Businesscoach

Ik herinner me nog de zomer waarin ik de laatste pagina’s van het allerlaatste boek van Harry Potter las. Vol bewondering over het betoverende verhaal sloeg ik het boek dicht. Daarna slaakte ik een diepe zucht. Het was prachtig, maar ook jammer. Nooit meer een vers boek uit de serie, nooit meer raden hoe het verhaal verder zou gaan. Het was echt af, over, uit.

Het einde van jouw werk, is voor je klant het begin

In m’n werk heb ik soms ook dat gevoel. Een project voor een klant is af, de factuur wordt verstuurd, het is voorbij. Toch is zo’n einde heel anders dan het uitlezen van een boek. Wat voor mij het einde van het project is, is voor mijn klant juist het begin. Het begin van werken met het product dat ik heb opgeleverd. Het begin van een andere werkwijze, van meer inzicht, van verbetertrajecten die worden gestart.

Is de ervaring van je klant een gesloten boek?

Dit geldt natuurlijk in bijna alle organisaties. Wat voor jou het einde van je werk is, is voor je klant het begin van de ervaring die je hem biedt. Of je nu kapper bent, broeken verkoopt, of complexe telecomoplossingen implementeert. Zodra jouw werk er op zit, begint de ervaring van je klant. Maar die ervaring van je klant, dat is voor jou vaak een gesloten boek. Je merkt het niet, ziet het niet. Als je je klant er niet naar vraagt, weet je meestal niet eens wat zijn ervaring precies is.

Het gevaar is dat je na verloop van tijd in je werk gaat focussen op dat stukje dat je de hele dag doet en blind wordt voor het belangrijke deel erna, het deel waar het voor je klant echt om gaat: het gebruik van je dienst of produkt. Vaak moet je bewust moeite doen om te weten te komen hoe je klant dat deel beleeft. Moet je klantonderzoek doen, of een dagje meelopen met je klant in de praktijk. Terwijl het juist zo belangrijk is om het vervolg, de ervaring na jouw werk, te leren kennen. Want alleen als je dat door en door kent, kun je je eigen werk verbeteren. Kun je klantgericht blijven werken.

Je klant toont je de zin van jouw baan

Het is bovendien niet alleen belangrijk om te weten wat de ervaring van je klant is. Het is ook leuk. Het is immers het bestaansrecht van je baan. Het is ‘dat waar je het ook alweer om deed’. Want zeg nou zelf: een product of dienst leveren is veel leuker als je beseft wat de meerwaarde ervan voor je klant is. Als je snapt hoe belangrijk een goed geknipt hoofd voor je klant is. Als je snapt hoe belangrijk het voor jouw klant is om op een betaalbare manier bereikbaar te zijn via de telefoon.

Vraag je je soms vermoeid af waarom je je werk doet? Wat de zin van jouw baan is? Ga dan weer kijken waar jouw baan ophoudt en waar de ervaring van je klant begint. Kijk hoe belangrijk jouw dienst is in het leven van je klant. Dan weet je weer waar je het allemaal voor doet. Dan zie je de zin van je werk. Zie je weer dat wat voor jou het einde van je baan is, voor je klant het begin is. Het begin van een zinvol product, dat meerwaarde biedt. Dat belangrijk is. Werk je op die manier, dan is je klant voor jou geen gesloten boek en wordt je baan een mooi avontuur dat steeds weer boeit. Net zoals de boeken van de Harry Potter serie.

Hoe een dip je leert om professioneler te werken

Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Het is een sombere regenachtige dinsdagmiddag. De zonnige stemming waarmee ik het weekeinde afsloot, is ver weg. Eigenlijk moet ik een vragenlijst van een klantonderzoek afronden. Maar ik heb geen zin. Heb last van een dip. De nuchtere mentaliteit waarmee ik ben opgegroeid verzet zich echter tegen de dip en ik probeer mezelf te vermannen. Eerst het werk afmaken, dan wat leuks doen. Herkenbaar? Vast wel! Vrijwel elke baan, elke carriere en elk leven heeft zulke dips.

