• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar

Businesscoach

Voor creatieve en slimme zzp-ers

  • In de pers
  • Klanten
  • Over mij
  • Spreker
  • Contact
  • English
  • Business coach
  • 1-op-1
  • Aanbod
  • Gesprek
  • Boeken
  • Artikelen
  • Gratis
  • Nieuwsbrief
Je bent hier: Home / Klachten-management / Razendsnel klachtenmanagement

Razendsnel klachtenmanagement

Klachten-management, Klachtendag

door Ellen de Lange-Ros

Is het belangrijk dat een klacht snel wordt opgelost? Tijdens de bijeenkomst van de LinkedIn groep Klachtenmanagement ontstaat hierover een interessante discussie. Bij één van de deelnemers heeft de directie besloten dat ‘snelheid van oplossen’ een belangrijke performance indicator wordt. Maar is dat voor klachten wel relevant?

Natuurlijk is de uiteindelijke oplossing van een klacht belangrijker dan de snelheid. Toch valt er wat voor te zeggen om wel voor een snelle afhandeling te gaan. Hoe meer je je laat uitdagen om je snelheid te verhogen, hoe meer je echte beperkingen namelijk duidelijk worden. Het is te vergelijken met m’n rondje trimmen. Als ik geen heldere targets stel, wordt het al gauw een rondje sukkelen. Een gezapig tempo waarmee ik weinig vooruitgang boek. Stel ik mezelf een flinke doelstelling, dan moet het tempo omhoog. Dan merk ik de beperkingen die ik moet oplossen om beter te worden. Zere knieën, oftewel hoog tijd voor nieuwe schoenen. Buiten adem, oftewel hoog tijd om vaker te trainen en fitter te worden.

Hetzelfde geldt voor klachtenmanagement. Een laag tempo kan verhullen waar het echt om gaat. Moet je wellicht te lang wachten op terugkoppeling van andere afdelingen? Dan is dat het echte probleem en moet je dat oplossen. Of heb je van hogerhand toestemming nodig voordat je een klant echt een compensatie kunt bieden? Regel dan dat je die toestemming of niet meer nodig hebt, of dat die er altijd binnen 24 klokuren is.

Wil jij met je klachtenmanagement een echte topprestatie neerzetten? Dan kan een hoog tempo wel eens dé oplossing zijn om je organisatie echt uit te dagen. Wat wordt de recordtijd die jij gaat najagen voor je klanten?



Lees Interacties

Reacties

  1. Rudolf Jan zegt

    9 november 2010 om 16:37

    Ik zou de prioriteit leggen bij het goed oplossen van de klacht en de klant goed informeren over de voortgang. Het belangrijkste is dat de klant serieuze aandacht krijgt en dat alle toezeggingen worden nagekomen. Als een klacht heel moeilijk oplosbaar is, kun je m.i. beter eerlijk zijn naar de klant en de nodige tijd nemen. Om de vaart er in te houden, kun als norm aanhouden om elke twee tot vier uur de voortgang te bespreken met de klant. Dat is ene mooie uitdaging voor de hele organisatie!

    Leuke columns trouwens Ellen, ik lees ze altijd met veel plezier.

  2. Ellen de Lange-Ros zegt

    10 november 2010 om 13:21

    @Rudolf Jan: informeren over de voortgang is inderdaad belangrijk, ben ik helemaal met je eens.

    Valkuil is wel dat informeren een excuus kan zijn om dan de vaart er maar uit te halen. Dat is dan natuurlijk niet de bedoeling.

    Ik denk dat je daarom als organisatie jezelf moet uitdagen: wat staat ons in de weg om wél snel een klacht op te lossen? Laten we dat wegnemen! Zo kun je je performance echt sterk verbeteren (en veel meer blije klanten krijgen).

Primaire Sidebar

Ontvang elke week vanzelf de nieuwe artikelen in je e-mail
Naam
E-mailadres

Meest gelezen artikelen:

  1. Wat is een business coach? Wat kost een business coach? Welke business coaches zijn er?
  2. Wat doet een business coach? Waarmee kan een coach je helpen? Hoe vind je een goede business coach?
  3. Wat zijn de beste ochtend routines voor zzp-ers en ondernemers?
  4. Hoogbegaafde ondernemers zijn vaak 'te'. Hoe wordt dat de superpower in je bedrijf?
  5. Uitzonderlijk talent en je eigen bedrijf. Hoe werkt dat?
  6. Hoogbegaafd, snelle denker of creatief? Zo kun je je eigen talent beter begrijpen en inzetten
  7. Zo werkt de bullet journal voor professionals
  8. Hoe Jolanda haar praktijk veranderde van uurtje-factuurtje naar werken met programma's
  9. Content-kalender voor je sociale media: doorbraak of drama?
  10. Van hard naar zacht werken: zo doe je dat
  11. De grote nadelen van Facebook, die veel zzp-ers niet kennen

Lees meer over

7 tips sociale media Bedrijf groeien Businesscoach Business to business Cartoon E-mailmarketing Exclude Facebook voor je bedrijf geld Glazenwasser Goed geld verdienen hart werken Herd Ideale klant en niche Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf Internet voor je bedrijf Klachten-management Klachtendag Leren Liefde Marketing Meer klanten MKB ngnr2011 Ondernemen Online marketing Overig Positief Praktijk Presentatie Presenteren SEO & Google Slechte winst Sociale media Superpromoter Tales@work Tips & Advies Twitter Uitvlucht Video Video-tips Waker Zacht werken Zakelijk bloggen ZZP

Zoeken

Business coach voor creatieve, slimme en hoogbegaafde zzp-ers & ondernemers - Zacht werken - Online marketing - Emailmarketing - Zakelijk bloggen - Waardevolle diensten ontwikkelen - Geld mindset - Meer omzet - Meer klanten - Meer plezier - Ontspannen groeien