klantonderzoek

Veel mensen die me zakelijk kennen zijn verbaasd over m’n tweede leven: ik ben dol op gadgets én games. Zoek je m’n naam op Google, dan is de kans groot dat je struikelt over honderden artikelen van m’n hand met game-reviews. In die game-scene was Twitter al lang populair en daarom was ik er al in 2008 actief. Ik vertelde er vrolijk over de wilde game-events en brute spelletjes die ik testte.

Die volgers wil ik niet!

Nadat ik zo’n anderhalf jaar bezig was, gebeurde er begin 2010 iets vreemds. Ik kreeg nieuwe volgers. Maar niet de volgers die ik wilde! Meer en meer klanten van m’n bedrijf Faxion vonden me en gingen me volgen. Maar m’n game-tweets waren voor die volgers eigenlijk helemaal niet interessant. M’n zakelijke volgers wilden m’n visie op marktonderzoek en nieuwe media horen en niet m’n mening over de nieuwste versie van Zelda voor de DS.

Gelukkig was de oplossing eenvoudig: naast m’n EllenGames account maakte ik het EllenFaxion account, waar ik m’n overpeinzingen over m’n vak ging posten en m’n klanten gingen me op het goede account volgen (waarna ik weer over die wilde game-feestjes kon twitteren als EllenGames).

Klanten communiceren niet in jouw kanalen

Het grappige is dat grote en kleine organisaties hetzelfde overkomt. Ze hebben een duidelijke communicatie in zelfgekozen kanalen. Zo is internet er voor orders en marketing, maar is er een telefonische helpdesk voor storingen en kun je een brief of mail sturen naar de klachten-afhandeling. Maar helaas trekken klanten zich hier niets van aan, net zoals mijn klanten gewoon EllenGames gingen volgen terwijl dat niet de bedoeling was.

Organisaties zijn de regie over communicatie kwijt

Klanten bepalen zelf met welke kanalen ze willen communiceren. Zij bepalen hoe ze contact met je opnemen of waar ze over je klagen. Soms hoor ik bedrijven die daar een slimme oplossing voor denken te hebben: “We beginnen een eigen community. Dan kunnen klanten hun klachten daar kwijt, en hebben we alles netjes op één plaats en staan klachten niet overal op het internet.” Keep on dreaming! Zo werkt het dus niet.

Waar praten jou klanten over je?

De tijd dat jij als organisatie de regie had over het gesprek dat er over je wordt gevoerd is allang voorbij. Zo werkt het niet. Klanten bepalen zelf waar en hoe ze over je praten. En wil je naar ze luisteren of met ze meepraten? Dan vinden ze dat meestal prima. Maar dan moet je wel weten wáár dat gesprek wordt gevoerd.

Weet je klant meer dan je helpdesk?

Het is overigens niet ingewikkeld om mee te praten met je klanten. Een eenvoudige analyse van zoektermen laat vaak binnen vijf minuten zien wat de fora zijn waar klagers hun gal spuien. Of waar enthousiaste klanten je aanbevelen. Of waar techneuten hun tips en trucs posten voor minder onderlegde klanten. Tips die je eigen helpdesk vaak niet eens kent.

Weet jij waar je klant jou wil vinden?

Je kunt gewoon met je klanten in gesprek gaan. Vraag ze zelf hoe ze graag contact met je op willen nemen. Een snelle survey vertelt je alles over je klant en maakt precies duidelijk waar jouw doelgroep zich ophoudt en hoe ze met je willen communiceren. Zo komt je niet voor verrassingen te staan en mis je geen kansen. Want communiceren, dat willen je klanten. Om dat te illustreren nog een mooie anecdote:

Een grote organisatie besloot z’n helpdesk ook op zondag open te stellen. Nog voordat er enige ruchtbaarheid aan was gegeven, gingen klanten massaal bellen. De directeur zag het stomverbaasd aan: “We hebben helemaal niets gecommuniceerd en toch bellen klanten ons al!” Klanten weten je te vinden. Maar heb jij daar de goede kanalen wel voor ingericht? Wéét jij wel waar je klant jou wil vinden?

Wil jij weten hoe je klanten jou willen vinden? Of wil jij weten welke (sociale) media jouw doelgroep vooral gebruikt? Neem contact op voor gericht advies.

