• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar

Businesscoach

Voor creatieve en slimme zzp-ers

  • In de pers
  • Klanten
  • Over mij
  • Spreker
  • Contact
  • English
  • ZZP Business coach
  • 1-op-1
  • Aanbod
  • Gesprek
  • Boeken
  • Artikelen
  • Gratis
  • Nieuwsbrief
Je bent hier: Home / Business coach tips – Voor ZZP en ondernemer

Business coach tips – Voor ZZP en ondernemer

Klantgerichtheid is ook: gericht je klanten kiezen

Internet voor je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

In zijn nieuwste boek ‘Onmisbaar’ geeft Seth Godin een mooi inzicht over klantgerichtheid:
Er bestaan twee redenen waarom het belangrijk is om te weten voor wie je werkt. De eerste reden is dat als je weet wie je publiek is, het makkelijker is om je werk op hen te richten en om feedback te krijgen, zodat het je helpt het de volgende keer beter te doen. De andere reden? Dat je weet wie je moet negeren.

Godin geeft aan dat het niet mogelijk is om het iedereen naar de zin te maken:
Als je je publiek niet duidelijk voor ogen hebt, dan loop je de kans dat je kunst maakt voor de grootste en zuurste criticasters. Dat zou zonde zijn. Richt je daarentegen op het publiek dat je zelf uitkiest, luister naar ze en naar niemand anders. Doe je best en maak dit soort klanten gelukkig en alle anderen kunnen de pot op. 

Klantgericht werken vraagt om een mix van meebewegen en eigen visie. Een eigen visie op wie je klant is en wat je aan die klant wilt bieden. Vervolgens meebewegen: luisteren wat die klant van de vindt, actief om feedback vragen en de mening van je klanten evalueren, om verder te verbeteren.

Je kunt klantgericht gedrag vergelijken met riet dat stevig verankerd is in de bodem (je visie en keus voor een klant), maar tegelijkertijd met de wind meebeweegt (reageren op het oordeel van je klanten). Mis je een eigen visie en kies je niet voor een klant? Dan ben je als wrakhout dat met alle winden meewaait, om een andere vergelijking uit het boek van Godin aan te halen. Denk er eens over na bij een volgende wandeling langs het water. Ben je als het riet, flexibel met een stevige fundering? Of waait jouw organisatie met alle grillen van de klant mee en heb je eigenlijk niet voor een klant gekozen?

Wat doet jouw klant in het weekeinde?

Internet voor je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Het is zaterdagavond en er is een spannende voetbalwedstrijd op televisie. Toch zit ik achter m’n laptop. Er moet immers nog een dagelijkse blogpost worden opgeleverd. Moet dat echt? Zo’n punt is het toch niet om dat over te slaan? Mijn klanten hebben nu toch ook weekeinde?

KPN merkte een aantal jaren geleden dat klanten toch ook in het weekeinde behoefte aan ze hebben. Om het serviceniveau naar consumenten te verhogen werd in stilte besloten om het call center op zondag open te stellen. Daar werd echter, in de pilotperiode, geen enkele ruchtbaarheid aan gegeven. Tot verbazing van het management werd er vanaf de eerste zondag volop gebeld door klanten. Een mooi voorbeeld van hoe klanten vaker behoefte aan je kunnen hebben dan je zelf denkt.

Een ander voorbeeld kwam ik onlangs bij een klant tegen die een online dienst aan consumenten levert. De piek in bestellingen voor de dienst ligt op zondag en maandagochtend. Blijkbaar zijn er veel klanten in het weekeinde met de dienst bezig geweest, waarna ze aan het einde van het weekeinde hun bestelling de deur uit doen. Toch is de helpdeks van deze organisatie alleen tijdens kantooruren bereikbaar. Drie keer raden welke actie deze klant gaat nemen om de klantgerichtheid te verhogen… juist! Een helpdesk die ook in het weekeinde bereikbaar is.

Moraal van het verhaal: wil je klantgericht werken, dan moet je je openingstijden afstemmen op je klanten. Ook in het weekeinde.

