Terwijl ik m’n rekeningen bekijk, bedenk ik me dat het vreemd is wat ik moet betalen. Sommige rekeningen voelen als een aanslag (ja, Kamer van Koophandel, ik heb het over jouw verplichte jaarlijkse bijdrage). Andere facturen voelen juist bijzonder laag aan, zoals de maandelijkse kosten voor m’n abonnement bij XS4ALL.

De verslaving aan slechte winsten

Er zijn verschillende manieren waarop bedrijven winst willen maken. Ik zie de verslaving aan slechte winsten, zoals bij de Kamer van Koophandel. Organisaties die je verplichten zaken met ze te doen, die werken met onvermijdelijke bijdragen. Opzegtermijnen bij een abonnement die onnodig lang zijn en nodeloos ingewikkeld. “Nee mevrouw, opzeggen moet echt via een brief en kan niet via de mail”, alles met als doel je langer vast te houden, nog even wat meer geld aan je te verdienen. Hoe moet het dan wel?

Het feestje met een open deur

Gelukkig kan het ook anders. Ik weet dat ik bij XS4ALL de hoofdprijs betaal, maar het is het waard. Toen ik m’n website moest verhuizen, merkte ik weer waarom. Een password moest formeel met de post worden verstuurd. Maar de jongen van de helpdesk brak met alle bedrijfsregels en gaf het direct via de telefoon, zodat m’n site niet drie dagen uit de lucht zou zijn. Wat een service! Dat extra geld geef ik dus graag uit aan m’n maatjes bij XS4ALL. Zoals een medewerker van XS4ALL ooit zei: “Wij werken niet met een opzegtermijn. Want wij willen dat je bij ons blijft omdat het bij ons binnen een feestje is en niet omdat de achterdeur zit dichtgetimmerd. Daarom mag je bij ons altijd weg!” Voor mij is het een schoolvoorbeeld hoe organisaties met hun klant om moeten gaan.

Zo verdien je echte winsten

Begrijp me goed, geld vragen voor een dienst en winst maken is helemaal niet fout. Je winst hoeft ook niet in relatie te staan tot je produktiekosten. Er is geen enkel probleem om meer voor je dienst te vragen dan hij eigenlijk kost. Zolang je maar winst maakt met zaken die waar jouw klant graag voor wil betalen, zolang je zaken biedt waar je klant geld voor over heeft.

Er zijn volop voorbeelden van eerlijke winsten:

• Vraag een wat hogere prijs, maar garandeer dat je produkten duurzaam zijn, zoals de biologische winkel.
• Maak een bijzonder gebruiksvriendelijk produkt met een mooi design dat wel duurder is dan produkten van concurrenten, zoals Apple.
• Bied voor een helder bedrag een service-contract of strippenkaart, waarmee je een jaar lang alle problemen voor je klant oplost.
• Laat je klanten kiezen voor een contract dat ze elke maand kunnen stopzetten of een jaarabonnement met extra functies, zoals deze leverancier van surveytools.
• Biedt exclusieve spullen alleen in beperkte oplage te koop zijn, zoals G-Star met die gruwelijk dure maar mooie Raw Essentials lijn.
• Maak een gelimiteerde editie of een speciale verpakking voor je fans, zoals Nintendo en Seth Godin.

In al deze gevallen geldt: er wordt flink winst gemaakt. Maar die winst gaat niet ten koste van de klant. Het is een eerlijke winst, gebaseerd op diensten met meerwaarde waar klanten graag voor willen betalen.

Wat wordt jouw feestje?

Ik vind het frustrerend om te zien dat er zoveel fantasieloze grauwe bedrijven zijn met een verslaving aan slechte winsten. Bedrijven die hun achterdeur dichtspijkeren, die klanten onder valse voorwendselen naar binnen lokken, die de dief zijn van hun eigen klant. Kijk nog eens heel kritisch naar je eigen organisatie: hoe gezond zijn jouw winsten? Waar is er sprake van een verslaving aan slechte winsten? Of waar liggen juist kansen en zou jou klant graag wat extra’s voor betalen?

De stap van slechte winsten naar echte winsten is verbazend eenvoudig te zetten. Mits je er je ogen voor open hebt en weet waar je klant echt op zit te wachten. Daar kan de Kamer van Koophandel nog wel een training voor gebruiken, terwijl de jongens en meisjes van XS4ALL al precies weten hoe het moet. Hoe zorg jij ervoor dat jouw klant graag op je feestje komt, zonder dat je achterdeur is dichtgespijkerd?

Lees meer over goede en slechte winsten op De Glazenwasser.