Je weet natuurlijk dat je klanten belangrijk zijn. Ze vormen immers het bestaansrecht van je organisatie. Natuurlijk heb je de basisdienstverlening goed op orde: je telefoon wordt vlot opgenomen, je facturen kloppen en je producten zijn degelijk.

Maar hoe zit het met de iets minder essentiële contacten met je klant? Veel organisaties worstelen om op alle vlakken een topprestatie neer te zetten. Hoe zit dat bij jou? Sprankelen je offertes of staan ze vol saaie regeltjes? Zijn de schappen waar je klanten winkelen slordig? Staat je parkeergarage vol rommel?

Hoe zit het met de ruimte na je kassa?

Ik noem dit deel van je dienstverlening ‘de ruimte na je kassa’. De deal met je klant is rond, je product is geleverd, het nieuwe is er vanaf, de wittebroodsweken met je klant zijn voorbij. Hoe leuk weet jij het leven van je klant dan nog te maken? Want er zijn juist in de ‘ruimte na de kassa’ volop leuke dingen mogelijk. Denk aan de verrassende aftiteling van Pixar waarmee ze kijkers blijft boeien. Of denk aan de groene lampjes waarmee IKEA haar klanten al in de parkeergarage extra aandacht geeft. Recent kwam ik een ander prachtig voorbeeld van een verrassing tegen in een industrie waar je dat niet verwacht.

Met klant-tertainment maak je het leven leuk

Zulke kleine verrassingen noem ik klant-tertainment: een leuke manier om je klant te vermaken. Klant-tertainment is niet waarvoor je klanten bij je komen, ze komen voor je basisdiensten. Maar toch is je klant-tertainment belangrijk. Het geeft je de kans om leuke en mooie dingen voor je klant te doen. Gewoon, omdat jij dat leuk vindt. En omdat je op deze manier je klant laat zien dat je hem belangrijk vindt. Klant-tertainment vind je in allerlei vormen, in allerlei bedrijfstakken. Ook waar je het misschien niet zou verwachten, op plekken waar saai zakendoen tot norm lijkt verheven.

Klant-tertainment kan zelfs in marktonderzoek

Een mooi voorbeeld van klant-tertainment vond ik recent in m’n eigen industrie: het marktonderzoek. Nog te vaak gaat het bij onderzoek om saaie surveys, ingewikkelde statistiek of saaie pakken tabellen en sheets. De basisdienstverlening (onderzoek doen en inzicht bieden) kun je op deze manier uitstekend doen. Maar het kan natuurlijk veel leuker. Dat laten de slimmeriken van InSites Consulting zien met hun recente social media onderzoek.

Met een gedegen onderzoek heeft InSites Consulting uitgezocht hoe social media wordt gebruikt in meer dan 30 landen. Dat is interessante stof en een onderzoeksrapport met grafieken en scores zou zeker de aandacht wekken. Maar het kan veel leuker. Van zo’n bak met cijfers en scores kun je ook pure klant-tertainment maken. Bijvoorbeeld door met een slimme designer een prachtige presentatie te ontwerpen. Zo wordt marktonderzoek niet meer saai, maar wordt het sexy. En dat heeft gevolgen!

Iedereen praat er over

Ik ben namelijk niet de enige die enthousiast is over dit onderzoek. De presentatie van InSites Consulting was binnen drie dagen al meer dan 100.000 maal bekeken via Slideshare. Hij is ge-embed op grote blogs als Frankwatching en TechCrunch. Ook wordt de presentatie nog steeds massaal gedeeld. Hij is binnen tien dagen na publicatie al meer dan 500 maal geretweet, meer dan 350 maal op Facebook gedeeld en al bijna 200 keer gedeeld via LinkedIn.

Succes is geen toeval

Het onderzoek wordt natuurlijk gedeeld vanwege de interessante feitjes en statistieken. Maar het feit dat de presentatie gewoon leuk is en er top uitziet, is de belangrijkste oorzaak van de hype rond het onderzoek. Het is pure klant-tertainment! Het is overigens niet iets dat toevallig is ontstaan. Insites Consulting heeft bewust veel tijd en energie in het ontwerp van hun rapport gestoken, ze hebben er zelfs een speciale designer voor in dienst.

De les is duidelijk: als een niet-meer-saai onderzoeksrapport zoveel aandacht kan krijgen, als een parkeergarage of een aftiteling al verrasend zijn… dan kun jij dat ook! Kijk eens kritisch rond in de ruimte na jouw eigen kassa’s. Op welke manier heb jij hier contact met je klant? Welke dingen kun je totaal anders aanpakken om je te onderscheiden, om je klant te laten zien dat hij er echt toe doet? Hoe ga jij klant-tertainment in de praktijk brengen?

Ik gebruik zelf Slideshare ook graag, klik hier om te lezen welke inzichten en vakkennis ik met je deel. Hoewel mijn presentaties niet zo’n hype hebben veroorzaakt als de topper van InSites Consulting, merk ik ook dat een mooi ontworpen verhaal veel wordt gelezen en gedeeld.