Hoe een tandem je klantgerichtheid vergroot

Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Hoe weet je als manager wat je medewerkers in de buitendienst meemaken? Hoe weet je wie de talenten zijn? En hoe kun je je dienstverlening verbeteren door beter met je medewerkers samen te werken? Ik hoorde vandaag een prachtig voorbeeld van een eenvoudig maar effectief middel dat KPN hiervoor heeft ingezet: de tandem.

Bij de tandem van KPN gaat een manager elke ochtend met één van z’n buitendienstmedewerkers mee op pad. Hij meldt zich bij het woonhuis van de medewerker, voert z’n bila onderweg naar de eerste klant en ziet vervolgens wat z’n mensen zoal meemaken. Simpel, maar heel effectief.

Het gevolg van de tandem is enorm. Ten eerste ziet de manager direct welke medewerkers hun baan goed aankunnen en welke mensen nog ergens gerichte hulp bij nodig hebben. Maar wat nog veel belangrijker is: een manager ziet dat vrijwel al z’n mensen hun werk gewoon goed willen doen. Waar het hen echter chronisch aan ontbreekt is de support vanuit de eigen organisatie. Teveel formulieren, ontbrekende formulieren, materiaal dat niet aanwezig is, software die niet goed werkt, een servicedesk die niet bereikbaar is, noem het maar op.

Terug op z’n kantoor kan de manager gericht aan de slag. Hij gaat de organisatie in om te regelen wat z’n mensen nodig hebben. Weg is het wantrouwen en de afstand tussen manager en uitvoering. Er ontstaat een team, een tandem, die samen gericht de problemen oppakt en klanten veel beter van dienst kan zijn. Een geweldig concept dat in al z’n eenvoud volop navolging verdient. Met welke medewerkers of manager stap jij binnenkort op de tandem?

Een online dialoog vraagt competenties die er nog niet zijn

Internet voor je bedrijf

door Ellen de Lange-Ros

Met de komst van internet zijn organisaties voor veel nieuwe uitdagingen gesteld en er kwamen tegelijkertijd veel nieuwe mogelijkheden. Ik vind het interessant om te zien dat bij nieuwe techniek vaak eerst bestaande toepassingen worden overgezet naar de nieuwe technologie, waarna er na verloop van tijd ruimte komt voor echte innovaties.  Hoe hebben organisaties internet ontdekt en toegepast?

In de begintijd werd internet vooral gezien als een online folder. Daarna kwamen al snel de online winkel en de online klantenservice. Consumenten gebruikten internet voor hun eigen dingen: opzoeken van informatie, maar ook het sturen van brieven (mail) of het voeren van gesprekken (forums en communities). Met de snelle opkomst van sociale media zien veel organisaties zich voor een uitdaging gesteld. Sociale media bieden de kans voor grootschalige gesprekken tussen grote groepen mensen, die ook nog eens door de hele wereld te volgen zijn. Hoe moet je daar als organisatie mee omgaan?

Interessant is dat voor veel organisaties hier niet een vergelijking is te maken met de offline wereld en competenties die offline al aanwezig zijn. Het concept van een folder, een winkel of een klantenservice was al bekend en hoefde ‘alleen maar online te worden gemaakt’. Bij sociale media speelt een dieper probleem. Veel organisaties zijn helemaal niet gewend om een dialoog te voeren. Eigenlijk zijn ze niet eens gewend om echt naar gesprekken te luisteren die klanten onderling voeren.

Organisaties zijn in hun communicatie gewend om de regie te voeren. Om in alle rust een boodschap op te stellen die volgens zorgvuldig geregisseerde kanalen wordt uitgedragen. Dit is echter totaal anders van aard dan een dialoog, een gesprek tussen gelijkwaardige partijen. Ik voorspel dat het leren spelen van dit spel nog veel bloed, zweet en tranen gaat kosten. Veel meer dan het online maken van een folder, winkel of klantenservice. En dat was al lastig. De uitdagingen van het komende decenium zitten niet alleen in de technologie van de online dialoog, maar vooral in de cultuuromslag die hiervoor nodig is. Dit vereist een set aan corporate competenties die totaal anders is dan wat we vandaag de dag kennen. Ik ben benieuwd welke organisaties hierin de koplopers gaan worden en wie afhaken.

