Blog & artikelen – Voor slimme & creatieve ondernemers

Als gastspreker schuif ik aan in het MT van een klant. Ik kijk geamuseerd om me heen en kijk naar wat er gebeurt. De interne communicatie staat op de agenda, net als de tevredenheid van de medewerkers en de financiële cijfers over de laatste maand. Er zijn verhitte debatten, die meestal gaan over de organisatie zelf en niet over klanten of concurrenten. Het is duidelijk: ik zit weer eens bij een ‘navelstaar-MT’ dat erg druk bezig is met interne issues die o zo belangrijk zijn, in elk geval voor de deelnemers aan deze tafel.

De tafel met stropdassen om me heen lijkt net een rots met aapjes. Er is maar een beperkt aantal plaatsen op de top van de rots en daar wordt met overgave om gevochten. Het bestaan op de rots is voor veel aapjes de dagelijkse realiteit. Dat is waar ze vrijwel de hele dag leven en het bepaalt voor een deel hun identiteit. Die rots wordt daarmee een belangrijk onderdeel van hun ik, van hun bestaansrecht. Een goede plek op die rots, een mooie rol binnen de afdeling met veel verantwoordelijkheid en status, is iets om voor te knokken.

Wat de aapjes niet zien, is dat er het leven op de rots wordt bepaald door het bos buiten de rots. Daar komt hun voedsel vandaan dat ze dagelijks in leven houdt. Er zijn op dit moment in hun bos belangrijke veranderingen gaande. Daar hebben ze helaas geen oog voor, vanwege hun interne strijd op de rots. Ook veel organisaties hebben dit probleem. Ze zijn zo druk met de interne issues (een leuk voorbeeld: wordt de huisstijl wel consequent gebruikt in alle Powerpoint-presentaties van onze medewerkers?) en vergeten wat zich buiten hun ‘rots’ afspeelt. Zo kan het zomaar gebeuren dat gerespecteerde industrieën vergeten om te veranderen en plots voor voldongen feiten komen te staan. Moet ik de recente discussie over de internetheffing die werd voorgesteld om noodlijdende traditionele media in leven te houden hierbij nog als voorbeeld noemen?

Het MT waarin ik aanschuif is gelukkig een stapje verder dan de vechtende aapjes, zij willen wel weten wat zich buiten de muren van hun bedrijf afspeelt. Daarom hebben ze mij als ‘glazenwasser’ gevraagd om helder in kaart te brengen wat er onder hun klanten leeft. Een snelle scan laat zien wat klanten ervaren als belangrijkste verbeterpunten, maar er zijn ook sterke punten waarvoor kanten nog steeds massaal voor dit bedrijf kiezen. In gezamenlijk overleg worden er klant-KPI’s vastgesteld die voortaan elke maand in het MT worden besproken. Een slimme keus, want nu is de status van de ‘aapjes’ aan tafel afhankelijk gemaakt van wat zich buiten de rots afspeelt en ligt de focus minder op interne issues. Soms kan het zo eenvoudig zijn om even van je rots af te komen en wél te volgen wat er in je leefgebied gebeurt. Je snapt niet dat er nog aapjes zijn die niet van hun rots afkomen…

Met andere ogen

Overig

door Ellen de Lange-Ros

Af en toe kan ik verbaasd kijken naar m’n eigen leven. Het is alsof er op dat moment een persoon uit een ander tijdperk in me kruipt en meekijkt met mijn leven. Soms zijn die ‘meekijkers’ mensen die ik ken, zoals m’n oma die aan het begin van de vorige eeuw is geboren, op het land leefde en elf kinderen op de wereld heeft gezet. Als haar ogen met me meekijken, dan is het leven met twee kleine jongens niét druk en is het combineren van het moederschap met het opvoeden van twee kleine kinderen een peulenschilletje, ook al willen sommige damesbladen me laten geloven dat het een hele uitdaging is.

Terwijl ik luister naar een verhitte discussie in een vergadering bij een klant, kijkt er plots iemand uit het stenen tijdperk met me mee. “Wat is er hier aan de hand?” fluistert m’n meekijker me toe: “Waarom zijn die mannen zo boos? Zijn er ernstige problemen voor jouw stam?” Ik glimlach. Ernstige problemen, ach, het gaat misschien wat ver om de nieuwe communicatiestrategie waar nog niet iedereen zich in kan vinden als een ernstig probleem te bestempelen.

“Wat is er dan met jouw stam?” gaat de stem door, “Is er een hongersnood”. Ik lach bijna hardop, een hongersnood! Ik kan me eerlijk gezegd niet herinneren wanneer er in ons land voor het laatst een echte hongersnood is geweest. In het midden van de vorige eeuw, inmiddels al meer dan 50 jaar geleden, is er één winter honger geweest, de laatste winter van de oorlog. Maar echt een grote lange hongersnood? Structureel? In ons land? Die is verdwenen uit ons collectieve geheugen.

