Vrijwel alle organisaties hebben te maken met klanten die klagen. Via de mail, telefoon of gewoon in de winkel: soms zijn klanten niet goed geholpen en nemen ze contact op om hun probleem op te lossen. Ik vind het bijzonder om te zien welk taalgebruik op dit gebied gangbaar is.

Voor veel organisaties is een goed imago erg belangrijk. Klagende klanten passen daar niet bij, dus het is bijzonder om te zien hoe zij tot een bijzonder dilemma leiden. Het adagium lijkt: ‘Ze zijn er wel, maar eigenlijk willen we ze liever niet zien’ wanneer het om klachten gaat. Dat zie je in het taalgebruik terug.

Vaak is er een afdeling of een team aanwezig waar klagende klanten terecht kunnen. Zelden heet zoiets de afdeling ‘Klachten’, maar vaak wordt het eufemistische ‘Klantreacties’ gebruikt. Alsof het gaat om willekeurige reacties van klanten en niet om zaken die verkeerd zijn gegaan. Een ander voorbeeld is de afdeling waar technische problemen worden opgelost. Deze heet niet ‘Storingen’, maar ‘Service’. Alsof er geen problemen worden verholpen, maar een superieure dienst wordt geleverd.

Let er eens op in je eigen organisatie. Waar houden mensen zich mee bezig? En hoe noemen ze hun werk? En vooral: laat je je in de luren leggen door een mooie afdelingsnaam (Finance), terwijl het werk dat er wordt gedaan misschien heel wat minder sexy is (boekhouden)?

Het is belangrijk dat organisaties helder en eerlijk naar klanten communiceren. Duidelijk taalgebruik moet daar een onderdeel van zijn. Klantgericht werken is in alles gericht op een eerlijke relatie, ook in de taal die je daarbij gebruikt.

Alle artikelen over klachten op De Glazenwasser kun je hier vinden.