Hoe weet je als manager wat je medewerkers in de buitendienst meemaken? Hoe weet je wie de talenten zijn? En hoe kun je je dienstverlening verbeteren door beter met je medewerkers samen te werken? Ik hoorde vandaag een prachtig voorbeeld van een eenvoudig maar effectief middel dat KPN hiervoor heeft ingezet: de tandem.

Bij de tandem van KPN gaat een manager elke ochtend met één van z’n buitendienstmedewerkers mee op pad. Hij meldt zich bij het woonhuis van de medewerker, voert z’n bila onderweg naar de eerste klant en ziet vervolgens wat z’n mensen zoal meemaken. Simpel, maar heel effectief.

Het gevolg van de tandem is enorm. Ten eerste ziet de manager direct welke medewerkers hun baan goed aankunnen en welke mensen nog ergens gerichte hulp bij nodig hebben. Maar wat nog veel belangrijker is: een manager ziet dat vrijwel al z’n mensen hun werk gewoon goed willen doen. Waar het hen echter chronisch aan ontbreekt is de support vanuit de eigen organisatie. Teveel formulieren, ontbrekende formulieren, materiaal dat niet aanwezig is, software die niet goed werkt, een servicedesk die niet bereikbaar is, noem het maar op.

Terug op z’n kantoor kan de manager gericht aan de slag. Hij gaat de organisatie in om te regelen wat z’n mensen nodig hebben. Weg is het wantrouwen en de afstand tussen manager en uitvoering. Er ontstaat een team, een tandem, die samen gericht de problemen oppakt en klanten veel beter van dienst kan zijn. Een geweldig concept dat in al z’n eenvoud volop navolging verdient. Met welke medewerkers of manager stap jij binnenkort op de tandem?