• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar

Businesscoach

Voor creatieve en slimme zzp-ers

  • In de pers
  • Klanten
  • Over mij
  • Spreker
  • Contact
  • English
  • Business coach ZZP
  • Business coaching
  • Aanbod
  • Gesprek
  • Boeken
  • Artikelen
  • Gratis
  • Nieuwsbrief
Je bent hier: Home / Archief voor Klachten-management

Klachten-management

Klantkampioen word je als alles misgaat

Bedrijf groeien, Ideale klant en niche, Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Klachten-management, Liefde, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Net uit bed schuif ik het gordijn open en ik word direct overvallen door de puinhoop in onze achtertuin. Het staat vol met afval van onze oude keuken. Als onze inmiddels vertrouwde bouwvakker die ochtend arriveert, heeft hij slecht nieuws. Z’n maatje is geblesseerd. Na de vertraging door de regendagen zal het werk weer verder vertragen. Moedeloos staren we naar de puinhopen. Hoe lang gaat dit nog duren. Hadden we misschien toch voor die andere aannemer moeten kiezen? Twijfels slaan toe. Na een uurtje gaat de telefoon. Het is de aannemer. Hij legt uit dat hij vertraging heeft opgelopen. Dan komt hij direct met een plan: hij regelt extra mankracht voor de komende week. Als ik ophang, ben ik helemaal tevreden. Ik weet weer waarom we voor deze aannemer hebben gekozen. Hij heeft z’n status als klantgericht probleemoplosser bewezen.

Kampioen word je op je slechtste momenten

Op het sportveld speelt het eerste team. Ze spelen tegen een van de onderste teams, terwijl ze zelf voor het kampioenschap gaan. Toch is het een beroerde wedstrijd. Desondanks weten ze te winnen. Als het team van het veld wandelt, wordt er volop gemopperd door het publiek op de slechte wedstrijd. Maar de trainer kijkt tevreden: “Het ging prima. Het was een beroerde wedstrijd, maar toch hebben we gewonnen. Daar gaat het om. Kampioen word je niet in je topwedstrijden, maar op je slechtste momenten.” Terwijl ik de sporters nakijk, bedenk ik hoe waar die uitspraak is, ook in je werk.

Je echte klasse toon je op de momenten dat alles misloopt

Wil je echt het verschil maken voor je klant? Dan gaat het niet om dat ene topprodukt, of die paar medewerkers die altijd goed werk leveren. Je echte klasse laat je zien op de momenten dat alles misloopt. Op die dag dat er vertraging ontstaat op je bouwplaats, op de dag dat je beroerd speelt tegen een matige tegenstander. Bij die klagende klant waar alles is misgelopen.

Het is makkelijk om te focussen op je succes, of alleen je best te doen als alles lekker loopt. Veel lastiger is het om op je dieptepunt toch te winnen. Er alsnog wat van te maken als alles tegenzit. Maar juist die momenten maken het verschil. Loopt alles mis, valt alles tegen, maak je fouten bij je klant? Duik dan niet weg, maar schiet overeind. Neem actie, doe de goede dingen. Laat zien dat je er staat, los de problemen perfect op. Kampioen word je niet in je topwedstrijden, maar op je slechtste momenten. Dan laat je zien hoe goed je echt bent. Ga jij voortaan schitteren op je dieptepunt om je klanten te laten zien hoe goed je echt bent?

Draag jij de goede bril voor echte groei?

Bedrijf groeien, Internet voor je bedrijf, Klachten-management, Klachtendag, Meer klanten, Online marketing, Positief, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Waar de een vooral problemen verwacht, ziet een ander volop kansen. Voor de een is het glas half leeg, voor de ander is het halfvol. Alles heeft twee kanten, waar jij op focust is wat je ziet.

Als het gaat om sociale media in organisaties, gaat het al net zo. Veel bedrijven zien de bedreigingen: klanten praten zomaar openbaar over hun problemen met je. Een eerste reflex op sociale media is dan: webcare. Oftewel: iemand aanstellen die dagelijks bijhoudt wat er over je wordt gezegd op het web en snel reageert op klachten. Voordat je het weet is je online leven georganiseerd rond wat er niet goed gaat: reageren op klachten, meten van fouten. De wereld lijkt zwart.