Wat vertelt de dip je?

Zo werkte ik tot enkele jaren geleden regelmatig dapper ‘door een dip heen’. Maar de laatste jaren ben ik m’n dipjes anders gaan zien. Ik merk dat m’n tegenzin een oorzaak heeft, een zin. Ik heb namelijk iets belangrijks ontdekt. Ik heb eigenlijk zelden zomaar een dip. Een echte dip heb ik alleen als er een hindernis in m’n leven is. Een hindernis die stilletjes tussen mij en m’n droom is komen te staan. Zo’n hinddernis die ik eigenlijk nog niet scherp zie, maar die me wel van m’n rechte pad laat afwijken. Op dat moment gebeurt er een klein wonder: m’n gevoel grijpt in en ik krijg een dip! Diep in mezelf groeit het verzet. Ik wil niet langer op deze manier werken. Het moet anders!

Niet doorbijten, maar veranderen

Ik heb geleerd dat weerstand tegen de dip, het ‘even flink doorbijten’, helemaal niet handig is. Ik moet juist andersom aan de slag. Niet vluchten voor de dip, maar me omdraaien. De dip diep in de ogen kijken. Me afvragen wat hij me wil zeggen. Dan kom ik tot een wezenlijk inzicht. Ik doe de dingen verkeerd, het moet anders. Zodra ik dat zie, is m’n dip weg. Het is vervolgens niet altijd makkelijk om de goede weg te gaan. Maar ik weet wel wat me te doen staat.

Een andere toekomst scheppen

Ik merk dat ik menige dip heb, als de organisatie om me heen me dwingt te werken op een manier waar ik niet achter sta. Als ik klanten niet goed van dienst mag zijn, als een dienst afgeraffeld moet worden, als er gesjoemeld wordt met cijfers om de zaken beter voor te spiegelen. Moet ik zo werken, dan schiet ik in een dip. Domweg verzetten levert in zo’n geval in een grote organisatie ook niet altijd een goed resultaat op. Wat moet je dan doen?

Ik heb geleerd dat de waarheid vaak in het midden ligt. Niet meegaan met een richting waar je niet achter staat, wel de ruimte claimen om je stem te laten horen. Helder uitleggen waarom jij denkt dat het anders moet. Maar ook constructief meedenken. Met alternatieven komen. Laten zien hoe het anders kan. Een andere weg tonen, een andere toekomst helpen scheppen.

De dip als ultiem alarm

Zo heb ik geleerd dat m’n dipjes een belangrijk signaal zijn. Een alarmlampje dat me helpt om op de goede weg te blijven. Even dapper ‘door een dip heenwerken’? Dat zul je mij niet meer zien doen. Ook deze regenachtige dinsdagmiddag niet. Ik kijk nog eens kritisch naar het klantonderzoek dat ik zit te maken. Dat is veel te lang en ingewikkeld geworden. Voordat ik m’n opdrachtgever bel, werk ik even snel een alternatieve opzet uit. M’n hoofd begint te bruisen van de ideeën en binnen twintig minuten heb ik een veel kortere vragenlijst bedacht en geprogrammeerd. Dan pak ik de telefoon en bel: “Ik denk dat het veel handiger en goedkoper kan wat we doen. Luister eens…” M’n dip is verdwenen, net zoals dat lange saaie onderzoek dat m’n opdrachtgever bijna was gestart. Lang leve de dip!

Wat is jouw geheime product?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Gisteren kreeg ik tot m’n verrassing een grote envelop met de post. Van het bedrijf van een sportveld-vader. Zo’n vader waar je de hele zomer mee op het sportveld rondloopt. Iemand waarvan je weet dat hij een eigen bedrijf heeft. Waarvan je ook ongeveer weet wat hij doet. Toch zag ik in z’n flyer veel dingen die ik niet wist. Zo blijkt dat hij er niet alleen voor zorgt dat het sportteam van m’n zoontje regelmatig in het regionale suffertje staat. Ook voor menige grote organisatie verzorgt hij de PR en regelt hij positieve pers. Handig om te weten!

