• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar

Businesscoach

Voor slimme of creatieve zzp-ers

  • In de pers
  • Klanten
  • Over mij
  • Spreker
  • Contact
  • English
  • Business coach ZZP
  • Business coaching
  • Aanbod
    • Business coaching
    • ZZP Atelier
    • Coole klussen krijgen
    • Leer vlot schrijven voor LinkedIn
    • SEO voor luie bloggers
    • Meer bereiken met Zacht Werken®
  • Gesprek
  • Boeken
    • Boek: Een zaak van fans
    • Boek – Een zaak van zacht werken
    • Boek – Een zaak van geld
    • Boek – Een zaak van hart-werken
    • Boek – Een zaak van jezelf
    • Boek – Zin in je werk
  • Artikelen
  • Gratis
    • Gratis GroeiScan – Zoek je een business coach voor zzp?
    • Bijzonder begaafd bedrijf
    • Updates en gratis tips
Je bent hier: Home / Archief voor Klachten-management

Klachten-management

De nieuwe revolutie van de boekdrukkunst

Glazenwasser, Internet voor je bedrijf, Klachten-management, Klachtendag, Ondernemen, Positief, Sociale media

door Ellen de Lange-Ros

Al zolang ik me kan herinneren ben ik verliefd op kennis, op verhalen, op boeken. Als kind vond ik het heerlijk om dikke stapels uit de bibliotheek mee naar huis te slepen en nog steeds voelt elk nieuw boek als een kadootje. Toch merk ik dat m’n liefde het afgelopen jaar is veranderd. Boekwinkels kan ik nu achteloos voorbij lopen. De stapel nog te lezen boeken op m’n nachtkastje is verdwenen. Maar ik lees meer dan vroeger. Hoe dat kan? Eenvoudig: ik lees sinds kort helemaal anders.

Boeken lezen verandert

Sinds bijna een jaar heb ik een iPad en die gadget heeft er voor gezorgd dat mijn leesgedrag totaal is veranderd. Met name de gratis Kindle app is ideaal. Niet langer wachten tot internationale boeken zijn vertaald of vanuit Amerika worden verzonden. Ik lees nu met twee drukken op de knop al op de dag van de release de nieuwe boeken van mijn goeroes, zoals ‘Evil plans’ van Hugh MacLeod en ‘Poke the box’ van Seth Godin. Twijfel ik of een boek wel leuk is? Dan download ik gratis het eerste hoofdstuk en bepaal daarna of ik een boek aanschaf.

Het lezen op de iPad vind ik iets minder comfortabel dan het bladeren door een papieren versie. Maar er staan veel voordelen tegenover. Ik heb nu niet langer een boek in m’n tas, maar mijn complete boekenkast! Voor mij zijn ebooks een revolutie, een nieuwe boekdrukkunst die de wereld gaat veranderen.

Ebooks hoeven niet duur te zijn

Toch hebben ebooks nog nadelen. Ze zijn nog relatief duur en soms mis ik het overzicht in een dik boek. Verder zie ik om me heen dat veel mensen wel willen lezen, maar er slechts weinig tijd voor hebben. Daarom was ik blij met het initiatief van de Nederlandse uitgever Wiebe de Jager. Met Eburon Elements introduceert hij korte ebooks die je binnen een paar uurtjes leest. De prijs is daar ook naar: die is minder dan een glas wijn in een bar.

De Glazenwasser in de revolutie

Waar ik echt trots op ben: één van de eerste drie boeken van Eburon Elements is van mij! Mijn ebook ‘De kracht van een klacht’ bestaat uit een bundeling van Glazenwasser-columns over klachten. Geen uitgebreid verhaal over kwaliteitssystemen (daarover bestaan al uitstekende boeken), maar korte inspirerende verhalen. Hoe ga je op een positieve manier om met klagende klanten? Binnen een paar uurtjes lezen weet je alles.

Je kunt de ebook ‘De kracht van een klacht’ hier downloaden voor slechts €2,95. Natuurlijk is het boek niet alleen op een telefoon of iPad te lezen, maar ook op elke eReader of gewoon op je PC met het gratis programma Calibre. Het formaat van korte snelle teksten leent zich uitstekend voor een eReader of telefoon, voor een uurtje in de trein of het park. Waar ga jij een heldere blik op je klant krijgen?

