Deze week werd New Games, New Rules georganiseerd (oftewel #ngnr2011 op Twitter), over hoe je sociale media kunt inzetten in marktonderzoek om je klant beter te kennen. In een serie blogposts over het event lees je de belangrijkste lessen uit elke presentatie. In deze blogpost hoor je waarom het monitoren van sociale media relevant is.
In een zogenaamde ‘social media rush’ van slechts tien minuten vertelt Gyurka Jansen van R2Research over de relevantie van het monitoren en meten van activiteit op sociale media. Met zijn achtergrond in de techniek en onderzoek is het zijn missie om onderzoek slimmer en sneller maken met social media inzet door social media monitoring. Maar hoe pak je dat aan?
Wat wil je eigenlijk weten?
Hoewel er via sociale media een overvloed aan data beschikbaar is, is het juist dan belangrijk om keuzes te maken. Ook bij sociale media begint onderzoek met een doel: waarom wil je onderzoek doen en wat wil je te weten komen?
Gyurka vertelt dat het handig is om daarbij een trechtermodel te gebruiken. Vaak kijk je naar de trechter awareness-consideration-preference, waarbij je kunt meten waar mensen in die trechter zitten. Uiteindelijk wil je graag dat er voldoende mensen eindigen met een verkoop (sales). Met social media monitoring kun je de verschillende stappen in de trechter meten en optimaliseren. Bij sociale media is vaak sprake van een overvloed aan data. Het is daarom des te belangrijker om je af te vragen wat je wilt en kunt meten.
De ene volger is de andere niet
Het is handig om onderscheid te maken naar verschillende schillen, afhankelijk van hoe dicht mensen bij je merk of organisatie zitten. Op al die schillen kun je kijken wat er gebeurt met je product of merk. Bij monitoring ga je kijken wat mensen in het veld over je zeggen. Daarbij is naast de inhoud van het bericht ook het sentiment en het volume (hoe vaak wordt iets gezegd) belangrijk.
Wat gebeurt er rond je televisieprogramma op Twitter en Facebook?
Ook is het interessant om in de tijd te kijken wat er rond je merk gebeurt. Zo zie je rond een televisieprogramma bijvoorbeeld dat mensen eerst op Facebook gaan kijken naar het tijdstip van de uitzending, maar daarna vlakt het af terwijl er tijdens de uitzending juist een piek is op Twitter. Zo kun je zien dat je doelgroep in de tijd verschillende kanalen gebruikt. Daar kun je direct je content op aanpassen, zoals goede informatie over uitzendtijdstippen op Facebook.
Jansen vertelt over een aantal inzichten die basaal lijken, maar toch enorm kunnen helpen om je content aan te scherpen of het contact met je klant te verbeteren.
Met sociale media kun je soms eenvoudige informatie krijgen over de demografie van je gebruikers. Wellicht zie je dat er online veel meer mannen actief zijn, waar je vervolgens weer je boodschap op kunt afstemmen. Door als organisatie actief deel te nemen aan discussies, zie je dat het aandeel betrokkenheid (engagement) toeneemt ten opzichte van de invloed (influence).
Al met al maakt de presentatie van Gyurka duidelijk dat meten van sociale media niet triviaal is. Ook bij de overvloed aan data moet je nog steeds goed weten wat je wilt meten, zodat de inzichten uit monitoring je helpen om het contact met je klant te optimaliseren, wat uiteindelijk zal leiden tot meer verkopen. Want laten we eerlijk zijn: bij veel organisaties draait het daar uiteindelijk om.
Geef een antwoord