Kies jij voor je directeur of voor je klant?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Bij het management team van een grote organisatie presenteer ik de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. Ik heb voor ze onderzocht hoe tevreden klanten zijn over de verschillende produkten en distributiekanalen. Daar komen duidelijke conclusies uit. Zo klagen klanten massaal over de lange wachttijden in de winkels. Gelukkig suggereren klanten zelf de oplossing: “Hang een nummerautomaat bij de deur op. Dan kan ik een nummertje trekken en lekker in de winkel rondkijken terwijl ik wacht.”

Discussie in het management team

Hoewel deze oplossing eenvoudig te realiseren is en massaal door klanten wordt voorgesteld, breekt er een flinke discussie los in het management team. De directeur ziet de oplossing niet zitten: “Ik wil niet dat mijn winkels het imago van een slagerij krijgen, waar je een nummertje bij de deur moet trekken. Ik wil uitstralen dat onze klanten snel worden geholpen.”

Hoe zorgen we voor tevreden klanten?

Een jonge regiomanager neemt het op voor z’n klanten: “dan moeten we veel meer personeel aannnemen op de zaterdag. Op die dag staat de winkel helemaal vol en zien klanten vanaf de straat al dat ze lang moeten wachten!” roept hij vertwijfeld uit. De directeur is echter onverbiddelijk: extra personeel kost teveel geld en dan daalt de winstmarge. Daar wil hij niet aan beginnen. Ook het trekken van een nummertje wordt van de tafel geveegd en dan is het hoog tijd voor het volgende agendapunt en stopt de discussie.

Niet aan mijn directeur verklappen!

In de gang kom ik de regiomanager een paar weken later tegen. Trots vertelt hij dat de ergernis over de wachttijd in zijn filialen niet meer bestaat. “Ik heb gewoon zo’n nummertjesautomaat aangeschaft en die zetten we elke zaterdag bij de deur. M’n omzet is flink gestegen, want klanten gaan nu uitgebreid rondkijken tijdens het wachten en ze kopen veel meer. Maar niet tegen m’n directeur verklappen, hoor! Als hij langskomt, ruimen we die nummertjesautomaat altijd even op!” Ik schiet in de lach.

Durf voor je klant te kiezen!

De organisatie is groot en staat soms ver van haar klanten. Maar van dit soort ondernemende professionals moet het bedrijf het hebben. Het is geen verrassing dat zijn afdeling opvallende prestaties laten zien. Hij zorgt voor het verschil, zowel in omzet als in tevreden klanten. Soms moet je niet alles wat je directeur zegt serieus nemen, maar je eigen koers durven kiezen in het belang van je klant. Ik heb al een vermoeden wie er over een paar jaar in aanmerking gaat komen voor de baan van directeur, wanneer de huidige baas aan z’n pensioen toe is…

Ken jij de echte vraag van jouw klant?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf

door Ellen de Lange-Ros

Tussen twee zakelijke afspraken heb ik een paar uurtjes tijd over. Ik besluit mezelf even echt vrij te geven. Op m’n gemak rij ik de snelweg af en parkeer aan de rand van een vestingstadje. Rustig zoek ik een gemoedelijk eettentje aan het water en bestel een lekkere salade met zalm.

Wat ik betaal is niet wat ik zoek

Als ik een uurtje later afreken, kijk ik naar de rekening van de zalmsalade. Eigenlijk reken ik iets af waar ik helemaal niet voor ben gekomen. Ik was op zoek naar een uurtje vrij, rust en gemoedelijkheid. Dat alles had het stadje me ruimschoots te bieden. Maar een zalmsalade? Daar ging het me helemaal niet om. Toch is dat wat ik betaal.

Je klant wil iets heel anders

Vaak gaat het bij jouw klanten net zo. Een klant hoeft helemaal geen internetverbinding, eigenlijk koopt hij thuiswerken. Hij hoeft geen nieuwe broek, maar koopt ‘bij de tijd zijn’ (of ‘van het gezeur van m’n vriendin af zijn’…). Wellicht is je klant helemaal niet op zoek naar een consultant, maar wil hij de zekerheid dat hij z’n bedrijf financieel gezond is. Of hij wil het bewijs dat een reorganisatie echt nodig is, in plaats van de organisatiedoorlichting die jij hem verkoopt.

