Als ondernemers anno 2010 bestaat mijn kantoor uit niet veel meer dan een MacBookPro en smartphone, meer heb ik niet nodig om m’n bedrijf te runnen. Na een paar jaar ondernemen loopt de harde schijf van m’n laptop echter langzaam vol. Wat nu? Terwijl ik nog twijfel over m’n IT-keuzes kom ik op een blog waar iemand anders precies hetzelfde dilemma heeft gehad. Hij vertelt me dat het eenvoudig is om zelf m’n harde schijf te vervangen en mailt naast het adres van een goede webshop een link met de handleiding. Binnen een paar dagen heb ik alle spullen in huis en na een half uurtje schroeven (en een nachtje een back up terugzetten) heb ik de ultieme zakelijke laptop. M’n oude vriendje mét een ruime harde schijf die groter is dan de nieuwste laptops van Apple.

Het is voor mij de ultieme vorm van klanten-service. Geen service meer door de organisatie waar ik het product ooit heb aangeschaft, maar service door de klanten van het bedrijf. Klanten die je precies vertellen wat de beste koop is en je vertellen hoe je zaken zelf kunt regelen. Deze nieuwe service-door-klanten heeft me al veel goede tips en adviezen opgeleverd.

Niet langer een avond in de wacht zitten om te horen dat de helpdesk van m’n provider de problemen met m’n modem niet kan oplossen. Maar gewoon even via Google in een forum opzoeken welke instellingen ik zelf in m’n modem kan veranderen zodat de boel direct weer werkt. Geen irritaties omdat Apple m’n twee jaar oude iPhone met waterschade niet wil vervangen, maar eenvoudige tips van iFixit.com die vertellen hoe ik zelf het scherm kan repareren met onderdelen die voor een paar tientjes op Ebay te koop zijn.

Toch verbaasd het me nog steeds hoe weinig organisaties zelf doen met de kennis die onder klanten aanwezig is. Klanten zijn vaak de experts in je produkt of dienstverlening. Zij gebruiken je diensten dagelijks en weten precies onder welke omstandigheden er welke problemen optreden of waar jouw produkt het allerbeste werkt. Kennis die in de organisatie zelf vaak amper aanwezig is. Toch is het kinderlijk eenvoudig om deze kennis te mobiliseren en er van te leren. Bezoek de fora waar klanten over je praten, of faciliteer zelf zo’n plek waar klanten ervaringen kunnen uitwisselen. Luister mee, kijk wat veelgestelde vragen zijn en bedenk op welke innovaties je klant zit te wachten. Of vraag je klant in een snelle survey wat hij anderen zou adviseren.

Klantenservice is allang niet meer een afdeling met telefoons waar jij je klanten te woord staat. Klanten-service zijn alle gevraagde en ongevraagde adviezen die je klant jouw (en je klanten!) graag geeft. Zet jij die service-door-je-klanten al effectief in je organisatie in?

Een leuk artikel over sericeverlening door klanten kun je vinden op Molblog.