Wat koopt jouw klant bij een concurrent?

Opvallend genoeg zie ik met mijn klantonderzoek bij grotere organisaties hetzelfde gebeuren. Regelmatig weten klanten namelijk niet precies wat hun leverancier te bieden heeft. Vorige week presenteerde ik de resultaten van een onderzoek aan een ondernemer. We hadden zijn klanten uitgebreid ondervraagd over de concurrentie. Veel klanten vertelden ons dat ze regelmatig met een andere aanbieder zaken deden én wilden daar openhartig over vertellen. Zo kon ik het bedrijf met m’n onderzoek precies laten zien welke klanten gebruik maken van welke concurrenten. Ook vertelden klanten precies voor welke producten of diensten ze anderen gebruikten en wat daarvoor de belangrijkste redenen waren. Dat gaf direct bijzonder nuttige inzichten.

Extra omzet doordat je klant weet wat je biedt

Zo bleek dat een flinke groep klanten bij een ander bedrijf producten kocht die de ondernemer ook leverde. De belangrijkste reden om zaken te doen met die ander was verrassend. Het was niet de lagere prijs of de betere service van de andere partij. Het was onwetendheid. Klanten bleken helemaal niet te weten dat het bedrijf dit ook leverde! Voor mijn klant reden om een aantal heldere verbeteringen te realiseren, zoals betere communicatie over het productportfolio naar klanten. Met goede informatie op de website, een duidelijke productenlijst en meer persoonlijke gesprekken met klanten over de producten heeft het bedrijf nu uitgelezen kansen om haar omzet te vergroten. Niet door keihard te knokken en nieuwe klanten te winnen. Maar gewoon door haar bestaande relaties te vertellen wat ze te bieden heeft.

Weet jij wat jouw klant niet weet?

Een les die de sportveld-vader van de grote envelop allang kent. Met zijn brochure heeft hij me op een leuke manier laten zien dat hij meer kan dan de PR verzorgen van ons sportteam. Maar hoe zit het met jouw relaties? Kennen jouw klanten alle diensten die jij kunt leveren? Doen zij wellicht zaken met concurrenten, omdat ze helemaal niet weten dat jij ze ook uitstekend kunt helpen? Je zou niet de eerste zijn die keihard zoekt naar nieuwe klanten, terwijl extra omzet voor het oprapen ligt bij je bestaande relaties. Weet jouw klant wel precies wat jij doet? En weet jij al dat je klant dat nog niet weet?

Hoe jij dit jaar je goede voornemens gaat realiseren

Positief

door Ellen de Lange-Ros

Twee jaar geleden op oudejaarsavond was ik met een aantal vrienden aan het filosoferen over mooie plannen voor het nieuwe jaar. Ik wilde een racefiets aanschaffen en dan ook minimaal 1.000km in een jaar rijden. Ook wilde ik graag eens een goede column schrijven, iets wat ik nog nooit had gedaan. Dat keer bleef het niet alleen bij een goed voornemen, maar besloot ik m’n ideeën te noteren op m’n telefoon. Dat was een goede zet. Gedurende het jaar kwam ik af en toe m’n briefje tegen en werd ik herinnerd aan m’n voornemens.

In mei kwam ik terug van een gesprek met een klant. Ik vond het vreemd dat de marktonderzoekers in dit bedrijf niet actiever stuurden om de goede koers vast te houden. Bij een goede koffie dacht ik er nog eens over na en toen viel het kwartje: daar kan ik een column over schrijven! Binnen een uurtje had ik het stuk af en was de allereerste column van De Glazenwasser geschreven. Ik kon toen niet vermoeden dat er binnen anderhalf jaar nog meer dan 150 zouden volgen. Ook met de racefiets kwam het helemaal goed. Ik kreeg het fietsvirus te pakken en reed vier keer m’n target en eindigde het jaar met ruim 4.000 km in de benen.

