Samen met m’n zoontje plof ik na zijn sporttoernooi neer op het zonnige terras onder de St Bavokerk in Haarlem. M’n zoontje blikt naar de klok op de kerk, zou de voetbalwedstrijd van z’n club al zijn begonnen? Dan zien we pas dat de klok nog een uur achter staat. Vannacht is de zomertijd ingegaan. Blijkbaar was het nog niet nodig om de klok op tijd te zetten. Waarschijnlijk zal dat de komende week wel een keer gebeuren. Mijn zoontje kijkt eens rond naar de volle terrasjes. Dan zegt hij verontwaardigd: “Ik vind het heel slecht. Al deze mensen zien vandaag die foute tijd op de klok. Zij denken nou allemaal dat die klok niet deugt!”
Ik moet lachen om z’n verontwaardiging. Maar dan bedenk ik me dat hij eigenlijk groot gelijk heeft. De klok zou vandaag best op tijd kunnen staan. Dan had er niet in de loop van komende week, maar zondagochtend direct iemand de moeite moeten nemen om de klok op tijd te zetten. Het is iets meer moeite, maar dan klopt alles ook perfect.
In veel bedrijven gaat het net zo. Je kunt je best doen om je dienstverlening te perfectioneren. Dan moet je net wat meer moeite doen. Vaak vinden we dat teveel werk, het drijft de kosten maar op. Denk bijvoorbeeld aan een goede bezetting in je callcenter, zodat een telefoontje van een klant direct wordt aangenomen in plaats van na een wachttijd van drie minuten. Denk aan een mooie handleiding bij je luxe product in plaats van een goedkoop boekje. Denk aan iets meer investeren in de opleiding van je personeel, zodat ze ook de moeilijke vragen goed kunnen beantwoorden. Het is lastig. Gedoe.
In ons werk zijn we te vaak de kerkklok die een uurtje achter loopt. Het is niet funest, maar het is ook niet top. Het tekent de gemakzucht waarmee we ons werk doen, waardoor de dienstverlening naar onze klant rammelt. Waardoor iedereen ziet dat we de kantjes er een beetje vanaf lopen. Terwijl het ook anders kan. Accepteer de gemakzucht niet langer. Doe een stapje extra. Zo laat je zien dat voor jou een excellente dienstverlening wel belangrijk is. Zo laat je zien dat je klant echt centraal staat. Dat zal je veel waardering opleveren, ook van je klanten. Daar kun je de klok op gelijk zetten.
Geef een antwoord