Help! Mijn klanten gebruiken sociale media

Internet voor je bedrijf, Klachten-management, Sociale media, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Veel mensen die me zakelijk kennen zijn verbaasd over m’n tweede leven: ik ben dol op gadgets én games. Zoek je m’n naam op Google, dan is de kans groot dat je struikelt over honderden artikelen van m’n hand met game-reviews. In die game-scene was Twitter al lang populair en daarom was ik er al in 2008 actief. Ik vertelde er vrolijk over de wilde game-events en brute spelletjes die ik testte.

Die volgers wil ik niet!

Nadat ik zo’n anderhalf jaar bezig was, gebeurde er begin 2010 iets vreemds. Ik kreeg nieuwe volgers. Maar niet de volgers die ik wilde! Meer en meer klanten van m’n bedrijf Faxion vonden me en gingen me volgen. Maar m’n game-tweets waren voor die volgers eigenlijk helemaal niet interessant. M’n zakelijke volgers wilden m’n visie op marktonderzoek en nieuwe media horen en niet m’n mening over de nieuwste versie van Zelda voor de DS.

Gelukkig was de oplossing eenvoudig: naast m’n EllenGames account maakte ik het EllenFaxion account, waar ik m’n overpeinzingen over m’n vak ging posten en m’n klanten gingen me op het goede account volgen (waarna ik weer over die wilde game-feestjes kon twitteren als EllenGames).

Klanten communiceren niet in jouw kanalen

Het grappige is dat grote en kleine organisaties hetzelfde overkomt. Ze hebben een duidelijke communicatie in zelfgekozen kanalen. Zo is internet er voor orders en marketing, maar is er een telefonische helpdesk voor storingen en kun je een brief of mail sturen naar de klachten-afhandeling. Maar helaas trekken klanten zich hier niets van aan, net zoals mijn klanten gewoon EllenGames gingen volgen terwijl dat niet de bedoeling was.

Organisaties zijn de regie over communicatie kwijt

Klanten bepalen zelf met welke kanalen ze willen communiceren. Zij bepalen hoe ze contact met je opnemen of waar ze over je klagen. Soms hoor ik bedrijven die daar een slimme oplossing voor denken te hebben: “We beginnen een eigen community. Dan kunnen klanten hun klachten daar kwijt, en hebben we alles netjes op één plaats en staan klachten niet overal op het internet.” Keep on dreaming! Zo werkt het dus niet.

Waar praten jou klanten over je?

De tijd dat jij als organisatie de regie had over het gesprek dat er over je wordt gevoerd is allang voorbij. Zo werkt het niet. Klanten bepalen zelf waar en hoe ze over je praten. En wil je naar ze luisteren of met ze meepraten? Dan vinden ze dat meestal prima. Maar dan moet je wel weten wáár dat gesprek wordt gevoerd.

Weet je klant meer dan je helpdesk?

Het is overigens niet ingewikkeld om mee te praten met je klanten. Een eenvoudige analyse van zoektermen laat vaak binnen vijf minuten zien wat de fora zijn waar klagers hun gal spuien. Of waar enthousiaste klanten je aanbevelen. Of waar techneuten hun tips en trucs posten voor minder onderlegde klanten. Tips die je eigen helpdesk vaak niet eens kent.

Weet jij waar je klant jou wil vinden?

Je kunt gewoon met je klanten in gesprek gaan. Vraag ze zelf hoe ze graag contact met je op willen nemen. Een snelle survey vertelt je alles over je klant en maakt precies duidelijk waar jouw doelgroep zich ophoudt en hoe ze met je willen communiceren. Zo komt je niet voor verrassingen te staan en mis je geen kansen. Want communiceren, dat willen je klanten. Om dat te illustreren nog een mooie anecdote:

Een grote organisatie besloot z’n helpdesk ook op zondag open te stellen. Nog voordat er enige ruchtbaarheid aan was gegeven, gingen klanten massaal bellen. De directeur zag het stomverbaasd aan: “We hebben helemaal niets gecommuniceerd en toch bellen klanten ons al!” Klanten weten je te vinden. Maar heb jij daar de goede kanalen wel voor ingericht? Wéét jij wel waar je klant jou wil vinden?