Ik ben inmiddels twee jaar verder en m’n wilde plan om ooit één goede column te schrijven, is veranderd in de realiteit van elke werkdag een column publiceren. Dat heeft me gebracht naar een blog met maandelijks honderden lezers. Een plek bovendien waar ik dagelijks m’n droom kwijt kan van een mooiere wereld met betere organisaties die écht goed voor hun klant zorgen.

Mijn les was: goede voornemens zijn leuk, maar als je ze meetbaar maakt en opschrijft op een plaats waar je ze vaak tegenkomt, dan gaat de magie voor je aan het werk. Doelen worden concreet en veranderen van droom in werkelijkheid. Alleen al de herinnering aan je voornemens zorgt ervoor dat je de momenten herkent waarop je voornemen werkelijkheid kan worden. Een meetbaar doel maakt het bovendien nog makkelijker om te realiseren. Je ziet hoe ver je doel is en welke inspanning nodig is om je verder te brengen.

In veel organisaties is het werken met targets en doelen gemeengoed. Vaak zijn targets van bovenaf opgelegd en is er een uitgebreid mechanisme van meten, rapporteren en beoordelen aan verbonden. Maar hoe zit het met jouw persoonlijke targets? Wat let je om voor 2011 een setje van drie superpersoonlijke targets te maken. Doelen die rechtstreeks verbonden zijn met jouw droom, met jouw ambitie. Dromen die het verschil kunnen maken voor je klant, die de wereld een beetje mooier maken of je werk veel leuker maken. Maak zo’n droom realiteit door er een meetbaar doel aan te hangen, en noteer dat doel op een plaats waar je het regelmatig tegenkomt. Ik wens je een prachtig 2011, het jaar waarin jij je dromen gaat realiseren!

“Sorry, geen tijd”, of de tijd van je leven

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Het zijn de laatste dagen voor kerst. Ik moet nog flink wat klantklussen afronden en ben razend druk. Dan komt er een telefoontje van een oude bekende die even bij wil praten. Ik twijfel. Eigenlijk heb ik geen tijd. Dan verman ik me. Wat nou “sorry, geen tijd”?! Natuurlijk wil ik weten hoe het met Herman gaat en even bijpraten. De tijd vliegt en in de overvolle dag kom je nu eenmaal niet overal aan toe. Er blijven dingen liggen, niet gedaan. Geen tijd. Als je er goed over nadenkt, is dat eigenlijk klinklare onzin. Natuurlijk heb je tijd. Elke dag weer heb je vier-en-twintig uren de tijd. Tijd om te slapen, te eten, te dromen, of je te haasten. Of je nu veel of weinig doet: elke volgende dag begint weer met dezelfde vierentwintig uren. Uren die je gratis en voor niets krijgt. Maar vooral: uren waarvan jij kunt bepalen hoe je ze besteedt.

Soms voelt het anders. Je hebt het gevoel dat je wordt geleefd. Dat je baas, je collega’s, of je familie je agenda bepalen. En dat is ook vaak zo. Maar het hoeft niet. Uiteindelijk ben jij degene die zich laat leven. Die anderen de agenda laat bepalen. Die geen tijd meer heeft.

Keer het eens om. Bedenk je voortaan bij elke keer dat je ‘geen tijd’ hoort, dat dit expliciet niét waar is. Dat ook degene die ‘geen tijd’ had, net als jij elke dag weer 24 maagdelijke uren tot z’n beschikking heeft. Maar bedenk je dan ook dat teveel mensen gedachteloos met die tijd omgaan. Dat ze niet zelf de regie over hun eigen tijd nemen. Dat ze zich laten leven. Natuurlijk is er niets mis met samenwerken, met dingen voor anderen doen, met je tijd delen. Het wordt pas een probleem als je het gevoel van regie kwijtraakt. Van keus. Van zelf bepalen hoe jij je tijd indeelt en waar jij tijd en aandacht aan wilt geven.

