Businesscoach

De Glazenwasser nu ook als boek

Internet voor je bedrijf, Ondernemen, Positief, Praktijk, Presenteren, Superpromoter

Vanaf nu kun je de columns over klantgericht werken van De Glazenwasser ook in boekvorm lezen. Om het lekker toegankelijk te houden is het boek helemaal gratis!

Een selectie van zo’n 35 columns van De Glazenwasser is hier gratis als e-book te downloaden. Je kunt daarbij kiezen voor verschillende formaten (PDF en ePub), zodat het boek op allerlei apparaten lekker te lezen is. Natuurlijk kun je het boek ook gewoon printen en je bent vrij om het door te sturen naar vrienden, familie, collega’s of je manager. Reacties of feedback op het boek zijn van harte welkom in de comments bij dit bericht.

Let wel op: deze publicatie is geen fictie, maar is voor een groot deel gebaseerd op realiteit. Gelijkenis met bestaande personen of situaties is dan ook geen toeval. Bent je klant van Faxion? Dan is het mogelijk dat je jezelf, je manager of collega’s in deze publicatie zult herkennen. Ik wens je veel leesplezier!

Gebruik jij de pro-moter van je organisatie?

Ondernemen, Positief, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

In veel organisaties ligt de nadruk op het oplossen van fouten, het voorkomen van problemen of het afhandelen van klachten. Daardoor ontstaat haast als vanzelf een focus op wat er niét goed gaat. Organisaties met de focus op fouten, zijn voornamelijk bezig met het verhelpen van blokkades en remmen. Het is wel nodig, maar… wil je echt harderr rijden, dan kun je beter zorgen voor een sterkere motor. Die motor is eenvoudig te vinden: dat is de meerwaarde die je enthousiaste klanten ervaren.

Het is interessant dat deze werkwijze in marktonderzoek steeds meer aandacht krijgt. Reichheld heeft de Net Promotor score op de agenda gezet in veel organisaties, waarbij meer aandacht uitgaat naar de echte fans. Rijn Vogelaar richt zich op de superpromoters, de klanten die niet alleen enthousiast zijn, maar dat enthousiasme ook actief in hun grote netwerk delen.

Het is fantastisch om in de praktijk te horen hoe enthousiaste klanten over een bedrijf praten. Ze geven haarfijn aan waar de echte meerwaarde ziet die de organisatie aan hen als klanten biedt. “Ik weet dat ik hier eerlijk advies krijg”, “de kwaliteit van de produkten is gewoon het allerbeste en ik merk dat alles altijd werkt”, “de mensen maken het verschil en je kunt er op vertrouwen dat je altijd een goed advies krijgt”. Deze uitspraken laten haarfijn zien wat de motor van jouw organisatie is, dat vetelt de superpro-moter je!

Sessies met superpromoters zijn voor een bedrijf goud waard. Ze helpen op de strategische koers op te frissen: waarvoor bestonden we ook alweer? Ook laten ze zien wat de mond-tot-mond-reclame is die in de praktijk wordt gebruikt. Deze inzichten kunnen vervolgens verder worden gebruikt, bijvoorbeeld om de strategie en marketing van de organisatie echt klantgericht te laten blijven. Niets werkt zo slecht als marketing die uit holle kreten bestaat die in de boardroom met dure consultants zijn bedacht.

Ik wil elk topmanagement van een grotere organisatie dan ook uitdagen om een volgende strategiesessie niet met adviseurs, maar met superpromoters om tafel te gaan. Dat geeft écht scherp zicht op wat er buiten je organisatie gebeurt en biedt de uitgelezen kans om de strategie aan te laten sluiten op wat klanten bij je vinden passen. Durf jij het aan om met superpro-moters je organisatie in een hogere versnelling te krijgen?

Wat een oude dame me leert over nieuwe bedrijfskundige theorie

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Het dametje lijkt zeker 75 jaar oud, maar ze straalt in alles uit dat ze nog helemaal bij de tijd is. Met een alerte blik doet ze mee aan de sessie en vertelt ze enthousiast hoe ze jongeren probeert over te halen met het bedrijf zaken te doen.

Ik begeleid een sessie voor een lokale dienstverlener die graag met haar superpromoters in dialoog wil. Superpromoters zijn mensen die erg enthousiast zijn over een bedrijf en hun enthousiasme ook actief delen met anderen. In zijn gelijknamige boek heeft Rijn Vogelaar uitgebreid verteld hoe de dynamiek rond deze superpromoters werkt.