Heel vaak geldt dat het produkt dat jij verkoopt, eigenlijk niet echt is wat je klant zoekt. Wat jouw klant wil zit daar onder, ligt dieper. Zo ben ik hier in het stadje niet op zoek naar een zalmsalade, maar naar gemoedelijkheid. Nog te vaak denken we in ons dagelijks werk alleen aan de produkten of diensten die we verkopen. Denken we dat we de beste zalmsalade moeten maken en adverteren we daar ook mee. Terwijl onze klanten eigenlijk op zoek zijn naar een relaxed café met een warme haard.

Extra omzet doordat je weet wat je klant zoekt

Weet jij wat de diepere wensen van je klant zijn? Weet jij waar je klant echt naar op zoek is? Heb je dat haarscherp, dan is het eenvoudiger om je produkt onder de aandacht te brengen. Ook wordt het dan makkelijker om extra diensten te verkopen. Je klant wil naast die internetverbinding misschien ook een goed bureau om thuis te kunnen werken. Of ze wil na die zalmsalade een boottochtje maken om het uurtje vrij te vieren.

Weet jij wat je klant echt wil?

Ken je de echte behoefte van je klant, dan zie je verrassende mogelijkheden voor nieuwe diensten. Mogelijkheden om je klant extraatjes te bieden die je niet ziet als je alleen vanuit je eigen produkt denkt. Hoe scherp is jouw zicht op je klant? Weet jij waar je klant echt naar op zoek is? En welke extra diensten kan jouw organisatie daar bij aanbieden die je nog veel meer opleveren? Waar loopt jouw klant echt warm voor? Het is de moeite waard om daar in een vrij uurtje bij een gemoedelijke haard eens over na te denken!

Waarom heeft jouw werk zin?

Liefde

door Ellen de Lange-Ros

Ik herinner me nog de zomer waarin ik de laatste pagina’s van het allerlaatste boek van Harry Potter las. Vol bewondering over het betoverende verhaal sloeg ik het boek dicht. Daarna slaakte ik een diepe zucht. Het was prachtig, maar ook jammer. Nooit meer een vers boek uit de serie, nooit meer raden hoe het verhaal verder zou gaan. Het was echt af, over, uit.

Het einde van jouw werk, is voor je klant het begin

In m’n werk heb ik soms ook dat gevoel. Een project voor een klant is af, de factuur wordt verstuurd, het is voorbij. Toch is zo’n einde heel anders dan het uitlezen van een boek. Wat voor mij het einde van het project is, is voor mijn klant juist het begin. Het begin van werken met het product dat ik heb opgeleverd. Het begin van een andere werkwijze, van meer inzicht, van verbetertrajecten die worden gestart.

Is de ervaring van je klant een gesloten boek?

Dit geldt natuurlijk in bijna alle organisaties. Wat voor jou het einde van je werk is, is voor je klant het begin van de ervaring die je hem biedt. Of je nu kapper bent, broeken verkoopt, of complexe telecomoplossingen implementeert. Zodra jouw werk er op zit, begint de ervaring van je klant. Maar die ervaring van je klant, dat is voor jou vaak een gesloten boek. Je merkt het niet, ziet het niet. Als je je klant er niet naar vraagt, weet je meestal niet eens wat zijn ervaring precies is.

Het gevaar is dat je na verloop van tijd in je werk gaat focussen op dat stukje dat je de hele dag doet en blind wordt voor het belangrijke deel erna, het deel waar het voor je klant echt om gaat: het gebruik van je dienst of produkt. Vaak moet je bewust moeite doen om te weten te komen hoe je klant dat deel beleeft. Moet je klantonderzoek doen, of een dagje meelopen met je klant in de praktijk. Terwijl het juist zo belangrijk is om het vervolg, de ervaring na jouw werk, te leren kennen. Want alleen als je dat door en door kent, kun je je eigen werk verbeteren. Kun je klantgericht blijven werken.