Uiteindelijk is ‘geen tijd’ nooit een kwestie van tijd. Het is een kwestie van prioriteit. Waar kies jij voor? Wat wil je prioriteit geven? Waaraan ga jij de uren in jouw dag besteden? Kies je voor aanwezigheid bij die saaie vergadering, of neem je de tijd om het verschil te maken voor je klant en een lastig probleem voorgoed uit de wereld te helpen. Het is jouw tijd, jouw keus, jouw prioriteit. Als je dat beseft, krijg je plots tijd in overvloed. Elke dag weer heb je 24 nieuwe uren waarvan jij bepaalt wat je er mee doet. En “sorry, ik had geen tijd” wordt dan iets van het verleden, van de tijd waarin je je nog liet leven. De toekomst wordt bepaald door de tijd die je zelf neemt, de prioriteiten die jij stelt.

Ik wens je een fantastisch 2011, met de tijd van je leven!

Wie is jouw echte klant?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Praktijk

door Ellen de Lange-Ros

Terwijl ik bij de kapper naar binnen wandel, loopt er vrijwel tegelijk een klant weg die net geknipt is. Een jongen van een jaar of twintig, bijna 2 meter lang. Gekleed in grote sneakers en een stoer jack. Met z’n kortgeknipte haar, in het midden nog ietsje langer, ziet hij er uit om geen ruzie mee te krijgen. Misschien zou ik wel een blokje omlopen als ik hem in het donker zou tegenkomen, bedenk ik me. Ik ga zitten en pak een krant. Na een minuut of tien gaat de deur van de kapsalon weer open. Dezelfde jongen komt weer binnen. De kapper kijkt hem aan en hij kijkt zwijgend terug. De kapper knikt begrijpend en zegt: “Was het nog te lang?” De jongen knikt en schuift in de kapperstoel, waarna de kapper nog even de bovenkant van z’n hoofd strakker knipt. Ik glimlach binnensmonds. De stoere vent waar ik een straatje voor om wilde lopen is door het thuisfront keihard teruggestuurd naar de kapper, omdat z’n haren nog te lang waren.

Het voorval is hilarisch, maar ook veelzeggend. Want hoe vaak komt het niet voor dat je klant eigenlijk niet de echte beslisser is. Veel mannen beslissen niet zelf over hun kleding of haardracht. Veel vrouwen bepalen niet zelf welke auto ze rijden. En hoeveel senioren beslissen zelf welke electronica ze aanschaffen? Ook in de wereld van zakelijke klanten speelt dit. Beslist de inkoper welke leverancier wordt gekozen in die uitgebreide inkoopprocedure waarin alle partijen strak worden vergeleken? Of geeft het de doorslag dat de directeur van de business unit de verkoper van dat ene bedrijf kent van de hockeyclub?

Net zoals bij mijn kapper is je klant vaak niet de echte beslisser. Het is belangrijk om dat te beseffen. Het gaat er dan niet alleen om dat je jouw klant tevreden stelt, maar ook de onzichtbare achterban. Voor mijn kapper was dat geen nieuws. Hij begreep toen hij z’n klant terug zag komen al hoever het was. Dat zet mij aan het denken. Hoe vaak zou mijn kapper zulke teruggestuurd klanten over de vloer krijgen? Aan z’n begripvolle blik te zien was dit niet de eerste keer. Voor hem hoef ik deze column dan ook niet te schrijven. Voor alle andere lezers geldt: vraag je eens af wie de beslissers zijn rond je klant. Wat zijn hun wensen, hun eisen, of hun dromen? En hoe kun jij daar op inspelen en je klant mét z’n achterban een geweldige ervaring bieden?