Businesscoach

Vroeger op school deed ik altijd hard m’n best… om een zeventje te halen. Nu was zo’n cijfer vrij makkelijk te halen, dus eerlijk gezegd hoefde ik er nooit echt hard voor te werken. De ‘magische zeven’ compenseerde onvoldoendes en gaf toegang tot een mooie toekomst. Langzamerhand begon de waarde van het zeventje in m’n leven te veranderen. Tegen het einde van m’n studie kon ik me steeds meer toeleggen op wat ik echt leuk vond. Een zeven werd toen een mager resultaat en ik ging steeds harder werken om echt wat goeds neer te zetten. M’n ambitie verschoof van een zeven naar een acht of hoger.

Als zelfstandig ondernemer ligt de lat nu nog hoger. Ik wil geen middelmaat leveren, maar echt goed zijn in m’n vak. Ik ga nu voor de negen! Voor een zakelijk succesvolle toekomst is het zeventje allang niet meer genoeg. Toch zijn lang niet alle organisaties zich hier van bewust. Nog te vaak zie ik bedrijven die tevreden zijn met een zeventje, met een klanttevredenheid van 80% of met een NPS score van rond de 5%. Zulke organisaties lopen een groot risico.

In steeds meer industrieën is de concurrentie zwaar. Wereldwijde aanbieders dingen naar de gunsten van jouw klant. Een zeventje is dan niet meer genoeg om je te onderscheiden. Je moet minimaal een negen zijn om klanten te trekken. Is dat moeilijk? Ja en nee. Er is namelijk ook goed nieuws: om een topper te zijn, hoef je niet alles goed te kunnen.

Kijk maar eens naar een topsporter: die kan veel, maar lang niet alles. Een voetballer hoeft niet gracieus te kunnen dansen, een sprinter hoeft geen marathon te lopen. Hetzelfde geldt voor bedrijven. Juist de wereldwijde globalisering biedt enorme kansen voor specialismes. Een mooi voorbeeld vind ik Apple. Het bedrijf is sterk in ontwerp en design en scoort daarin absoluut een negen. In klantenservice of distributie zijn ze echter een zeventje en produktie wordt zelfs geheel uitbesteed. Toch is dit voldoende om een grote schare fans op te bouwen.

Een topsporter is continu bezig om nog beter te worden in z’n specialisme. Alleen zo kan hij de wedstrijd winnen. Maar hoe gaat jouw organisatie hier mee om? Op welke onderdelen moet jij uitblinken om voor jouw klant een wereldkampioen te zijn? Is je organisatie een sprinter of een marathonloper? Of probeer je tevergeefs beide en word je uitgeschakeld door concurrenten die zich wél specialiseren en harder kunnen sprinten of een betere marathon lopen?

Vroeger op school moest je voor alle vakken een voldoende halen, nu hoeft dat niet meer. Je bent vrij om je toe te leggen en je talenten te ontwikkelen. Klantgericht werken vraagt om topprestaties en die kun je alleen leveren als je kiest. Waar ligt jouw negen? En welke zesjes laat je liever door een ander uitvoeren? Als je niet kiest, eindig je als een sprintende marathonloper die keihard traint terwijl anderen er met de prijzen vandoor gaan. Tragisch.

Demotiveren doe je zo!

Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Financiële bonussen zijn vaak niet geschikt om klantgericht gedrag te stimuleren, zo laat Daniël Pink zien in zijn interessante boek ‘Drive’. Wil je geen dikke pil lezen, dan kun je overigens deze korte video bekijken en ben je volledig op de hoogte van z’n ideeën.

Helaas gaat het er in veel organisaties nog niet zo aan toe als Pink zou willen. Docent Punya Mishra gaf zijn studenten, na een vak over ‘motivatie’ waarin de video van Daniël Pink werd bekeken, de taak om demotiverende posters te ontwikkelen. Het resultaat? Dat mag er zijn! Z’n studenten ontwierpen posters waar je niet graag naar kijkt, maar die een motto bevatten dat in (te) veel organisaties geldig is. Hoe gaat jouw organisatie in de praktijk om met creativiteit, talent of samenwerking als het gaat om het oplossen van klantproblemen? Welke posters hangen er bij jullie op de gangen en hoe dicht zit dat bij de werkelijkheid waarin jij je werk doet?

Op de blog van Punya Mishra vind je nog zestien andere voorbeelden van demotiverende posters.

