Zoals je uit deze blog al zou kunnen vermoeden, ben ik vrij ervaren in het uitvoeren van klantonderzoeken. Van grote multinational tot kleine webontwikkelaar, van kleine bescheiden gemeente tot keiharde salestijger: ik heb er onderzoek voor uitgevoerd. Klantonderzoek is voor mij niet nieuw. Toch was er vandaag een project dat erg spannend was: onderzoek onder m’n eigen klanten!

Opzetten van surveys mag dan routine zijn, als het om je eigen klanten gaat, is het plots anders. Je eigen klantonderzoek uitvoeren voelt toch een beetje als een dokter die z’n eigen kindje opereert. Je vertrouwde vak is plots razend spannend. Duizend keer check ik of alles klopt, ik vraag zussen en man om de vragenlijst nog eens goed te checken en de hele ochtend controleer ik of je écht niemand ben vergeten in m’n verzendlijst. Kortom: ik maak eens mee wat mijn klanten altijd ervaren als hún onderzoek start.

Rond de lunch is het zo ver en druk ik op de ‘start’-knop. Ademloos staar ik naar m’n scherm. Zoals bij elk onderzoek, komen ook nu de eerste reacties al snel binnen. Wat zouden m’n klanten van me vinden? De hele middag en avond blijf ik aan m’n scherm gekluisterd en volg ik de eerste reacties. Ik weet dat ik hier nog niet teveel conclusies aan moet verbinden. Toch ben ik nu al blij met de resultaten.

Natuurlijk is het boeiend om te zien hoe tevreden je klanten zijn en of ze je aanbevelen. Echt interessant wordt het echter bij de open vragen. Klanten geven heel scherp aan wat m’n sterke punten zijn. Nu weet ik zéker waarom ze graag met me werken en is dat niet langer meer een vermoeden. Ook krijg ik een paar zinvolle verbeterpunten. Zaken die ik wel eens overwogen heb, maar nu aan belang winnen. De meeste meerwaarde van het onderzoek blijkt echter te zitten in concrete ideeën voor nieuwe plannen en diensten die ik aan m’n klanten heb voorgelegd. Feilloos vertellen ze waar ze behoefte aan hebben. Dat blijkt net anders te zijn dan ik dacht. Zo is er veel meer belangstelling voor een nieuwsbrief, maar willen m’n klanten die minder vaak ontvangen dan ik had gepland. Tot slot is het geweldig om te horen dat m’n bedrijf en blog écht meerwaarde hebben. Artikelen van m’n blog blijken zelfs boven bureau’s te hangen. Ik zit met een grote grijns achter m’n computer als ik dat lees. Het is leuk om ondernemer te zijn, het is nog veel leuker als je merkt dat je met je werk echt iets voor anderen kunt betekenen.

Dankzij m’n onderzoek heb ik nu nog veel scherper waarom mensen graag met me samenwerken, maar ook waar ik me verder kan verbeteren. Het is feedback die ik uitstekend kan gebruiken om m’n bedrijf verder af te stemmen op de wensen van m’n klanten. Het is bovendien grappig om te ervaren dat ik al jarenlang klantonderzoek aanbiedt aan m’n klanten, maar pas vandaag zelf écht heb gevoeld hoe zinvol dat is. Iets wat m’n eigen klanten overigens al jaren weten. Ik voel me als een wijnboer die voor het eerste een fles van z’n eigen topwijn soldaat heeft gemaakt en nu nog beter begrijpt waarom z’n klanten daar warm voor lopen. Een klantonderzoek grand cru? Ik kan het iedereen aanbevelen!