“Wat is er dan aan de hand”, blijft m’n meekijker doorvragen. “Worden jullie aangevallen door een andere stam en zijn alle vrouwen geroofd”. Ik glimlach opnieuw. Als ik de verhitte gezichten om me heen zie, dan zou ik hier haast in geloven. Toch zijn de partners van deze mannen gewoon veilig thuis of op hun werk. “Tja, een oorlog en strijd tussen de mannen van de stammen is altijd lastig”, gaat de stem van m’n meekijker verder. “Vaak gaat zo’n oorlog om onbelangrijke dingen, maar voor de mannen zelf is hij wel belangrijk. Het gaat voor hen om status, om macht. Met een oorlog willen ze laten zien hoe sterk en machtig ze zijn. Ook al heeft de rest van de stam er vooral last van. Wij willen gewoon rustig ons leven leiden in vrede en voorspoed. Zo kunnen we in alle rust onze akkers bewerken en hebben we meer dan genoeg te eten.”

Dan knik ik. Dat is precies wat er aan de hand is. Macht. Status. De baas zijn. Bevelen geven. Dat is wat er hier om tafel speelt. En ja, ook hier heeft de rest van ‘de stam’ er veel last van. Er wordt eindeloos gepraat over de nieuwe communicatiestrategie. Alle verrassende onderdelen en bijzondere ideeën zijn er inmiddels uitgepraat. Wat overblijft is een saai stuk waar we ons niet mee onderscheiden. Hier hebben we als bedrijf weinig aan. Maar goed, de mannen hebben hun zegje kunnen doen, hebben eens flink kunnen laten zien hoe belangrijk ze zijn en hoe hoog hun status is. Ook al is de rest van ‘onze stam’ daar helemaal niet bij gebaat. M’n meekijker uit het stenen tijdperk en ik kijken elkaar aan. Zouden wij mensen dan echt nooit veranderen?

Nieuwe klanten in een nieuwe economie

Overig

door Ellen de Lange-Ros

Terwijl ik met een klant over de resultaten van het marktonderzoek buig, wordt er verbaasd gemompeld. “Wat?! Zijn er zóveel kleine bedrijven die onze dienst gebruiken? Maar we hebben die dienst alleen in de markt gezet voor onze grote klanten!” Toch blijken de cijfers niet te liegen: er is, naast de bekende grote klanten, een forse groep kleine bedrijfjes die deze dienst ook gebruikt. Het blijkt vooral om webondernemers te gaan. Kleine bedrijfjes die in grote aantallen pakjes versturen en daarvoor graag gebruik maken van de dienst die eigen voor grote bedrijven is ontwikkeld.

Het is niet de eerste keer dat ik dit tegenkom. Een telecomklant merkte een aantal jaren geleden tot hun verbazing dat voor bepaalde corporate diensten veel internet-ondernemers interesse hadden. Het ging om een specifiek servicecontract waarbij de operator direct beschikbaar was om een storing te verhelpen. Deze dienst was razend interessant voor bedrijfjes met een website die met name op de vrijdag-, zaterdag- en zondagavond veel bezoek trok, de zogenaamde adult-content oftewel porno. Ging zo’n website op vrijdagmiddag uit de lucht, dan kostte dat de ondernemer veel bezoekers en geld, daarom wilde hij graag betalen voor een luxe servicecontract. Een contract waarvan het telecombedrijf dacht dat het uitsluitend aan grote bedrijven werd verkocht.

Er zijn de afgelopen jaren veel nieuwe internet- ondernemers ontstaan. Vaak zijn het kleine bedrijfjes met een specifieke dienstverlening. Deze bedrijfjes schakelen andere partijen in om deelprocessen van hun bedrijf uit te voeren. Omdat het gaat om webbedrijfjes met grote aantallen klanten, is een corporate dienst voor hen zeer geschikt. Zij betalen graag de wat hogere kosten, als hun bedrijf daarmee betrouwbaar grote aantallen klanten kan bedienen. Het opvallende is echter: veel grote bedrijven die zulke hoogwaardige diensten áánbieden zijn zich totaal niet bewust van deze nieuwe groep klanten. De grote bedrijven denken nog steeds dat die relatief dure dienst alleen door andere grote bedrijven wordt afgenomen.

Werk je in een groot bedrijf en biedt je hoogwaardige diensten aan? Dan is het de moeite waard om eens te bekijken welke kleine webondernemers gebruik maken van je diensten. Want heb je die ondernemers éénmaal in de peiling, dan is het relatief eenvoudig om extra diensten voor hen te ontwikkelen of je dienst actiever onder deze doelgroep te promoten. Je zou niet het eerste bedrijf zijn dat deze nieuwe doelgroep totaal niet herkent en kansen laat liggen. Ben jij alert op de nieuwe klanten die ontstaan in de nieuwe economie?

