Blog & artikelen – Voor slimme & creatieve ondernemers

Terwijl ik met een klant over de resultaten van het marktonderzoek buig, wordt er verbaasd gemompeld. “Wat?! Zijn er zóveel kleine bedrijven die onze dienst gebruiken? Maar we hebben die dienst alleen in de markt gezet voor onze grote klanten!” Toch blijken de cijfers niet te liegen: er is, naast de bekende grote klanten, een forse groep kleine bedrijfjes die deze dienst ook gebruikt. Het blijkt vooral om webondernemers te gaan. Kleine bedrijfjes die in grote aantallen pakjes versturen en daarvoor graag gebruik maken van de dienst die eigen voor grote bedrijven is ontwikkeld.

Het is niet de eerste keer dat ik dit tegenkom. Een telecomklant merkte een aantal jaren geleden tot hun verbazing dat voor bepaalde corporate diensten veel internet-ondernemers interesse hadden. Het ging om een specifiek servicecontract waarbij de operator direct beschikbaar was om een storing te verhelpen. Deze dienst was razend interessant voor bedrijfjes met een website die met name op de vrijdag-, zaterdag- en zondagavond veel bezoek trok, de zogenaamde adult-content oftewel porno. Ging zo’n website op vrijdagmiddag uit de lucht, dan kostte dat de ondernemer veel bezoekers en geld, daarom wilde hij graag betalen voor een luxe servicecontract. Een contract waarvan het telecombedrijf dacht dat het uitsluitend aan grote bedrijven werd verkocht.

Er zijn de afgelopen jaren veel nieuwe internet- ondernemers ontstaan. Vaak zijn het kleine bedrijfjes met een specifieke dienstverlening. Deze bedrijfjes schakelen andere partijen in om deelprocessen van hun bedrijf uit te voeren. Omdat het gaat om webbedrijfjes met grote aantallen klanten, is een corporate dienst voor hen zeer geschikt. Zij betalen graag de wat hogere kosten, als hun bedrijf daarmee betrouwbaar grote aantallen klanten kan bedienen. Het opvallende is echter: veel grote bedrijven die zulke hoogwaardige diensten áánbieden zijn zich totaal niet bewust van deze nieuwe groep klanten. De grote bedrijven denken nog steeds dat die relatief dure dienst alleen door andere grote bedrijven wordt afgenomen.

Werk je in een groot bedrijf en biedt je hoogwaardige diensten aan? Dan is het de moeite waard om eens te bekijken welke kleine webondernemers gebruik maken van je diensten. Want heb je die ondernemers éénmaal in de peiling, dan is het relatief eenvoudig om extra diensten voor hen te ontwikkelen of je dienst actiever onder deze doelgroep te promoten. Je zou niet het eerste bedrijf zijn dat deze nieuwe doelgroep totaal niet herkent en kansen laat liggen. Ben jij alert op de nieuwe klanten die ontstaan in de nieuwe economie?

Klantgericht werken en alarmlampjes

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf

door Ellen de Lange-Ros

“Wat ben je aan het doen, je ligt toch niet nog stiekem te lezen in je bed?” Een uitroep die m’n moeder regelmatig slaakte onderaan de trap, als ze het licht op m’n kamer nog laat op de avond zag schijnen. Ik riep dan monter “Natuurlijk niet, mam!” en schoof snel m’n boek onder de dekens. Dit ontkenningsgedrag is een bekend fenomeen, dat ik regelmatig bij klanten terug zie als het gaat om klantgericht werken.

Vrijwel elke organisatie zal prediken dat zij klantgericht is, maar in veel organisaties zie ik kleine signalen die het tegendeel bewijzen. Zo had mijn moeder vroeger al snel door dat ze niet moest luisteren naar wat ik riep, maar even moest komen voelen aan het nachtlampje boven m’n bed. Had ze brandblaren op haar vingers, dan kon ze er van op aan dat ik al een flinke tijd lag te lezen, ook al deed ik alsof ik braaf lag te slapen. Gelukkig heb ik een aantal ‘nachtlampjes’ die ik gebruik om te peilen hoe het er echt voorstaat met de klantgerichtheid.