Via hun eigen panel heeft de dienstverlener waar ik voor werk een aantal van zulke promoters geselecteerd. Deze avond gaan we horen waarom ze zo enthousiast zijn en het oudere dametje weet dat haarfijn uit te leggen. Het is geweldig om haar te horen vertellen. Ze is niet alleen razend enthousiast over het bedrijf, maar deelt dit enthousiasme strategisch met anderen. Zo vertelt ze dat veel van haar leeftijdsgenoten niet meer snel van dienstverlener wisselen, daarom probeert ze gericht jonge mensen enthousiast te maken. “Toen ik onlangs m’n huis heb verkocht, heb ik het jonge stel dat m’n huis kocht direct doorverwezen”.

Naast haar aan tafel zitten verschillende anderen instemmend te knikken. Ook zij blijken een spil in een lokaal netwerkje te vervullen. De één helpt gehandicapte jongeren, een ander is woordvoerder voor veel familieleden met een lagere opleiding. In deze spilfunctie hebben ze allemaal één ding gemeen: ze zijn oprecht enthousiast over het bedrijf en delen hun enthousiasme in hun hele netwerk. Daarmee zie je een watervaleffect: deze mensen hebben grote invloed én een groot netwerk. Als zij je ambassadeur zijn, heeft dat een enorm gevolg. Hier is sprake van mond-tot-mond reclame met exponentiële effecten. Maar hoeveel bedrijven zijn zich van dit soort dynamiek bewust?

Elk bedrijf kent op papier de 80-20 regel, dat een klein deel van je klanten voor veel omzet zorgt. Maar nog veel te vaak is Marketing gericht op een goed imago onder willekeurige jonge mensen. Nog te vaak wordt bij klantonderzoek gekeken naar random groepen respondenten. Hoeveel effectiever zou je Marketing, Sales, Produktvernieuwing of Marktonderzoek kunnen inrichten als je je richt op het oordeel van je superpromoters? Voor mij en het management van de organisatie waarvoor ik de sessie begeleid komt er vanavond een nieuwe wereld tot leven. De niet-lineaire wereld van fans en hun netwerkeffecten.

Wat je al niet over nieuwe theorie kunt leren van een oud dametje. Ook daarin blijkt ze een onverwachte spilfunctie te vervullen.

Om m’n enthousiasme over het concept van superpromoters en enthousiaste klanten te uiten, zullen er de komende week veel artikelen over superpromoters verschijnen op m’n blog.

Gebruik principes uit games om je organisatie te verbeteren

Ondernemen, Praktijk

door Ellen de Lange-Ros

Je kunt op heel veel verschillende manieren met je klanten omgaan, maar hoe maak je dat contact nou écht leuk? Een inventieve manier is om mechanics uit games in te zetten om communities voor klanten een stuk leuker te maken. De CEO van Lithium, Lyle Fong, vertelt in een kwartiertje hoe zijn bedrijf hier aan werkt:

Een week geleden heb ik over het inzetten van games in een zakelijke omgeving een razend interessant gesprek gehad met Marcus Vlaar van gamebedrijf Ranj. Hij presenteerde op TEDxRotterdam een aantal mooie ideeën en in een persoonlijk gesprek kreeg ik de kans om met hem over z’n ideeën door te praten. Hij heeft games ingezet om routinematig werk in kassen veel aantrekkelijker te maken, maar heeft ook een mooie recruitmentgame gemaakt voor advocatenkantoor Houthoff Buruma. Op Frankwatching lees je precies welke kansen Marcus Vlaar ziet voor het inzetten van games in een zakelijke context.

Natte sauzen of beslagen ramen

Ondernemen, Praktijk

door Ellen de Lange-Ros

Jaren geleden heb ik gewerkt voor Conimex, de leverancier van oosterse sauzen en ingrediënten. In die tijd werd saus vooral verkocht in zakjes, de zogenaamde ‘droge sauzen’. Er was één partij, Uncle Ben’s, die soortgelijke potjes met saus leverde, maar dat was een kleine partij. Totdat Conimex ook sauzen in soortgelijke potjes ging maken én daar grootschalige TV-reclames voor ging maken. Door die commercials veranderde het beeld van consumenten. De potjes werden gezien als een veel luxere soort saus en werden zeer populair.