Klantgericht werken en alarmlampjes

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf

door Ellen de Lange-Ros

“Wat ben je aan het doen, je ligt toch niet nog stiekem te lezen in je bed?” Een uitroep die m’n moeder regelmatig slaakte onderaan de trap, als ze het licht op m’n kamer nog laat op de avond zag schijnen. Ik riep dan monter “Natuurlijk niet, mam!” en schoof snel m’n boek onder de dekens. Dit ontkenningsgedrag is een bekend fenomeen, dat ik regelmatig bij klanten terug zie als het gaat om klantgericht werken.

Vrijwel elke organisatie zal prediken dat zij klantgericht is, maar in veel organisaties zie ik kleine signalen die het tegendeel bewijzen. Zo had mijn moeder vroeger al snel door dat ze niet moest luisteren naar wat ik riep, maar even moest komen voelen aan het nachtlampje boven m’n bed. Had ze brandblaren op haar vingers, dan kon ze er van op aan dat ik al een flinke tijd lag te lezen, ook al deed ik alsof ik braaf lag te slapen. Gelukkig heb ik een aantal ‘nachtlampjes’ die ik gebruik om te peilen hoe het er echt voorstaat met de klantgerichtheid.

Een belangrijk signaal, bijvoorbeeld bij het opzetten van een klantmeting, is de aandacht die een organisatie heeft voor het interne proces. Werkt men echt klantgericht, dan wil men de totale ervaring van de klant horen. Krijgt de eigen organisatie stiekem meer prioriteit dan de klant? Dan staat een specifiek intern proces vaak voorop. Ik krijg dan te horen “Natuurlijk is het interessant dat klanten klagen over de eerstelijns helpdesk, maar daar ben ik niet verantwoordelijk voor. Daarom wil ik dat klanten in dit onderzoek alleen een uitspraak doen over de de tweedelijns medewerkers die onder mijn verantwoordelijkheid vallen”. Hoezo klantgericht? Dat is procesgericht en intern gericht werken. Ik voel de brandblaren al op m’n vingers!

Natuurlijk is het begrijpelijk dat managers graag afgerekend willen worden op het gebiedje dat zij zelf kunnen beïnvloeden en waarvoor zij zelf verantwoordelijk zijn. Net zoals het begrijpelijk is dat ik vroeger graag nog een paar hoofdstukken van dat spannende boek in bed las. Maar als ik te laat ging slapen vanwege dat leuke boek, had ik de volgende dag op school moeite om wakker te blijven. Zo hebben organisaties met teveel focus op de interne deelprocessen ook moeite om bij de les te blijven. Zij zullen de totale klantervaring nooit goed kunnen managen. Uiteindelijk is dat het echter wat jouw klanten om gaat. Weet je het geheel niet goed voor je klant te managen? En meet je alleen op deelprocesjes die voor jezelf van belang zijn? Dan hou je jezelf voor de gek als je zegt dat je klantgericht werkt. Net zoals ik mezelf vroeger voor de gek hield door te zeggen dat ik vroeg naar bed was gegaan…

Varen zonder kompas

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf

door Ellen de Lange-Ros

Een interessante discussie met een grote klant. De organisatie meet al jarenlang wat klanten van haar vinden, met onderzoeken naar tevredenheid en loyaliteit. Begin 2009 is men overgestapt op een nieuwe maatstaf, de Net Promotor Score van Reichheld. Het is nog even wennen, zowel voor het management als de onderzoekers. Hoe moet een NPS-score nu worden geïnterpreteerd, wat is eigenlijk een goede score? Bovendien blijkt dat de NPS-score nogal fluctueert, veel meer dan men gewend was in het verleden. Hoe leg je zoiets uit aan managers?

De marktonderzoekers zijn er duidelijk over: we geven duidelijk aan dat we nog niet kunnen zeggen of een NPS-score hoog of laag is: “We zeggen liever niets, dan dat we later op uitspraken terug moeten komen”. Gevolg is dat de organisatie veel minder richting krijgt. Men vaart als het ware met een kompas, waarvan men niet meer weet welke kant de naald op wijst. Varen we nu naar het oosten of het westen? Dat weten we eigenlijk niet. We hopen dat de tijd ons dat zal leren. Het grote probleem is dat de organisatie zich dit niet kan veroorloven. Klanten zien namelijk wel welke koers het bedrijf vaart. Is dat niet naar hun zin? Dan is overstappen naar een concurrent zo geregeld.

Klantmetingen zijn ooit ingesteld om een organisatie te laten voelen wat er buiten de muren van het bedrijf gebeurt, om direct terug te koppelen wat de mening van klanten is. Bij een overstap naar een nieuwe manier van meten is dat niet makkelijk. Toch moeten onderzoekers binnen een organisatie het lef hebben om haarscherpe conclusies te trekken, juist in een onzekere situatie. Zij zijn degenen die het management moeten voorzien van scherpe informatie over de gevaren koers. Hoe kan een schip de juiste koers houden als zelfs de navigator het niet meer weet?