Je klant toont je de zin van jouw baan

Het is bovendien niet alleen belangrijk om te weten wat de ervaring van je klant is. Het is ook leuk. Het is immers het bestaansrecht van je baan. Het is ‘dat waar je het ook alweer om deed’. Want zeg nou zelf: een product of dienst leveren is veel leuker als je beseft wat de meerwaarde ervan voor je klant is. Als je snapt hoe belangrijk een goed geknipt hoofd voor je klant is. Als je snapt hoe belangrijk het voor jouw klant is om op een betaalbare manier bereikbaar te zijn via de telefoon.

Vraag je je soms vermoeid af waarom je je werk doet? Wat de zin van jouw baan is? Ga dan weer kijken waar jouw baan ophoudt en waar de ervaring van je klant begint. Kijk hoe belangrijk jouw dienst is in het leven van je klant. Dan weet je weer waar je het allemaal voor doet. Dan zie je de zin van je werk. Zie je weer dat wat voor jou het einde van je baan is, voor je klant het begin is. Het begin van een zinvol product, dat meerwaarde biedt. Dat belangrijk is. Werk je op die manier, dan is je klant voor jou geen gesloten boek en wordt je baan een mooi avontuur dat steeds weer boeit. Net zoals de boeken van de Harry Potter serie.

Wat is jouw geheime product?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Gisteren kreeg ik tot m’n verrassing een grote envelop met de post. Van het bedrijf van een sportveld-vader. Zo’n vader waar je de hele zomer mee op het sportveld rondloopt. Iemand waarvan je weet dat hij een eigen bedrijf heeft. Waarvan je ook ongeveer weet wat hij doet. Toch zag ik in z’n flyer veel dingen die ik niet wist. Zo blijkt dat hij er niet alleen voor zorgt dat het sportteam van m’n zoontje regelmatig in het regionale suffertje staat. Ook voor menige grote organisatie verzorgt hij de PR en regelt hij positieve pers. Handig om te weten!

Wat koopt jouw klant bij een concurrent?

Opvallend genoeg zie ik met mijn klantonderzoek bij grotere organisaties hetzelfde gebeuren. Regelmatig weten klanten namelijk niet precies wat hun leverancier te bieden heeft. Vorige week presenteerde ik de resultaten van een onderzoek aan een ondernemer. We hadden zijn klanten uitgebreid ondervraagd over de concurrentie. Veel klanten vertelden ons dat ze regelmatig met een andere aanbieder zaken deden én wilden daar openhartig over vertellen. Zo kon ik het bedrijf met m’n onderzoek precies laten zien welke klanten gebruik maken van welke concurrenten. Ook vertelden klanten precies voor welke producten of diensten ze anderen gebruikten en wat daarvoor de belangrijkste redenen waren. Dat gaf direct bijzonder nuttige inzichten.

Extra omzet doordat je klant weet wat je biedt

Zo bleek dat een flinke groep klanten bij een ander bedrijf producten kocht die de ondernemer ook leverde. De belangrijkste reden om zaken te doen met die ander was verrassend. Het was niet de lagere prijs of de betere service van de andere partij. Het was onwetendheid. Klanten bleken helemaal niet te weten dat het bedrijf dit ook leverde! Voor mijn klant reden om een aantal heldere verbeteringen te realiseren, zoals betere communicatie over het productportfolio naar klanten. Met goede informatie op de website, een duidelijke productenlijst en meer persoonlijke gesprekken met klanten over de producten heeft het bedrijf nu uitgelezen kansen om haar omzet te vergroten. Niet door keihard te knokken en nieuwe klanten te winnen. Maar gewoon door haar bestaande relaties te vertellen wat ze te bieden heeft.

Weet jij wat jouw klant niet weet?

Een les die de sportveld-vader van de grote envelop allang kent. Met zijn brochure heeft hij me op een leuke manier laten zien dat hij meer kan dan de PR verzorgen van ons sportteam. Maar hoe zit het met jouw relaties? Kennen jouw klanten alle diensten die jij kunt leveren? Doen zij wellicht zaken met concurrenten, omdat ze helemaal niet weten dat jij ze ook uitstekend kunt helpen? Je zou niet de eerste zijn die keihard zoekt naar nieuwe klanten, terwijl extra omzet voor het oprapen ligt bij je bestaande relaties. Weet jouw klant wel precies wat jij doet? En weet jij al dat je klant dat nog niet weet?