Maar het kan ook anders. Kijk niet alleen naar de bedreiging van de klagende klant, maar kijk naar de kansen. Een gezond bedrijf heeft veel enthousiaste klanten. Mensen die blij zijn met je dienstverlening. Die graag zaken met je doen. Die een blokje omrijden om bij jou te kopen.

Het goede nieuws: hun enthousiasme is besmettelijk. Ze delen graag hun goede ervaringen, hun positieve emoties. Ook online, vooral online. Bijvoorbeeld op sociale media. Maar weet jij wat je enthousiaste klant over je zegt? Heb jij al een afdeling klant-thousiasme?

Beginnen met sociale media kan ook anders. Je hoeft niet te focussen op wat er mis gaat. Je hoeft niet te kiezen voor de zwarte bril. Je kunt ook kijken wat er wel goed gaat. Waarom zijn je klanten enthousiast? Hoe help je hen enthousiasme delen? Hoe vergroot je enthousiasme?

Klachtenmanagement is een gerespecteerd vak. Maar klant-thousiasme staat nog maar in de kinderschoenen. Begin je met sociale media? Begin dan ook met de roze bril. Kijk waar je klanten enthousiast over zijn. Vraag het ze, volg het online. Ga stap voor stap het enthousiasme vergroten. Zo kun je klimmen, zo ga je groeien. Daar wordt uiteindelijk elk bedrijf enthousiast van. En je klanten ook!

Maakt jouw organisatie deze fout met sociale media?

Internet voor je bedrijf, Klachten-management, Online marketing, Sociale media

door Ellen de Lange-Ros

Met Rik, operationeel manager van een bekend merk, zit ik om tafel. “Die sociale media blijft gewoon heel lastig” zo begint hij. “Vanuit het hoofdkantoor in Groot Brittanië is men heel terughoudend als het gaat om nieuwe ontwikkelingen. Zij denken gewoon veel hierarchischer dan wij. Maar met sociale media lopen we nu behoorlijk vast”. Ik kijk hem vragend aan.

Rik vervolgt: “We hebben nu een webcare team ingericht. Er zijn zes mensen vrijgemaakt die fulltime op alle klachten gaan reageren. Maar ik heb het idee dat we er veel meer uit kunnen halen. Wat vind jij?” Ik knik. Natuurlijk kan dat!
Lees meer

NGNR: Zo gebruikt TeleNet social media voor cocreatie van haar innovatieve dienst Yelo

Internet voor je bedrijf, Klachten-management, ngnr2011, Online marketing, Sociale media

door Ellen de Lange-Ros

Deze week werd New Games, New Rules georganiseerd (oftewel #ngnr2011 op Twitter), over hoe je sociale media kunt inzetten in marktonderzoek om je klant beter te kennen. In een serie blogposts over het event lees je de belangrijkste lessen uit elke presentatie. In deze post leer je hoe Telenet (de Belgische Ziggo) online communities heeft ingezet om haar innovatieve product Yelo te lanceren.

Hoe lanceer je een innovatie met kinderziektes?

Telenet is de Belgische aanbieder van televisie, telefonie en internet. Recent hebben ze Yelo gelanceerd, een innovatieve dienst waarmee je televisie kunt kijken op de iPhone, iPad of laptop terwijl anderen thuis tegelijkertijd naar een andere zender kijken. De nieuwe technologie werkte echter nog niet vlekkeloos. Hoe lanceer je zo’n dienst dan toch succesvol? Polle de Maagt van Insites Consulting vertelt hoe zij Telenet hebben geholpen met een community van consumenten, om te co-creeeren en van de lancering een succes te maken. Hoe werkt dat?
Lees meer

Durf jij aan je moeder te verkopen? Of waarom de moeder-proef helpt om klantgericht te werken