Wat gebeurde er in die maanden met de verkoop van Uncle Ben’s? Werden ze verpletterd door het marketinggeweld van Conimex? Welnee! De verkoop van Uncle Ben’s steeg explosief, dankzij de reclames van Conimex. Consumenten werden zich bewust van de luxe saus in potjes en gingen het massaal uitproberen, ook de potjes van het concurrerende merk.

Het voorbeeld laat zien dat je concurrent lang niet altijd je vijand is. Sterker nog: een concurrent kan je grote vriend zijn, als hij doet aan marktontwikkeling. Op dat moment is er geen sprake van een taart waarbij je beide vecht om een zo groot mogelijk puntje. Nee, je werkt samen aan het bakken van zoveel mogelijk taarten, aan het maken van een mooie dienst voor je klanten. Er is voor beiden genoeg en elkaar aftroeven is niet aan de orde.

Ik vind het jammer om te zien hoe sterk het vijanddenken in veel organisaties rondwaart. De aandacht gaat dan uit naar het winnen van een tegenstander. Mogelijkheden om samen op te trekken en iets moois of nieuws voor klanten te ontwikkelen worden niet onderkend. Dit is een belangrijk aspect van klantgericht werken. Is jouw organisatie vooral bezig met z’n eigen strijd tegen andere bedrijven? Zijn jouw ramen beslagen door de gevechten die binnenskamers worden geleverd en kijk je niet meer naar buiten? Of ben je actief op zoek naar nieuwe mogelijkheden om je klanten in de watten te leggen? Welke nieuwe saus kan jouw organisatie op de markt brengen waar je klanten enthousiast over zijn?

Hoe krijg jij je klanten aan het flossen?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf

door Ellen de Lange-Ros

Nadat ik de tandarts heb bezocht (“Geen gaatjes, over een half jaar terugkomen”) heb ik een afspraak met de mondhygiëniste. Voordat ik in de stoel plaatsneem vraagt ze met een strenge blik hoe vaak ik de tandenstoker heb gebruikt. Ik mompel iets als “wel wat vaker”, en ga gauw zitten. Terwijl ze m’n gebit inspecteert en tandsteen verwijdert begint ze langzamerhand meer en meer te preken. Ze overspoelt me met een lang verhaal over hoe belangrijk flossen is en illustreert dit met plaatjes. Ik ben het allang beu. Laat het verhaal over me heen komen en spiek op de klok hoelang ik ‘nog moet’.

Terwijl het verhaal over flossen langs me heen gaat, bedenk ik hoe weinig effectief dit is. Ik ben geen schoolkind dat je met een standje op de goede weg krijgt. Ik ben een volwassene met eigen verantwoordelijkheid, Dit gepreek staat me vreselijk tegen en draagt niet echt bij aan m’n motivatie om vaker te flossen. Toch bedoelt m’n mondhygiëniste het goed. Ze is zeer betrokken bij haar werk en wil me graag aan een beter gebit helpen. Zo graag, dat ze als een dominee op de zondagse kansel haar preek over me heen strooit. Hoe ineffectief!

Toch is het iets dat (te) vaak voorkomt, vooral bij specialisten. Ze houden van hun vak, verdiepen zich er in en kennen alle ins en outs. Daar is niks mis mee. Het gaat pas fout, zodra zo’n overijverige specialist zich met klanten bezig moet gaan houden. Die hebben veel minder betrokkenheid en hebben wel wat anders aan hun hoofd. Dan is het belangrijk dat de specialist kan afstemmen op het niveau van de klant, op dat niveau kan communiceren. Maar hoe vaak gaat dit niet mis? Leraren op school, artsen in een ziekenhuis, of al te fanatieke verkopers. Het zijn maar een paar voorbeelden van specialisten die regelmatig niet klantgericht werken. Zelf kun je het rijtje vast aanvullen met nog veel meer voorbeelden.

Mijn vraag aan je is niet welke voorbeelden jij bij andere specialisten hebt gezien van niet-klantgericht gedrag. Ik zou de vraag aan jou zelf willen stellen: wat is jouw specialisme en wat zijn jouw klanten? Wanneer schiet jij teveel in de rol van specialist en raakt het belang van je klant op de achtergrond? Wanneer ben jij de zeurende mondhygiëniste die gaat preken? Wat zou in jouw geval een effectievere manier van communiceren zijn, zodat jouw klanten toch braaf gaan flossen en over een half jaar met een prachtig gebit binnenwandelen? Welke bijdrage kun jij leveren door meer klantgericht te communiceren?