Over eskimo’s en de liefde voor je klant

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Liefde, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Het is zomervakantie en met m’n familie trek ik een aantal weken dwars door Canada. We zien regelmatig winkeltjes waar souvenirs van lokale ‘esquimaux’ worden aangeboden. Terwijl we langs zo’n winkeltje rijden moet ik denken aan de legende dat deze eskimo’s veel meer woorden voor sneeuw hebben dan wij.

Of dat helemaal waar is, is de vraag. Feit is wel dat mensen die zich veel bezig houden met een onderwerp daar vaak een uitgebreide woordenschat voor ontwikkelen. Zo verzuchtte een collega van me die terug kwam van een half jaar werken in Spanje eens “dat spanjaarden wel veertig verschillende woorden voor de liefde kennen”. Ze was onder de indruk van de grote rol die de liefde in de spaanse cultuur inneemt en vond de varianten van liefde die wij benoemen maar beperkt.

We kennen de verliefdheid van vlinders in je buik en de liefde tussen gehuwden. Maar hetzelfde woord ‘liefde’ gebruiken we ook voor de relatie tussen ouders en kinderen. Daarnaast kennen we woorden als ‘passie’, ‘vriendschap’ of ‘enthousiasme’. In de praktijk ervaar ik vaak dat er veel meer varianten van liefde zijn, waar we eigenlijk geen goed woord voor hebben.

Ook in het zakenleven speelt liefde, vaak onbenoemd, een grote rol. Waarom gebruiken we het algemene woord ‘liefde’ voor iemand met een passie voor z’n vak? Hoe noem je bijvoorbeeld de sprankelende band die collega’s of vrienden kunnen hebben, zonder dat er sprake is van een fysieke relatie? Dit zijn duidelijk varianten van liefde, waar we nog geen specifiek begrip voor hebben ontwikkeld.

Een belangrijke vorm van zakelijke liefde is de relatie tussen een bedrijf en haar klanten. Deze relatie kan vele gezichten hebben. Ze kan louter calculatief berekenend zijn, maar ook zijn gebaseerd op een sterke band of onderling vertrouwen. Ik vind dat het voor organisaties belangrijk is om stil te staan bij hun liefde voor de klant. Hoe diep zit die liefde in jouw organisatie eigenlijk? Hoe laat die liefde zich het beste omschrijven? Er zijn teveel organisaties die met de mond belijden dat ze klantgericht zijn, maar bij wie de liefde alleen betrekking heeft op de financiële kant van de relatie. Zo’n geld-gerichte relatie is echter koud als sneeuw in een kille winternacht. Je hoeft niet veel eskimo-taal te kennen om dat te begrijpen.

Rolmodellen: Hoe je zinvol werk vindt bij het bureau tegenover je

Ondernemen, Praktijk

door Ellen de Lange-Ros

In de serie ‘rolmodellen‘ vertel ik over levensechte mensen die voor mij een voorbeeldrol vervullen. Vandaag aandacht voor Theo, die me heeft laten zien dat ik niet naar een ontwikkelingsland hoef om een zinvolle baan met betekenis te vinden.

In één van m’n allereerste baantjes, jaren geleden, werkte ik met Theo. Hij was de voorman van onze afdeling. Ik kwam er jong en vol ambities binnen, maar had nog weinig werkervaring. Wel had ik wat getwijfeld over deze commerciële omgeving. Zou ik niet liever iets nuttigs voor de maatschappij willen doen, bijvoorbeeld in een ontwikkelingsland? Toch had ik gekozen voor deze job en dat heeft me een belangrijk inzicht opgeleverd. Toen ik er een poosje werkte, begonnen me namelijk vreemde dingen op de afdeling op te vallen.

Zo hadden we Jimmy, die elke dag druk heen en weer liep tussen de afdelingen. Na een aantal maanden moest ik me voor een project in zijn werk verdiepen. Toen pas werd me duidelijk dat zijn baan vooral bestond uit het archiveren van bonnen en het overbrengen van berichtjes. Was hij daar zo druk mee? Een andere collega was Johan. Een vent met grote verhalen, maar het was me volstrekt onduidelijk waarin z’n meerwaarde voor de club school. Hij deed wel relevante dingen, maar als je een beetje doorpakte zou dat makkelijk in de helft van de tijd kunnen die hij er aan besteedde. En dan al dat overdreven geklets van hem…

Op een middag sprak ik Theo er over. Waarom waren Jimmy en Johan zo druk? Er kwam maar relatief weinig uit hun handen. Dat kon toch veel efficiënter? Theo was even stil. Toen keek hij me peinzend aan. Uit z’n blik maakte ik op dat hij me opnam en overwoog wat hij ging zeggen. Blijkbaar besloot hij dat het veilig was om z’n echte verhaal te vertellen.

