Is het belangrijk dat een klacht snel wordt opgelost? Tijdens de bijeenkomst van de LinkedIn groep Klachtenmanagement ontstaat hierover een interessante discussie. Bij één van de deelnemers heeft de directie besloten dat ‘snelheid van oplossen’ een belangrijke performance indicator wordt. Maar is dat voor klachten wel relevant?
Natuurlijk is de uiteindelijke oplossing van een klacht belangrijker dan de snelheid. Toch valt er wat voor te zeggen om wel voor een snelle afhandeling te gaan. Hoe meer je je laat uitdagen om je snelheid te verhogen, hoe meer je echte beperkingen namelijk duidelijk worden. Het is te vergelijken met m’n rondje trimmen. Als ik geen heldere targets stel, wordt het al gauw een rondje sukkelen. Een gezapig tempo waarmee ik weinig vooruitgang boek. Stel ik mezelf een flinke doelstelling, dan moet het tempo omhoog. Dan merk ik de beperkingen die ik moet oplossen om beter te worden. Zere knieën, oftewel hoog tijd voor nieuwe schoenen. Buiten adem, oftewel hoog tijd om vaker te trainen en fitter te worden.
Hetzelfde geldt voor klachtenmanagement. Een laag tempo kan verhullen waar het echt om gaat. Moet je wellicht te lang wachten op terugkoppeling van andere afdelingen? Dan is dat het echte probleem en moet je dat oplossen. Of heb je van hogerhand toestemming nodig voordat je een klant echt een compensatie kunt bieden? Regel dan dat je die toestemming of niet meer nodig hebt, of dat die er altijd binnen 24 klokuren is.
Wil jij met je klachtenmanagement een echte topprestatie neerzetten? Dan kan een hoog tempo wel eens dé oplossing zijn om je organisatie echt uit te dagen. Wat wordt de recordtijd die jij gaat najagen voor je klanten?
Ik zou de prioriteit leggen bij het goed oplossen van de klacht en de klant goed informeren over de voortgang. Het belangrijkste is dat de klant serieuze aandacht krijgt en dat alle toezeggingen worden nagekomen. Als een klacht heel moeilijk oplosbaar is, kun je m.i. beter eerlijk zijn naar de klant en de nodige tijd nemen. Om de vaart er in te houden, kun als norm aanhouden om elke twee tot vier uur de voortgang te bespreken met de klant. Dat is ene mooie uitdaging voor de hele organisatie!
Leuke columns trouwens Ellen, ik lees ze altijd met veel plezier.
@Rudolf Jan: informeren over de voortgang is inderdaad belangrijk, ben ik helemaal met je eens.
Valkuil is wel dat informeren een excuus kan zijn om dan de vaart er maar uit te halen. Dat is dan natuurlijk niet de bedoeling.
Ik denk dat je daarom als organisatie jezelf moet uitdagen: wat staat ons in de weg om wél snel een klacht op te lossen? Laten we dat wegnemen! Zo kun je je performance echt sterk verbeteren (en veel meer blije klanten krijgen).