Op de vroege zaterdagochtend sta ik langs de lijn van het voetbalveld, terwijl de jongetjes over het veld rennen. Ik ken alle ouders van het team. De vader van Jeffrey die er voor zorgt dat de riolering in de stad werkt, of de vader van Youssef die in weer en wind op de fiets naar het veld komt. Stuk voor stuk zijn het leuke mensen. Maar samen… Langs de lijn wordt soms het slechtste in ons wakker. Bij tegendoelpunten beginnen we te mopperen, waardoor de jongens slechter gaan spelen. De leuke ochtend slaat om, de stemming wordt neerslachtig. Plots is het niet meer leuk. Afzonderlijk zijn we aardige mensen. Maar samen langs de lijn? Dan laten we een minder leuke kant zien. Dan worden we soms duiveltjes.

Bij organisaties zie ik vaak hetzelfde gebeuren.

De mensen die er werken zijn vrijwel allemaal aardig. Ze doen hun best, ze hebben hun talenten, hun enthousiasme. Met vrijwel iedereen kun je gezellig lunchen en een leuk of kritisch gesprek voeren. Maar na de lunch? Dan veranderen we. We worden mensen die targets moeten halen, die urenlange saaie vergaderingen voorzitten, die elkaar de loef af steken. Maar nog veel erger: door ons gedrag verandert ons bedrijf, onze organisatie.

We veranderen in duiveltjes

We zijn niet langer een groep mensen die samen werkt om de wereld beter te maken, om klanten goed van dienst te zijn. Het gaat plots alleen om onszelf. Onze afdeling, onze targets, onze winst. Plotseling verliezen we de menselijkheid uit het oog. Gaan we klanten binden met te dure abonnementen, of oneerlijk lange opzegtermijnen. Gaan we massaal woekerpolissen verkopen. Of veel te dure hypotheken. Of we strijken kostbare subsidies op waarvoor we weinig presteren. We veranderen in duiveltjes.

Organisaties zitten vol aardige mensen

Steeds weer lees je in de krant over grote organisaties die de fout in gaan. Die niet klantgericht zijn, die klanten misleiden, die ondeugdelijke producten aanbieden, die overheidsgeld misbruiken. En steeds weer vergeten we dat die organisaties vol zitten met mensen zoals wij. Aardige mensen. Leuke mensen, waarmee je gezellig kunt lunchen. Wat zou er gebeuren als al die aardige mensen na de lunch eens net zo aardig en kritisch bleven? Als ze niet langer blind achter targets, doelstellingen of processen zouden aanhollen. Als ze nuchter zouden nadenken. Als ze hun menselijke gezicht zouden laten zien.

Wij moeten de wereld veranderen

Want laten we eerlijk zijn: alle woekerpolissen, te hoge hypotheken of dure abonnementen zijn door gewone mensen bedacht. En verkocht. Misschien wel door mij, of door jou. Als we de wereld een beetje beter willen maken, dan helpt het niet om ’s avonds je hoofd te schudden bij de berichten die je in de krant leest. Er zit maar een ding op: we moeten zelf de wereld veranderen. Vandaag, nu, in onze eigen organisatie.

Vraag je eens af wat de slechte winsten zijn in jouw organisatie. Welke winsten gaan bij jullie ten koste van je klant? Waar levert jouw organisatie geen echte waarde? En stel dan die belangrijke vervolgvraag: hoe ga jij er voor zorgen dat jouw organisatie daar mee stopt? Welke kleine stap kun jij vandaag zetten om je klanten beter van dienst te zijn? Om geen foute diensten meer te verkopen?

Het kan ook anders

Op het voetbalveld schreeuwen de vaders hun jongens toe. We moeten die tegenstanders gewoon inmaken. Dan komt er een moeder van de tegenstanders op ons af. “Ik ga even koffie halen, kan ik voor jullie ook wat meebrengen?” De vaders vallen stil. Bedremmeld kijken ze haar aan en ze gaan op het aanbod van de koffie in. De negatieve groepsstemming is totaal doorbroken. De wilde mannen langs de lijn zijn plots weer veranderd in de aardige vaders die ze ook zijn. De groep is getemd, we zijn weer gewone mensen. Zo eenvoudig kan het ook anders in jouw organisatie. Durf jij dat aan? Durf jij de menselijkheid in jouw organisatie terug te brengen? Durf jij het verschil te maken?