Theo vertelde me wat meer over de achtergrond van Jimmy en Johan. Beiden werkten al een tijdje voor het grote bedrijf, maar waren al op verschillende afdelingen buiten de boot gevallen. Ze presteerden matig, konden slecht met de groep overweg en zaten dan weer maandenlang ziek thuis. Het waren niet de makkelijkste types. Dat kon ik beamen! Theo vervolgde z’n verhaal: “Bij ons doen ze het relatief goed. Ik geef ze een beetje de ruimte om hun werk te doen, maar grijp wel in als ze er een potje van maken. Op die manier functioneren ze voor hun doen heel goed. Voor het bedrijf is het ook beter, want nu komt er werk uit hun handen en zitten ze niet ziek thuis. Bovendien is het voor hen zelf heel belangrijk. Ze zijn beiden vrijgezel en hebben weinig sociaal leven. Als ze ziek thuis komen te zitten, is er een groot risico dat ze verder afglijden. Door hun baan hebben ze nu een goede plek in de maatschappij.”

Ik was stomverbaasd over deze redenering, maar vond het geweldig om te zien hoe Theo beide mannen op de rit hield. Op dat moment leerde ik een belangrijke les van Theo: ik hoefde helemaal niet naar een ontwikkelingsland om iets voor de maatschappij te betekenen. De mensen die een steuntje in de rug nodig hadden zaten hier gewoon aan het bureau naast het mijne.

Later leerde ik dat er nog een manier is om iets zinvols te betekenen in je werk: door voor goede dienstverlening naar klanten te zorgen. Ook dan heeft je werk betekenis en kun je een belangrijke bijdrage leveren. Helaas zijn er nog teveel organisaties die hier problemen mee hebben en die niet echt gericht zijn op het belang van de klant. Hoe ga je daar dan mee om? Heel eenvoudig: door zulke op zichzelf gerichte organisaties te laten zien dat het anders kan. Door je collega’s te laten zien wanneer de klant naar de achtergrond verdwijnt. Door niet akkoord te gaan met keuzes die niet in het belang van de klant zijn. Of door organisaties te laten zien wat hun klant echt wil en te zorgen voor een heldere blik op wat er buiten de organisatie gebeurt. Met die overtuiging, is de rol van Glazenwasser buitengewoon relevant.

Ik dank Theo voor de wijze les van jaren geleden. Voor zinvol werk hoef je soms niet verder te kijken dan het bureau naast je, of het raam waardoor je naar buiten kijkt. Zo dichtbij kan een betekenisvolle baan zijn. Maar dan moet je het natuurlijk wél zien.

Een superpromoter als brug tussen twee oevers

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Positief, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Het is een stralende zaterdagochtend. Met m’n racefiets rijd ik langs de Lek en geniet van het uitzicht op de brede dijk. Terwijl ik langs het water fiets bedenk ik me hoe hetzelfde water honderden kilometers terug nog een smal stroompje was. Een stroompje dat ergens hoog in de bergen een oorsprong heeft en gedurende zijn weg naar de zee langzaam toeneemt tot de brede hindernis in het landschap waar ik nu langs rijd. De overkant lijkt onbereikbaar ver weg en alleen met een brug of pontje kun je er komen.

De brede rivier doet me denken aan een grote organisatie. Ooit, in een ver verleden begon de organisatie als een idee: een ondernemer met een plan en een paar eerste klanten voor wie het idee veel waarde had. Langzaam groeide het bedrijf en werd de stroom groter en breder. Vanaf dat moment lijkt het wel alsof de medewerkers van het bedrijf aan de ene oever staan en de klanten aan de andere kant. Bij de oorsprong van een bedrijf zijn ondernemer en klant verenigd en hebben ze hetzelfde doel: meerwaarde leveren aan klanten met een goede dienst. Na verloop van tijd, door de groei van het bedrijf, lijken de twee partijen steeds verder uit elkaar te raken. De stroom van het bedrijf wordt zo groot dat er bruggen of pontjes nodig zijn om de klant-oever te verbinden met de oever van de interne medewerkers. Het is niet meer vanzelfsprekend dat medewerkers weten wat de klant wil, daar moet je moeite voor doen.

