Tussen twee zakelijke afspraken heb ik een paar uurtjes tijd over. Ik besluit mezelf even echt vrij te geven. Op m’n gemak rij ik de snelweg af en parkeer aan de rand van een vestingstadje. Rustig zoek ik een gemoedelijk eettentje aan het water en bestel een lekkere salade met zalm.
Wat ik betaal is niet wat ik zoek
Als ik een uurtje later afreken, kijk ik naar de rekening van de zalmsalade. Eigenlijk reken ik iets af waar ik helemaal niet voor ben gekomen. Ik was op zoek naar een uurtje vrij, rust en gemoedelijkheid. Dat alles had het stadje me ruimschoots te bieden. Maar een zalmsalade? Daar ging het me helemaal niet om. Toch is dat wat ik betaal.
Je klant wil iets heel anders
Vaak gaat het bij jouw klanten net zo. Een klant hoeft helemaal geen internetverbinding, eigenlijk koopt hij thuiswerken. Hij hoeft geen nieuwe broek, maar koopt ‘bij de tijd zijn’ (of ‘van het gezeur van m’n vriendin af zijn’…). Wellicht is je klant helemaal niet op zoek naar een consultant, maar wil hij de zekerheid dat hij z’n bedrijf financieel gezond is. Of hij wil het bewijs dat een reorganisatie echt nodig is, in plaats van de organisatiedoorlichting die jij hem verkoopt.
Heel vaak geldt dat het produkt dat jij verkoopt, eigenlijk niet echt is wat je klant zoekt. Wat jouw klant wil zit daar onder, ligt dieper. Zo ben ik hier in het stadje niet op zoek naar een zalmsalade, maar naar gemoedelijkheid. Nog te vaak denken we in ons dagelijks werk alleen aan de produkten of diensten die we verkopen. Denken we dat we de beste zalmsalade moeten maken en adverteren we daar ook mee. Terwijl onze klanten eigenlijk op zoek zijn naar een relaxed café met een warme haard.
Extra omzet doordat je weet wat je klant zoekt
Weet jij wat de diepere wensen van je klant zijn? Weet jij waar je klant echt naar op zoek is? Heb je dat haarscherp, dan is het eenvoudiger om je produkt onder de aandacht te brengen. Ook wordt het dan makkelijker om extra diensten te verkopen. Je klant wil naast die internetverbinding misschien ook een goed bureau om thuis te kunnen werken. Of ze wil na die zalmsalade een boottochtje maken om het uurtje vrij te vieren.
Weet jij wat je klant echt wil?
Ken je de echte behoefte van je klant, dan zie je verrassende mogelijkheden voor nieuwe diensten. Mogelijkheden om je klant extraatjes te bieden die je niet ziet als je alleen vanuit je eigen produkt denkt. Hoe scherp is jouw zicht op je klant? Weet jij waar je klant echt naar op zoek is? En welke extra diensten kan jouw organisatie daar bij aanbieden die je nog veel meer opleveren? Waar loopt jouw klant echt warm voor? Het is de moeite waard om daar in een vrij uurtje bij een gemoedelijke haard eens over na te denken!
Hoi Ellen,
Leuk stuk. Waar wij tegen aanlopen is dat onze consulenten (zij die in gesprek gaan met onze potentiële klanten) het heel moeilijk vinden om de vraag te stellen: Wat verwacht je van ons, waarvoor heb je ons gebeld? Het schijnt veel makkelijker te zijn te vertellen wat we doen en waar we goed in zijn. Wij maken zo’n persoonlijk contact, onze mensen willen echt in gesprek, maar die vraag stellen blijft lastig.
Overigens ben ik het niet geheel met je verhaal eens. Want je geeft aan dat je bijvoorbeeld wilt betalen voor een uurtje vrij, rust en gemoedelijkheid. Maar dat is toch niet te kwalificeren, daar is toch nooit een prijs op te zetten. En het is al helemaal niet te vergelijken. Zalmsalade is lekker, beetje karig of gewoon bedroevend. Dat is helder en daar wil je voor betalen. Natuurlijk is jouw eigenlijk vraag anders, maar hoe denk je daar in hemelsnaam een betaalmodel aan vast te koppelen??
Groeten Radboud
Herkenbaar! Het lijkt heel natuurlijk om te vertellen wat je zelf doet, in plaats van door te vragen naar de behoeftes van je klant. En juist als je dat wel doet, krijg je goed contact en ga je ook veel beter begrijpen waarom je klant voor jou wil kiezen.
Je hebt gelijkt dat ‘een uurtje rust’ slecht is te kwantificeren en een zalmsalade wel. Maar als je vanuit de behoefte van je klant gaat denken (een uurtje rust), dan zie je wel waar je klant behoefte aan heeft en zie je nieuwe dingen. Misschien wil ik in mijn uurtje rust wel even lekker kunnen internetten in de zaak, of kunnen bladeren door de nieuwste bestsellers (die ik dan ook bij de bar kan aanschaffen).
Als je vanuit de echte behoefte van je klant gaat kijken naar wat je zelf aanbiedt, zul je hele andere produkten of diensten kunnen gaan verzinnen. Dat geldt overigens voor bijna alle produkten of diensten. Een kapper verkoopt ‘er goed uitzien’, een tankstation verkoopt ‘mobiel zijn’, een telecomprovider verkoopt ‘bereikbaar zijn’. Je kunt jezelf de vraag stellen: wat verkoop je nou precies? Wat wil je klant echt van jou hebben?