Wil jij weten hoe je klanten jou willen vinden? Of wil jij weten welke (sociale) media jouw doelgroep vooral gebruikt? Neem contact op voor gericht advies.

Geloof jij je klant op z’n blauwe ogen?

Klachten-management, Klachtendag, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Bij klachtenmanagement draait het altijd om zaken die mis zijn gegaan. Boze klanten en trajecten die vaak al lang slepen. Klanten die van het kastje naar de muur zijn gestuurd en het nu helemaal zat zijn. Hoe ga je daar goed mee om? Natuurlijk wil je als bedrijf goed uitzoeken wat er is gebeurd. Hoe kon dit mis gaan? Wie was de schuldige? Wat kunnen we hier van leren en hoe voorkomen we dat? Voor je klant is dat echter helemaal niet relevant. Die wil maar twee dingen: (1) erkenning en (2) een oplossing.

Klachtenmanagement met één uitgangspunt

Dat kun je eenvoudig realiseren als je de schuldvraag achterwege laat. Baseer je klachtenmanagement op één uitgangspunt: de klant heeft altijd gelijk. Ga er vanuit dat de vloer met spaanders die je aantreft in 90% van de gevallen gewoon je eigen schuld is en richt je klachtenmanagement daar op in. Dus niet een case-dossier maken waarin je precies uitzoekt wat er is gebeurd. Maar een beleid dat draait om erkenning en oplossing.

Zo los je een klacht goed op

Geloof je klagende klanten en los een klacht direct op. Bel of mail ze direct terug. Vertel dat jouw organisatie niet wil dat een klant zulke zaken overkomt (daarbij hoef je overigens niet te erkennen dat dit echt is gebeurt, juridisch getouwtrek is niet relevant). Biedt direct een concrete oplossing en overleg of je klant dit aanstaat. Laat zien dat jouw organisatie niet wil dat haar klanten dit overkomt.

Tegelijkertijd leg je klachten wel vast en analyseer je waar je vooral klachten over krijgt of welke klanten klagen. Ontdek je misbruik? Dan kun je altijd besluiten om bepaalde klanten niet meer zomaar te compenseren. In de meeste gevallen is het een grote minderheid.

Een klacht als kans

Je klachtenmanagement verandert in oplossingsmanagement. Niet langer cases registreren, analyseren en intern doorsturen, maar razendsnel contact met je klant om je van je beste kant te laten zien. Dat scheelt enorm veel werk en tijd. Maar veel belangrijker: het oplossen van klachten is dan écht geen kostenpost meer, maar een kans voor bijzondere PR en een blije klant. Toevallig iets wat veel organisaties heel belangrijk vinden. Durf jij te vertrouwen op de blauwe ogen van je klant?

Hoe een stagair de waarheid zoekt achter frauderende klanten en spectaculaire fouten ontdekt

Klachten-management, Klachtendag

door Ellen de Lange-Ros

“Die klanten klagen echt over van alles, maar weet je wat daarvan de echte reden is?” De distributiemanager kijkt me verwachtingsvol aan. “Ze willen geld besparen. Daarom klagen ze!” Bljkbaar ziet hij m’n verbaasde blik, want hij vervolgt: “Als ze klagen, hoeven ze hun rekening nog niet te betalen. Daarom zijn er vaste klanten die steeds klagen om hun betalingstermijn te rekken. Zo werkt dat in onze branche”. Vol verbazing hoor ik het verhaal aan. Ik ben als stagair werkzaam bij het bedrijf en had nooit verwacht dat bedrijven zo met elkaar om zouden gaan.

Om te bewijzen dat klanten geen recht hadden op compensatie kreeg ik een opdracht: ga een aantal orders volgen van klanten die klagen. Dan kunnen we zien dat er niks mee mis is en er voor zorgen dat klanten zich wel aan hun betaaltermijn gaan houden. Ik ging vol energie aan de slag, dit onrecht wilde ik aanpakken. Een paar dagen liep ik mee in het magazijn waar de orders werden gepikt. Ik volgde orderbonnen, zag hoe pallets werden ingepakt en ging voor dag en dauw met de chauffeurs mee op de vrachtwagen. Een kopie van de orderbonnen onder m’n arm. Wat ik toen zag, was een grote schok.