Een belangrijk signaal, bijvoorbeeld bij het opzetten van een klantmeting, is de aandacht die een organisatie heeft voor het interne proces. Werkt men echt klantgericht, dan wil men de totale ervaring van de klant horen. Krijgt de eigen organisatie stiekem meer prioriteit dan de klant? Dan staat een specifiek intern proces vaak voorop. Ik krijg dan te horen “Natuurlijk is het interessant dat klanten klagen over de eerstelijns helpdesk, maar daar ben ik niet verantwoordelijk voor. Daarom wil ik dat klanten in dit onderzoek alleen een uitspraak doen over de de tweedelijns medewerkers die onder mijn verantwoordelijkheid vallen”. Hoezo klantgericht? Dat is procesgericht en intern gericht werken. Ik voel de brandblaren al op m’n vingers!

Natuurlijk is het begrijpelijk dat managers graag afgerekend willen worden op het gebiedje dat zij zelf kunnen beïnvloeden en waarvoor zij zelf verantwoordelijk zijn. Net zoals het begrijpelijk is dat ik vroeger graag nog een paar hoofdstukken van dat spannende boek in bed las. Maar als ik te laat ging slapen vanwege dat leuke boek, had ik de volgende dag op school moeite om wakker te blijven. Zo hebben organisaties met teveel focus op de interne deelprocessen ook moeite om bij de les te blijven. Zij zullen de totale klantervaring nooit goed kunnen managen. Uiteindelijk is dat het echter wat jouw klanten om gaat. Weet je het geheel niet goed voor je klant te managen? En meet je alleen op deelprocesjes die voor jezelf van belang zijn? Dan hou je jezelf voor de gek als je zegt dat je klantgericht werkt. Net zoals ik mezelf vroeger voor de gek hield door te zeggen dat ik vroeg naar bed was gegaan…

Varen zonder kompas

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf

door Ellen de Lange-Ros

Een interessante discussie met een grote klant. De organisatie meet al jarenlang wat klanten van haar vinden, met onderzoeken naar tevredenheid en loyaliteit. Begin 2009 is men overgestapt op een nieuwe maatstaf, de Net Promotor Score van Reichheld. Het is nog even wennen, zowel voor het management als de onderzoekers. Hoe moet een NPS-score nu worden geïnterpreteerd, wat is eigenlijk een goede score? Bovendien blijkt dat de NPS-score nogal fluctueert, veel meer dan men gewend was in het verleden. Hoe leg je zoiets uit aan managers?

De marktonderzoekers zijn er duidelijk over: we geven duidelijk aan dat we nog niet kunnen zeggen of een NPS-score hoog of laag is: “We zeggen liever niets, dan dat we later op uitspraken terug moeten komen”. Gevolg is dat de organisatie veel minder richting krijgt. Men vaart als het ware met een kompas, waarvan men niet meer weet welke kant de naald op wijst. Varen we nu naar het oosten of het westen? Dat weten we eigenlijk niet. We hopen dat de tijd ons dat zal leren. Het grote probleem is dat de organisatie zich dit niet kan veroorloven. Klanten zien namelijk wel welke koers het bedrijf vaart. Is dat niet naar hun zin? Dan is overstappen naar een concurrent zo geregeld.

Klantmetingen zijn ooit ingesteld om een organisatie te laten voelen wat er buiten de muren van het bedrijf gebeurt, om direct terug te koppelen wat de mening van klanten is. Bij een overstap naar een nieuwe manier van meten is dat niet makkelijk. Toch moeten onderzoekers binnen een organisatie het lef hebben om haarscherpe conclusies te trekken, juist in een onzekere situatie. Zij zijn degenen die het management moeten voorzien van scherpe informatie over de gevaren koers. Hoe kan een schip de juiste koers houden als zelfs de navigator het niet meer weet?