In zijn nieuwste boek ‘Onmisbaar’ geeft Seth Godin een mooi inzicht over klantgerichtheid:
Er bestaan twee redenen waarom het belangrijk is om te weten voor wie je werkt. De eerste reden is dat als je weet wie je publiek is, het makkelijker is om je werk op hen te richten en om feedback te krijgen, zodat het je helpt het de volgende keer beter te doen. De andere reden? Dat je weet wie je moet negeren.
Godin geeft aan dat het niet mogelijk is om het iedereen naar de zin te maken:
Als je je publiek niet duidelijk voor ogen hebt, dan loop je de kans dat je kunst maakt voor de grootste en zuurste criticasters. Dat zou zonde zijn. Richt je daarentegen op het publiek dat je zelf uitkiest, luister naar ze en naar niemand anders. Doe je best en maak dit soort klanten gelukkig en alle anderen kunnen de pot op.
Klantgericht werken vraagt om een mix van meebewegen en eigen visie. Een eigen visie op wie je klant is en wat je aan die klant wilt bieden. Vervolgens meebewegen: luisteren wat die klant van de vindt, actief om feedback vragen en de mening van je klanten evalueren, om verder te verbeteren.
Je kunt klantgericht gedrag vergelijken met riet dat stevig verankerd is in de bodem (je visie en keus voor een klant), maar tegelijkertijd met de wind meebeweegt (reageren op het oordeel van je klanten). Mis je een eigen visie en kies je niet voor een klant? Dan ben je als wrakhout dat met alle winden meewaait, om een andere vergelijking uit het boek van Godin aan te halen. Denk er eens over na bij een volgende wandeling langs het water. Ben je als het riet, flexibel met een stevige fundering? Of waait jouw organisatie met alle grillen van de klant mee en heb je eigenlijk niet voor een klant gekozen?