Er bleken grofweg twee soorten klanten te bestaan. De eerste soort was goed van vertrouwen en geloofde onze orderbonnen. Pallets werden vlot uitgeladen en met een paar handtekeningen verdween de pallet bij de klant in het magazijn. Bij de tweede soort klant ging het anders. Pallets werden zorgvuldig nageteld en bekeken. Vaak bleek bij deze klanten dat ons eigen magazijn z’n werk niet zo goed had gedaan. Er ontbraken pakken, of dozen waren beschadigd. Dit werd keurig aangetekend. Waarna de klant binnen een paar dagen een klacht indiende en z’n rekening nog even niet betaalde.

Na een paar dagen op de vrachtwagen was mijn conclusie helder: het al dan niet betalen van rekeningen door klanten hing direct samen met de controles van onze orders. Klanten die goed controleerden zagen hoe vaak onze orders niet klopten en weigerden dan te betalen. Klanten die wel op tijd betaalden controleerden in de regel hun orders niet. Maar ook daar waren onze orders van belabberde kwaliteit. Een spectaculair resultaat dat niet helemaal in lijn was met m’n opdracht. In plaats van het ontmaskeren van frauderende klanten, liep ik nu aan tegen onze eigen slechte performance.

Voor m’n stage-bedrijf was het een belangrijke les: klanten hadden wél gelijk, maar het eigen functioneren bleek fors minder dan men dacht. In de loop van de tijd heb ik geleerd dat mijn stagebedrijf hierin geen uitzondering is. In de regel geldt: je klanten klagen niet zomaar. Daar hebben ze helemaal geen zin in. Je kunt er gerust van uitgaan dat 90% van je klagende klanten gelijk heeft. Klagende klanten zijn wat dat betreft een uitstekende graadmeter hoe klantgericht je bedrijf echt is. Waar gehakt wordt vallen spaanders en soms zal een klant uit zijn op een voordeeltje. Maar is je vloer bedekt met een dikke laag spaanders, dan ligt de schuld echt niet bij je klanten.

Razendsnel klachtenmanagement

Klachten-management, Klachtendag

door Ellen de Lange-Ros

Is het belangrijk dat een klacht snel wordt opgelost? Tijdens de bijeenkomst van de LinkedIn groep Klachtenmanagement ontstaat hierover een interessante discussie. Bij één van de deelnemers heeft de directie besloten dat ‘snelheid van oplossen’ een belangrijke performance indicator wordt. Maar is dat voor klachten wel relevant?

Natuurlijk is de uiteindelijke oplossing van een klacht belangrijker dan de snelheid. Toch valt er wat voor te zeggen om wel voor een snelle afhandeling te gaan. Hoe meer je je laat uitdagen om je snelheid te verhogen, hoe meer je echte beperkingen namelijk duidelijk worden. Het is te vergelijken met m’n rondje trimmen. Als ik geen heldere targets stel, wordt het al gauw een rondje sukkelen. Een gezapig tempo waarmee ik weinig vooruitgang boek. Stel ik mezelf een flinke doelstelling, dan moet het tempo omhoog. Dan merk ik de beperkingen die ik moet oplossen om beter te worden. Zere knieën, oftewel hoog tijd voor nieuwe schoenen. Buiten adem, oftewel hoog tijd om vaker te trainen en fitter te worden.

Hetzelfde geldt voor klachtenmanagement. Een laag tempo kan verhullen waar het echt om gaat. Moet je wellicht te lang wachten op terugkoppeling van andere afdelingen? Dan is dat het echte probleem en moet je dat oplossen. Of heb je van hogerhand toestemming nodig voordat je een klant echt een compensatie kunt bieden? Regel dan dat je die toestemming of niet meer nodig hebt, of dat die er altijd binnen 24 klokuren is.

Wil jij met je klachtenmanagement een echte topprestatie neerzetten? Dan kan een hoog tempo wel eens dé oplossing zijn om je organisatie echt uit te dagen. Wat wordt de recordtijd die jij gaat najagen voor je klanten?

