M’n zoontje ligt ademloos te luisteren naar het sprookje dat ik hem voorlees. Het gaat over een machtige keizer, die de realiteit uit het oog verliest. Daardoor wordt hij de prooi van bedriegers, die zogenaamde kostbare kleren voor hem maken “die alleen een oprecht wijs mens ziet”. De machtige keizer durft niet toe te geven dat hij niets ziet, met als gevolg dat hij naakt over straat gaat en voor z’n hele volk voor schut staat.

Zoals veel sprookjes bevat ook deze een kern van waarheid. Te vaak worden machtige heersers immers blind voor de realiteit, zien ze niet meer hoe de echte wereld werkt. Helaas overkomt dit niet alleen sprookjeskeizers, maar ook grote bedrijven. Als ik het verhaal van de machtige keizer lees, gaan m’n gedachten naar KPN.

KPN is de domme keizer

Het grote bedrijf gaat steeds meer lijken op de machtige maar domme keizer. De winst van de ooit machtige telecomprovider komt onder druk. Door nieuwe diensten, zoals Ping en What’s App, kunnen klanten vrijwel gratis berichten aan elkaar versturen, waardoor dure belminuten of sms-jes minder worden verkocht. Het bedrijf gaat een deel van z’n omzet en macht verliezen. Helaas reageert het nu als een domme keizer. 

Wees de trends voor

Een goede oplossing zou zijn om de trends te begrijpen. Ze voor te zijn en je klanten precies bieden wat ze willen: eenvoudige en goedkope communicatie met een aantrekkelijk abonnement. Dat kan alleen als het bedrijf zich niet verdedigend maar aanvallend opstelt. Door oude kostenstructuren af te breken en nieuwe netwerken effectief te beheren. KPN heeft dan de kans om zich wereldwijd te onderscheiden als effectief en klantgericht bedrijf.

KPN kiest niet voor de klant

Helaas kiest keizer KPN niet die koers. In plaats van te luisteren naar klanten en te bieden wat klanten willen, probeert het krampachtig vast te houden aan oude tariefstructuren. Wil je veel internet, dan moet je ook veel belminuten en SMS afnemen. Daarmee vervreemd KPN niet alleen haar klanten van zich, het belemmert ook zichzelf in de broodnodige transformatie naar een modern telecombedrijf. Het bedrijf is verslaafd geraakt aan slechte winsten.

Bovendien werkt de domme keus van KPN concurrenten in de hand. Zo vragen de nieuwe abonnementen om creatieve oplossingen en zorgen ze voor concurrentie uit onverwachte hoek. Denk bijvoorbeeld aan het openstellen van gratis wifi-punten door consumenten of bedrijven. Of denk aan partijen als Droam die nu al goedkope internettoegang in het buitenland aanbieden. Gaan zij straks ook een mooie binnenlandse oplossing verzorgen?

De naakte waarheid

De nieuwe abonnementen van KPN zijn een grote stap in de verkeerde richting. Het bedrijf laat zien dat de eigen winsten veel belangrijker zijn dan moderne oplossingen die klanten willen. Daarmee gedraagt het zich als een machtige maar domme keizer die zich vervreemd van z’n volk. Het is jammer dat keizer KPN deze naakte waarheid zelf niet ziet.