Niet fout, of goed? Deel 2

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Berend en Jan zijn boer en wonen dicht bij elkaar in de buurt. Terwijl in maart het eerste lentezonnetje boven de akkers uitkomt, begint Jan zijn veld te ploegen om de grond klaar te maken. Berend ziet hem bezig en waarschuwt: “Dat is toch nog veel te vroeg! Stel je voor dat de nachtvorst nog komt, dan is al je werk voor niets geweest! Dat doe je fout.”

Een paar weken later begint Jan zijn veld in te zaaien. Opnieuw komt Berend kijken. “Doe je dat wel handig? Zoals jij bezig bent kost het wel heel veel tijd. Je kunt beter net iets anders zaaien, dan gaat het veel sneller. Zoals jij het doet, is het fout.”

In de zomermaanden is Jan druk, razend druk. Hij zorgt ervoor dat z’n akker niet wordt overwoekerd door onkruid en geeft z’n jonge plantjes regelmatig water als het te droog wordt. Berend heeft ook nu zijn reacties op wat Jan doet: “Je moet je akker niet zoveel water geven. Er komt vannacht vast onweer en staat je akker blank. Dat doe je fout.”

In het najaar is Jan opnieuw druk. Het leven van een boer is onvoorspelbaar en hij ziet nu dat hij een aantal dingen beter anders had kunnen doen. Desondanks is er ook veel goed gegaan en hij heeft een mooie oogst.

In de buurtkroeg loopt hij Berend tegen het lijf, die de glazen staat te spoelen en het erf aanveegt. “Wat doe jij nou?” vraagt Jan verbaasd. “Je bent toch boer en je weet precies hoe je fouten  voorkomt. Waarom werk je dan hier”. Berend zwijgt. Dan mengt de eigenaar van de kroeg zich in het gesprek. “Berend weet precies hoe je fouten voorkomt, maar hij heeft te lang gewacht op het goede moment. Voordat hij begon met ploegen, was het al mei. Toen er echt geen kans meer was op nachtvorst en hij ging zaaien, was het juni. Nu is vrijwel z’n gehele oogst verpieterd. Hij heeft te weinig opbrengst om van te leven. Daarom doet hij vandaag wat klusjes voor me. Ik kan hem niet de hele winter aan het werk houden, maar in de drukke weekeinden is het een uitkomst dat hij me helpt”.

Hoe doe jij je werk? Probeer je, net als Berend, krampachtig om fouten te voorkomen? Of zorg je dat de belangrijkste zaken voor elkaar komen, net als Jan, en durf je daarbij af en toe een fout te maken? Hoe groot is jouw oogst aan het einde van het jaar?

* Een eerdere overpeinzing over dit thema kun je hier terugvinden.
** Seth Godin heeft een mooie blogpost over precies hetzelfde thema, die kun je hier vinden.

Is jouw organisatie verslaafd aan slechte winsten?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Slechte winst

door Ellen de Lange-Ros

De Net Promotor Score (NPS) wordt door steeds meer organisaties gebruikt om hun prestaties te meten. NPS is een maatstaf voor de intentie van klanten om een organisatie aan te bevelen, oftewel een score voor fan-gedrag. Het is gebaseerd op het boek ‘De ultieme vraag’ van Frederick Reichheld. Een interessant onderdeel van het boek zijn de ideeën van Reichheld over ‘slechte winsten’, iets waar je veel te weinig over hoort. Hoog tijd om daar meer aandacht aan te geven.

Reichheld is hier heel duidelijk over: “Slechte winsten zijn winsten die worden gerealiseerd ten koste van de relatie met klanten. Telkens als een klant voelt dat hij misleid is, onjuist behandeld, genegeerd of dat hem iets is afgedwongen, zijn de winsten die aan die klant verdiend zijn slecht. Slechte winsten ontstaan wanneer bedrijven geld besparen door klanten een beroerde ervaring te bezorgen. Slechte winsten hebben te maken met het weghalen van waarde bij klanten en niet met het creëren van waarde.”
Voorbeelden van slechte winsten zijn het opdringen van te hoog geprijsde of ongeschikte produkten aan klanten, of klanten dwingen om meer te betalen dan wat ze op basis van hun behoeftes nodig hebben. Denk bijvoorbeeld aan contracten met een lange opzegtermijn of contracten die alleen per brief opgezegd kunnen worden.

