• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar

Businesscoach

Voor creatieve en slimme zzp-ers

  • In de pers
  • Klanten
  • Over mij
  • Spreker
  • Contact
  • English
  • Business coach ZZP
  • Business coaching
  • Aanbod
  • Gesprek
  • Boeken
  • Artikelen
  • Gratis
  • Nieuwsbrief
Je bent hier: Home / Klachten-management / Hoe een stagair de waarheid zoekt achter frauderende klanten en spectaculaire fouten ontdekt

Hoe een stagair de waarheid zoekt achter frauderende klanten en spectaculaire fouten ontdekt

Klachten-management, Klachtendag

door Ellen de Lange-Ros

“Die klanten klagen echt over van alles, maar weet je wat daarvan de echte reden is?” De distributiemanager kijkt me verwachtingsvol aan. “Ze willen geld besparen. Daarom klagen ze!” Bljkbaar ziet hij m’n verbaasde blik, want hij vervolgt: “Als ze klagen, hoeven ze hun rekening nog niet te betalen. Daarom zijn er vaste klanten die steeds klagen om hun betalingstermijn te rekken. Zo werkt dat in onze branche”. Vol verbazing hoor ik het verhaal aan. Ik ben als stagair werkzaam bij het bedrijf en had nooit verwacht dat bedrijven zo met elkaar om zouden gaan.

Om te bewijzen dat klanten geen recht hadden op compensatie kreeg ik een opdracht: ga een aantal orders volgen van klanten die klagen. Dan kunnen we zien dat er niks mee mis is en er voor zorgen dat klanten zich wel aan hun betaaltermijn gaan houden. Ik ging vol energie aan de slag, dit onrecht wilde ik aanpakken. Een paar dagen liep ik mee in het magazijn waar de orders werden gepikt. Ik volgde orderbonnen, zag hoe pallets werden ingepakt en ging voor dag en dauw met de chauffeurs mee op de vrachtwagen. Een kopie van de orderbonnen onder m’n arm. Wat ik toen zag, was een grote schok.

Er bleken grofweg twee soorten klanten te bestaan. De eerste soort was goed van vertrouwen en geloofde onze orderbonnen. Pallets werden vlot uitgeladen en met een paar handtekeningen verdween de pallet bij de klant in het magazijn. Bij de tweede soort klant ging het anders. Pallets werden zorgvuldig nageteld en bekeken. Vaak bleek bij deze klanten dat ons eigen magazijn z’n werk niet zo goed had gedaan. Er ontbraken pakken, of dozen waren beschadigd. Dit werd keurig aangetekend. Waarna de klant binnen een paar dagen een klacht indiende en z’n rekening nog even niet betaalde.

Na een paar dagen op de vrachtwagen was mijn conclusie helder: het al dan niet betalen van rekeningen door klanten hing direct samen met de controles van onze orders. Klanten die goed controleerden zagen hoe vaak onze orders niet klopten en weigerden dan te betalen. Klanten die wel op tijd betaalden controleerden in de regel hun orders niet. Maar ook daar waren onze orders van belabberde kwaliteit. Een spectaculair resultaat dat niet helemaal in lijn was met m’n opdracht. In plaats van het ontmaskeren van frauderende klanten, liep ik nu aan tegen onze eigen slechte performance.

Voor m’n stage-bedrijf was het een belangrijke les: klanten hadden wél gelijk, maar het eigen functioneren bleek fors minder dan men dacht. In de loop van de tijd heb ik geleerd dat mijn stagebedrijf hierin geen uitzondering is. In de regel geldt: je klanten klagen niet zomaar. Daar hebben ze helemaal geen zin in. Je kunt er gerust van uitgaan dat 90% van je klagende klanten gelijk heeft. Klagende klanten zijn wat dat betreft een uitstekende graadmeter hoe klantgericht je bedrijf echt is. Waar gehakt wordt vallen spaanders en soms zal een klant uit zijn op een voordeeltje. Maar is je vloer bedekt met een dikke laag spaanders, dan ligt de schuld echt niet bij je klanten.



Zo help ik je

  • Business coach Ellen de Lange-RosBusiness coaching voor slimme, creatieve en hoogbegaafde ZZP-ers
  • Business coaching met onbeperkte persoonlijke 1-op-1 hulp

 

 

Artikelen en lezen

  • Wat doet een business coach?
  • Wat is een business coach?
  • Wat kost een business coach?
  • Geen geld voor een business coach? Doe dan dit
  • Ochtendroutines voor zzp-ers en ondernemers
  • De bullet journal voor professionals
  • Van uurtje-factuurtje naar werken voor een vaste prijs

 

Voor hoogbegaafden

  • Business coaching voor hoogbegaafden. Waarom is het anders?
  • Overexcitabilities bij zelfstandigen: zo wordt het je superpower
  • Androgynie bij hoogbegaafden: geen toeval!
  • Hoogbegaafd in bedrijf: lezing
  • Hoogbegaafde ondernemers: onderzoek en gratis rapport
  • Boek Willem Kuipers: verleid jezelf tot excellentie
  • Boek Frans Corten: Uitzonderlijk talent en je eigen bedrijf

 

De beste boeken over geld

  • De beste boeken over geld: ‘The millionaire next door‘.
  • De beste boeken over geld: ‘Happy money’ van Ken Honda.
  • De beste boeken over geld: ‘Rijke pa, arme pa’.
  • De beste boeken over geld: ‘Een zaak van geld’ – download gratis eerste hoofdstuk.

 

Primaire Sidebar

Ontvang elke week vanzelf de nieuwe artikelen in je e-mail
Naam
E-mailadres

Zoeken

Meest gelezen artikelen:

  1. Wat is een business coach?
  2. Wat doet een business coach?
  3. Wat kost een business coach?
  4. Geen geld voor een business coach? Doe dan dit...
  5. Business coaching voor hoogbegaafden: waarom is dat anders?
  6. Wat zijn de beste ochtend routines voor zzp-ers en ondernemers?
  7. Hoe kun je geld verdienen, als je veel verschillende dingen leuk vindt?
  8. Zo werkt de bullet journal voor professionals
  9. Hoe Jolanda haar praktijk veranderde van uurtje-factuurtje naar werken met programma's
  10. Content-kalender voor je sociale media: doorbraak of drama?
  11. Van hard naar zacht werken: zo doe je dat
  12. De grote nadelen van Facebook, die veel zzp-ers niet kennen

Lees meer over

7 tips sociale media Bedrijf groeien Businesscoach Business to business Cartoon E-mailmarketing Exclude Facebook voor je bedrijf geld Glazenwasser Goed geld verdienen hart werken Herd Hoogbegaafd Ideale klant en niche Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf Internet voor je bedrijf Klachten-management Klachtendag Leren Liefde Marketing Meer klanten MKB ngnr2011 Ondernemen Online marketing Overig Positief Praktijk Presentatie Presenteren Slechte winst Sociale media Superpromoter Tales@work Tips & Advies Twitter Uitvlucht Video Video-tips Waker Zacht werken Zakelijk bloggen ZZP-tips

Business coach voor creatieve, slimme en hoogbegaafde zzp-ers & ondernemers - Zacht werken - Online marketing - Van uurtje-factuurtje naar eigen aanbod - geld & mindset - VIP-diensten - ontspannen werken.