Heb jij een cabaretier nodig om voor je klant te kiezen?

Klachten-management, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Het was de afgelopen week volop in het nieuws: de column en actie van Youp van ’t Hek tegen T-Mobile en alle andere bedrijven met een tranentrekkende helpdesk. Het is natuurlijk erg makkelijk om als bekende Nederlander ’ten strijde’ te trekken tegen zulk onrecht. Aan de andere kant is het een nobel streven: zelf iets proberen te doen aan een ergernis van veel mensen. T-Mobile heeft inmiddels het boetekleed aangetrokken en beterschap beloofd. Het is natuurlijk wel jammer dat er een cabaretier nodig is voordat ze hun klanten goed van dienst zijn.

Is daarmee alles afgedaan? Wat mij betreft niet. Ik vind de illustratie van Fokke en Sukke helemaal raak. Organisaties zien hun helpdesk als kostenpost en werken met zo weinig mogelijk en goedkoop personeel. Want laten we eerlijk zijn: een slechte klantenservice is gewoon een keus. Een keus voor zo efficiënt mogelijk werken. Een keus om lastige problemen nooit echt op te lossen en daar niet genoeg slimme mensen voor vrij te maken.

Natuurlijk kan het ook anders, zo laat bijvoorbeeld XS4ALL zien. Het is niet voor niets dat zij al jarenlang hoog scoren in consumentenonderzoeken. Zij hebben gekozen voor een helpdesk met vaste mensen, slim personeel dat van wanten weet en je probleem echt kan oplossen. Ook bij veel organisaties in de Verenigde Staten is de klantenservice beter dan wij gewend zijn. Het kan dus best.

Goede klantenservice is eenvoudig. Mits je de keus durft te maken om je klant écht van dienst te zijn. Het is jammer dat er nog zoveel organisaties zijn die die keus niet hebben gemaakt. Als de actie van deze week daar wat in kan veranderen is er een wereld gewonnen. Dan zal ik écht om Youp kunnen lachen.

  • « Ga naar Vorige pagina
  • Ga naar pagina 1
  • Ga naar pagina 2
  • Ga naar pagina 3
  • Ga naar pagina 4
  • Ga naar Volgende pagina »

Primaire Sidebar

Ontvang elke week vanzelf de nieuwe artikelen in je e-mail
Naam
E-mailadres

Zoeken

Meest gelezen artikelen:

  1. Wat is een business coach?
  2. Wat doet een business coach?
  3. Wat kost een business coach?
  4. Geen geld voor een business coach? Doe dan dit...
  5. Business coaching voor hoogbegaafden: waarom is dat anders?
  6. Wat zijn de beste ochtend routines voor zzp-ers en ondernemers?
  7. Hoe kun je geld verdienen, als je veel verschillende dingen leuk vindt?
  8. Zo werkt de bullet journal voor professionals
  9. Hoe Jolanda haar praktijk veranderde van uurtje-factuurtje naar werken met programma's
  10. Content-kalender voor je sociale media: doorbraak of drama?
  11. Van hard naar zacht werken: zo doe je dat
  12. De grote nadelen van Facebook, die veel zzp-ers niet kennen

Lees meer over

7 tips sociale media Bedrijf groeien Businesscoach Business to business Cartoon E-mailmarketing Exclude Facebook voor je bedrijf geld Glazenwasser Goed geld verdienen hart werken Herd Hoogbegaafd Ideale klant en niche Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf Internet voor je bedrijf Klachten-management Klachtendag Leren Liefde Marketing Meer klanten MKB ngnr2011 Ondernemen Online marketing Overig Positief Praktijk Presentatie Presenteren Slechte winst Sociale media Superpromoter Tales@work Tips & Advies Twitter Uitvlucht Video Video-tips Waker Zacht werken Zakelijk bloggen ZZP-tips

Business coach voor creatieve, slimme en hoogbegaafde zzp-ers & ondernemers - Zacht werken - Online marketing - Van uurtje-factuurtje naar eigen aanbod - VIP-diensten ontwikkelen - Business coach ZZP.