Interessant aan deze visie is dat veel organisaties niet alleen hun klanten beduvelen, maar daar ook daadwerkelijk aan verslaafd zijn geraakt. De slechte methoden zorgen namelijk voor hogere winsten. Na verloop van tijd kan een organisatie niet meer zonder deze winsten en kwalijke praktijken, en is er sprake van een echte verslaving. Soms kan zo’n verslaving een hele sector in haar greep krijgen en lijkt alleen ingrijpen vanuit regelgeving en politiek mogelijk. Of… er staat een nieuwe aanbieder op die nog niet afhankelijk is van deze slechte winsten. Een partij die haar organisatie zo inricht dat ze én voor een goede klantervaring zorgt én niet afhankelijk is van slechte winsten; de nachtmerrie van de aan slechte winsten verslaafde junks.

Voor alle organisaties die overwegen met NPS te gaan werken heb ik één tip: zorg er eerst voor dat je van je verslaving aan slechte winsten afraakt. Of je je klantrelaties nu meet via traditioneel tevredenheidsonderzoek, NPS, of een andere manier: zolang je niet echt werkt aan een goede klantrelatie maar jouw winsten ten koste gaan van je klant, maakt je maatstaf niet uit. Het implementeren van NPS in een verslaafde organisatie is als het implementeren van het dashboard van een Ferrari terwijl je rijdt met de motor van een Fiat Uno. Je dashboard mag dan bij de tijd zijn, je komt er echt niet sneller mee vooruit.

Lees alle artikelen over de Net Promoter Score.

Lees hoe je goede winsten realiseert en afrekent met slechte winsten.

  • « Ga naar Vorige pagina
  • Ga naar pagina 1
  • Interim pagina's zijn weggelaten …
  • Ga naar pagina 114
  • Ga naar pagina 115
  • Ga naar pagina 116
  • Ga naar pagina 117
  • Ga naar pagina 118
  • Ga naar pagina 119
  • Ga naar Volgende pagina »

Primaire Sidebar

Ontvang elke week vanzelf de nieuwe artikelen in je e-mail
Naam
E-mailadres

Meest gelezen artikelen:

  1. Wat is een business coach? Wat kost een business coach? Welke business coaches zijn er?
  2. Wat doet een business coach? Waarmee kan een coach je helpen? Hoe vind je een goede business coach?
  3. Wat zijn de beste ochtend routines voor zzp-ers en ondernemers?
  4. Hoogbegaafde ondernemers zijn vaak 'te'. Hoe wordt dat de superpower in je bedrijf?
  5. Uitzonderlijk talent en je eigen bedrijf. Hoe werkt dat?
  6. Hoogbegaafd, snelle denker of creatief? Zo kun je je eigen talent beter begrijpen en inzetten
  7. Zo werkt de bullet journal voor professionals
  8. Hoe Jolanda haar praktijk veranderde van uurtje-factuurtje naar werken met programma's
  9. Content-kalender voor je sociale media: doorbraak of drama?
  10. Van hard naar zacht werken: zo doe je dat
  11. De grote nadelen van Facebook, die veel zzp-ers niet kennen

Lees meer over

7 tips sociale media Bedrijf groeien Businesscoach Business to business Cartoon E-mailmarketing Exclude Facebook voor je bedrijf geld Glazenwasser Goed geld verdienen hart werken Herd Ideale klant en niche Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf Internet voor je bedrijf Klachten-management Klachtendag Leren Liefde Marketing Meer klanten MKB ngnr2011 Ondernemen Online marketing Overig Positief Praktijk Presentatie Presenteren SEO & Google Slechte winst Sociale media Superpromoter Tales@work Tips & Advies Twitter Uitvlucht Video Video-tips Waker Zacht werken Zakelijk bloggen ZZP

Zoeken

Business coach voor creatieve, slimme en hoogbegaafde zzp-ers & ondernemers - Zacht werken - Online marketing - Van uurtje-factuurtje naar eigen aanbod - geld & mindset - VIP-diensten - ontspannen werken.