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Klachten-management, Positief, Slechte winst

door Ellen de Lange-Ros

Afgelopen maandag publiceerde ik het rapport ‘Sociale media aan het werk‘, dat vertelt hoe professionals sociale media in hun werk gebruiken. Stomverbaasd keek ik een paar uur later naar de lijst met downloaders. Wat zag ik daar? M’n moeder (van 73 jaar) stond er tussen! Toen ik doorbladerde kwam ik ook m’n 11-jarige zoontje tegen. En net zag ik ook m’n nicht uit Twente tussen de geïnteresseerden. M’n eerste gevoel daarbij is altijd wat vreemd. Het voelt toch als een rare mengeling van privé en werk als je moeder en zoon zich tussen je klanten mengen. Maar het zette me ook aan het denken. Toen besefte ik plots: het is juist heel belangrijk en het zou veel meer moeten gebeuren! Waarom is het essentieel om je moeder als klant te zien?
Lees meer

Zo overwin je de grootste belemmering voor succes

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Klachten-management, Liefde, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Het is woensdagochtend. Terwijl de dag eigenlijk moet beginnen, draai ik me nog een keer om in bed. Ik zoek een goed boek uit op m’n Kindle app en dan ga ik een kwartiertje lezen in ‘Making ideas happen‘. Het is een heerlijk boek dat vertelt hoe je creatieve ideeën in de praktijk brengt. Vol wijze lessen die je vaak te snel weer vergeet. Maar het bijzondere is: ik merk dat de teksten deze dag goed blijven hangen. Blijkbaar heeft het lezen van zo’n boek aan het begin van de dag een inspirerend effect.

Dan vraag ik me af: waarom doe ik dat niet veel vaker? Waarom begin ik de dag zo vaak met snel-snel aankleden en rennen om met de corveetjes te beginnen? Waarom wordt ik niet elke dag een kwartiertje eerder wakker en begin ik de dag met vrolijke inspiratie en een lekker boek? Ik zou het elke dag kunnen doen. Jij overigens ook. Waarom doen we dat dan niet?
Lees meer

  • Ga naar pagina 1
  • Ga naar pagina 2
  • Ga naar pagina 3
  • Ga naar pagina 4
  • Ga naar Volgende pagina »

Primaire Sidebar

Ontvang elke week vanzelf de nieuwe artikelen in je e-mail
Naam
E-mailadres

Zoeken

Meest gelezen artikelen:

  1. Wat is een business coach?
  2. Wat doet een business coach?
  3. Wat kost een business coach?
  4. Geen geld voor een business coach? Doe dan dit...
  5. Business coaching voor hoogbegaafden: waarom is dat anders?
  6. Wat zijn de beste ochtend routines voor zzp-ers en ondernemers?
  7. Hoe kun je geld verdienen, als je veel verschillende dingen leuk vindt?
  8. Zo werkt de bullet journal voor professionals
  9. Hoe Jolanda haar praktijk veranderde van uurtje-factuurtje naar werken met programma's
  10. Content-kalender voor je sociale media: doorbraak of drama?
  11. Van hard naar zacht werken: zo doe je dat
  12. De grote nadelen van Facebook, die veel zzp-ers niet kennen

Lees meer over

7 tips sociale media Bedrijf groeien Businesscoach Business to business Cartoon E-mailmarketing Exclude Facebook voor je bedrijf geld Glazenwasser Goed geld verdienen hart werken Herd Hoogbegaafd Ideale klant en niche Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf Internet voor je bedrijf Klachten-management Klachtendag Leren Liefde Marketing Meer klanten MKB ngnr2011 Ondernemen Online marketing Overig Positief Praktijk Presentatie Presenteren Slechte winst Sociale media Superpromoter Tales@work Tips & Advies Twitter Uitvlucht Video Video-tips Waker Zacht werken Zakelijk bloggen ZZP-tips

Business coach voor creatieve, slimme en hoogbegaafde zzp-ers & ondernemers - Zacht werken - Online marketing - Van uurtje-factuurtje naar eigen aanbod - geld & mindset - VIP-diensten - ontspannen werken.