
  2. Wat doet een business coach? Waarmee kan een coach je helpen? Hoe vind je een goede business coach?
  3. Wat zijn de beste ochtend routines voor zzp-ers en ondernemers?
  4. Hoogbegaafde ondernemers zijn vaak 'te'. Hoe wordt dat de superpower in je bedrijf?
  5. Uitzonderlijk talent en je eigen bedrijf. Hoe werkt dat?
  6. Hoogbegaafd, snelle denker of creatief? Zo kun je je eigen talent beter begrijpen en inzetten
  7. Zo werkt de bullet journal voor professionals
  8. Hoe Jolanda haar praktijk veranderde van uurtje-factuurtje naar werken met programma's
  9. Content-kalender voor je sociale media: doorbraak of drama?
  10. Van hard naar zacht werken: zo doe je dat
  11. De grote nadelen van Facebook, die veel zzp-ers niet kennen

Lees meer over

7 tips sociale media Bedrijf groeien Businesscoach Business to business Cartoon E-mailmarketing Exclude Facebook voor je bedrijf geld Glazenwasser Goed geld verdienen hart werken Herd Ideale klant en niche Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf Internet voor je bedrijf Klachten-management Klachtendag Leren Liefde Marketing Meer klanten MKB ngnr2011 Ondernemen Online marketing Overig Positief Praktijk Presentatie Presenteren SEO & Google Slechte winst Sociale media Superpromoter Tales@work Tips & Advies Twitter Uitvlucht Video Video-tips Waker Zacht werken Zakelijk bloggen ZZP

Zoeken

Business coach voor creatieve, slimme en hoogbegaafde zzp-ers & ondernemers - Zacht werken - Online marketing - Emailmarketing - Zakelijk bloggen - Waardevolle diensten ontwikkelen - Geld mindset - Meer omzet - Meer klanten - Meer plezier - Ontspannen groeien