Afgelopen week heb ik in een sessie met superpromoters van een organisatie ervaren dat daar bijzondere dingen kunnen gebeuren. De enthousiaste klanten van een bedrijf blijken namelijk bijzonder goed te beseffen waar het bedrijf voor staat. Ze zien precies waar de meerwaarde van de organisatie ligt én kunnen dat vertalen in concrete toepassingen en ideeën. Ook kunnen ze het corporate imago goed onder woorden brengen. Een sessie tussen enthousiaste klanten en medewerkers is daardoor een fantastische brug tussen de twee oevers van klanten en medewerkers. Het is een brug die de vanzelfsprekende oorsprong van het bedrijf weer laat zien, de bron waarmee het ooit begon, toen er nog geen sprake was van een tweedeling tussen klant en medewerkers die op verschillende oevers staan.

Al peinzend over de grote afstand tussen klanten en medewerkers en de twee oevers fiets ik verder langs de rivier. Zou ik al snel naar de overkant kunnen, of moet ik nog tien kilometer verder rijden? Wat mij betreft wordt het hoog tijd voor een goede brug!

Je enthousiaste klant is je beste glazenwasser

Ondernemen, Positief, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

“Soms vraag ik me af waarvoor ik het allemaal doe”, verzucht m’n ex-collega die ik bij een borrel tegen het lijf loop. “Ik kan steeds minder m’n ambities kwijt in m’n werk. Er wordt zo enorm langs elkaar heen gewerkt en er gaat zoveel fout in onze organisatie. Ken jij een bedrijf dat de boel beter op orde heeft waar ik een baan kan vinden. Of zou ik ook voor mezelf moeten beginnen?”

Het is een verzuchting die veel professionals maken. Ooit zijn ze enthousiast aan een uitdagende baan begonnen, maar na verloop van tijd lijkt de ambitie te eindigen in de doodlopende weg van een saaie baan in een logge organisatie. Wat is dan een goede stap?

Ik denk dat dit probleem niet alleen een uitdaging voor de professionals is, maar juist ook voor de organisaties waarin ze werken. Er wordt in organisaties veel aandacht besteed aan wat er niet goed gaat of anders moet. Daardoor verlies je uit het oog wat er wel goed gaat. Dit kan zo ver gaan dat medewerkers zelfs het bestaansrecht van de organisatie niet meet herkennen. In zo’n geval kan het enorm verfrissend zijn om eens met enthousiaste klanten om tafel te gaan.

Enthousiaste klanten of superpromoters, zo heb ik al in andere blogposts aangegeven, kunnen precies vertellen waarin zij de meerwaarde van een bedrijf ervaren. Ze gebruiken produkten vaak intensief en kennen alle voordelen. Ook weten ze precies aan te geven hoe het produkt of de dienst hen helpt in hun dagelijks leven. Ze praten niet over functionaliteiten van een dienst, maar over hoe ze die in de praktijk gebruiken.

Voor medewerkers in een grote organisatie kan de dialoog met enthousiaste klanten enorm verfrissend zijn. Zij ervaren plots dat hun werk helemaal niet zinloos is en dat er wel meerwaarde is. Zij zien hoe ze andere mensen van dienst zijn en welke rol hun baan heeft voor de maatschappij. Het klinkt vreemd, maar in teveel organisaties verliezen mensen na verloop van tijd dit extern besef, vanwege alle interne beslommeringen. Sessies met klanten kunnen enorm helpen om medewerkers te laten voelen waarom ze het ook alweer deden. Interne issues zijn dan geen demotiverende hindernis meer, maar veranderen in een uitdaging om klanten nog meer van dienst te zijn.

Als glazenwasser help ik organisaties om beter naar buiten te kijken. In dit geval wil ik graag een collega van me aanbevelen. Hoe vaak gebruikt jouw organisatie de eigen enthousiaste klanten om meer zicht op de buitenwereld te houden? Hoe vaak zet jij je klanten in als glazenwasser? Deze collega-ramenzemer wil ik hierbij van harte bij je aanbevelen. Niet alleen om beter naar buiten te kijken, maar ook gewoon om lol in je werk te houden. Zodat je op een volgende borrel niet hoeft te zoeken naar een andere baan, maar enthousiast kunt vertellen over wat jij voor je klanten betekent.